Historia z życia

Jakiś czas temu kupiłam mieszkanie – właśnie takie piękne wymarzone, idealne dla mnie i mojej rodziny. Moje szczęście było tym większe, że nareszcie mogłam kupować – meble i sprzęty, które do niedawna oglądałam tylko „przez szybkę” mojego komputera. A, że dodatkowo był to okres przedświąteczny, każdy zakup traktowałam niemalże jak prezent od Świętego Mikołaja.

Zamówiłam więc przez internet pralkę. Oglądałam, przebierałam, wreszcie decyzja zapadła, podyktowana oczywiście parametrami nowego sprzętu, ale co nie mniej ważne, gwarancją dostarczenia jej w ciągu dwóch dni. „Gwarantujemy dostawę przed Świętami” – krzyczał slogan reklamowy dostawcy. Zadowolona zamówiłam, zapłaciłam i czekałam, dwa, trzy cztery, pięć… dni. Zaniepokojona dzwoniłam i rozmawiałam z niezliczoną liczbą konsultantów, pisałam, prosiłam, groziłam, szukałam kurierów wskazywanych przez współpracującą z dostawcą firmą transportową, żaliłam się, wściekałam i składałam reklamacje… I co? I właściwie nic. Narastała złość i frustracja.

Z górą prania sobie poradziłam, bo mąż „złota rączka” z tej całej złości między czasie wziął się i naprawił starą pralkę. To, nad czym nie mogłam przejść do porządku dziennego to sposób komunikacji i traktowania jaki zafundował mi dostawca, skądinąd reklamujący się jako ekspert w swojej dziedzinie. Efekt był taki, że pralka została dostarczona 15 dni od jej zamówienia, tuż po tym jak, o ironio, zostałam poinformowana o uruchomieniu procedury zwrotu kosztów niezrealizowanej dostawy.

Ja wiem, że różne przypadki się zdarzają i czasami w niewyjaśnionych okolicznościach mogą ginąć w transporcie pralki. I ja to rozumiem. Nie rozumiem natomiast braku jakichkolwiek procedur kontaktu z rozczarowanym klientem, niechęci konsultantów, braku informacji i chęci pomocy.

Puk, puk… czy w tej firmie mamy specjalistów od CX ?

W świecie, w którym klienci mają dostęp do nieograniczonego wyboru i dzielą się opiniami szybciej niż kiedykolwiek, zarządzanie doświadczeniem klienta przestało być dodatkiem – stało się strategiczną koniecznością. To właśnie CX Managerowie odpowiadają dziś za projektowanie ścieżek klienta, które nie tylko prowadzą do zakupu, ale budują długotrwałe relacje i lojalność wobec marki. Ich zadaniem nie jest jedynie „poprawianie procesu”, ale aktywne zarządzanie emocjami, oczekiwaniami i reakcjami klientów na każdym etapie kontaktu z firmą.

A skoro jedno negatywne doświadczenie może przekreślić dziesięć pozytywnych, kompetencje CX Managera są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Jakie narzędzia powinien posiadać dobry CX Manager?

• Mapa podróży klienta (Customer Journey Map)
• Scenariusze kontaktu z klientem (w tym kryzysowe)
• Zintegrowany system CRM z historią interakcji
• Szkolenia z empatycznej komunikacji dla zespołu obsługi klienta
• Dashboard do monitorowania NPS i CSAT w czasie rzeczywistym

Sprawdź jak tworzyć strategię CX w organizacji oraz jak wdrażać taką strategię.

Instrukcje krok po kroku – jak nie zniszczyć pozytywnego CX

Krok 1: Zadbaj o spójność – nie tylko na początku

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta nie kończy się po kliknięciu „kup teraz”. Wręcz przeciwnie – dopiero się zaczyna. Nawet jeśli klient zakończył zakup zadowolony, jego dalsze wrażenia (logistyka, wsparcie, dostawa, onboarding) mogą zniweczyć całość.

Wróćmy do problemu naszej klientki ze wstępu

Klientka zamówiła pralkę z gwarancją dostawy w ciągu 48 godzin. Przesyłka dotarła po 15 dniach, mimo licznych kontaktów z infolinią. Finał? Złość, frustracja i strata zaufania do marki. Pralka dojechała dopiero po rozpoczęciu procedury zwrotu. Klientka ostatecznie naprawiła starą – nowa była już emocjonalnie „spóźniona”.

Wskazówka dla zespołów CX: Każdy komunikat marketingowy typu „gwarantujemy” to obietnica emocjonalna. Jeśli nie masz 100% pewności dostarczenia w terminie – nie obiecuj.

Krok 2: Bądź tam, gdzie klient Cię potrzebuje – kontakt to też doświadczenie

Kiedy klient zaczyna szukać pomocy, to oznacza, że coś się wydarzyło – i często nie są to pozytywne emocje. To moment prawdy. CX nie polega tylko na badaniu satysfakcji – polega na zarządzaniu emocjami, szczególnie wtedy, gdy są negatywne.

Co poszło nie tak?

Konsultanci, którzy nie mieli dostępu do informacji o zamówieniu. Brak komunikatu zwrotnego, brak empatii, brak aktualizacji. Klientka sama musiała śledzić kuriera i „ratować relację”.

Wskazówka dla zespołów CX: Zintegruj kanały kontaktu z CRM i wdróż jasne scenariusze obsługi klienta w sytuacjach trudnych. Upewnij się, że konsultant zawsze wie:

• Co się dzieje z zamówieniem
• Jakie są kolejne kroki
• Jak wyrazić empatię i przyjąć odpowiedzialność

Krok 3: Nie zostawiaj klienta samemu sobie po sprzedaży

Klient kupuje wymarzone mieszkanie. Jego kolejne doświadczenia z marką to setki interakcji – wybór wyposażenia, usługi dodatkowe, kontakt z serwisem. Jeśli w tym łańcuchu marka nie reaguje, „znika”, nie jest pomocna, to klient czuje się porzucony. A przecież z punktu widzenia CX to właśnie onboarding (po zakupie) decyduje o rekomendacjach i lojalności.

Krok 4: Projektuj punkty styku z klientem jako emocjonalne mikrodoświadczenia

W zarządzaniu doświadczeniem klienta nie chodzi o jedno wielkie „wow”. Chodzi o wiele małych momentów, które budują zaufanie. Od maila z potwierdzeniem zakupu, przez komunikaty push w aplikacji, po sposób, w jaki paczka jest zapakowana.

Przykład dobrej praktyki:

Firma kurierska DPD uruchomiła system, który pozwala klientowi wybrać okno czasowe dostawy. To niewielka zmiana – ale ogromna różnica w poczuciu kontroli i komfortu klienta.

Krok 5: Reaguj, gdy coś pójdzie nie tak – i nie czekaj na reklamację

Reklamacje to tylko wierzchołek góry lodowej. Większość klientów po prostu przestaje kupować, nie informując firmy dlaczego. Dlatego aktywne zarządzanie feedbackiem jest podstawą nowoczesnego customer experience management.

Wskazówka dla zespołów CX:

• Monitoruj punkty styku w czasie rzeczywistym (np. opóźnienia dostawy, błędy płatności)
• Zainwestuj w automatyczne alerty dla zespołu CX
• Reaguj zanim klient się zdenerwuje

Podsumowanie

Zarządzanie doświadczeniem klienta to nie kampania reklamowa, a codzienna praca operacyjna. To, co dla firmy może być „techniczną usterką”, dla klienta może być ogromnym problemem. Dlatego jako CX Managerowie musimy myśleć nie tylko procesami, ale przede wszystkim emocjami. Każda pralka, mieszkanie czy para butów to historia – pytanie brzmi: czy Twoja firma będzie jej pozytywnym bohaterem?

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Customer experience management w praktyce: case study z życia wzięte. Jak nie psuć pozytywnych doświadczeń klienta? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Artykuł Design thinking – od czego zacząć? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Co to jest design thinking i dlaczego warto je wdrożyć?

Steve Jobs powiedział kiedyś, że wszystko, co nas otacza, zostało stworzone przez ludzi, którzy nie byli mądrzejsi od nas. Co więc sprawiło, że im się udało?

Odpowiedź często kryje się w umiejętnościach:

• zadawania właściwych pytań,
• słuchania ludzi,
• oraz tworzenia rozwiązań, które odpowiadają na realne potrzeby użytkowników.

Właśnie tym zajmuje się design thinking – metodą opartą na empatii, współpracy i eksperymentowaniu.

Design thinking – jak działa w zmieniającym się świecie?

Wiemy już doskonale, że w dzisiejszym świecie musimy wiedzieć jak szybko adoptować się do ciągłych zmian. Co więcej, zmiany te warto postrzegać nie jak zagrożenie, ale szansę na coś nowego, lepszego, ciekawszego, innowacyjnego…

Dlatego warto sięgnąć po design thinking. Metoda ta pomaga oswajać zmianę dzięki uporządkowanemu, ale elastycznemu procesowi:

1. Empatyzuj – poznaj użytkownika.
2. Zdefiniuj problem – nazwij wyzwanie.
3. Generuj pomysły – znajdź wiele możliwych rozwiązań.
4. Prototypuj – sprawdź, jak mogłoby to działać.
5. Testuj – weryfikuj pomysły z użytkownikami.

Co może pójść nie tak?

Zdarza się, że firmy wdrażają design thinking powierzchownie. Przykład? Polska firma produkcyjna, 300 pracowników. Prezes zainspirowany, pracownicy wysłani na szkolenia, wracają z warsztatów, organizują sesję z żółtymi karteczkami i… nic się nie zmienia.

Dlaczego?

• Brak realnej zmiany w kulturze organizacyjnej.
• Brak zrozumienia czym jest design thinking i w czym może pomóc firmie.
• Brak przekonania, że klient to punkt wyjścia, nie tylko odbiorca gotowego produktu.

Design thinking to nie warsztat, to sposób działania

Nie wystarczy przetestować metody – trzeba ją przeżyć i zrozumieć. Design thinking zaczyna się od ludzi – ich obserwacji, rozmów, diagnozy. Wbrew obiegowym opiniom celem nie jest szybka odpowiedź na „w czym mogę pomóc?”. To ciągłe poszukiwanie odpowiedzi na nieustannie zadawane pytania „dlaczego…?”

Przykład:

Klient mówi, że potrzebuje nowej strony internetowej Konsultant zgadza się, projektuje stronę, klient płaci. Efekt? Brak zmian. Dlaczego? Bo prawdziwym problemem nie była strona, ale mało profesjonalna obsługa klienta lub źle zaprojektowane opakowanie.

Design thinking – kompetencja przyszłości

Według Światowego Forum Ekonomicznego do najważniejszych kompetencji przyszłości należą:

• umiejętność rozwiązywania problemów
• myślenie krytyczne
• kreatywność

Design thinking rozwija wszystkie trzy. Uczy współpracy, obserwacji, empatii i działania opartego na danych, a nie domysłach.

Jak zacząć stosować design thinking?

1. Zacznij od ludzi

Poznaj ich potrzeby, obserwuj, słuchaj. Nie projektuj zza biurka.

2. Zbuduj odpowiednią kulturę organizacyjną

Bez wsparcia zespołu i liderów design thinking stanie się tylko eksperymentem bez trwałych efektów.

3. Daj sobie czas i przestrzeń

Design thinking to proces, który wymaga prób, popełniania błędów i ciągłego uczenia się.

Design thinking w relacji z klientem

Nie patrz na konkurencję. Skup się na swoich klientach:

• wejdź w ich buty
• zastanów się, jak możesz im ułatwić życie
• zaproś ich do współtworzenia rozwiązań

ponieważ to nie technologia czyni firmę nowoczesną, ale bliskość z klientem i rozwiązywanie jego realnych problemów.

Design thinking – zaproszenie do działania

Wierzymy, że design thinking to coś więcej niż moda na kolorowe karteczki. To sposób myślenia, który może realnie zmienić sposób działania firm i instytucji.

Chcesz zacząć?

Dołącz do szkolenia Akademia Design Thinking. Zapewniamy:

• praktyczne doświadczenie metody
• solidne podstawy teoretyczne
• inspirację do zmiany sposobu działania w Twojej firmie

Dlaczego warto stosować design thinking?

Głównie dlatego, że metoda ta:

• zaczyna od ludzi, nie od rozwiązań
• uczy zadawania pytań i słuchania
• pozwala tworzyć produkty i usługi dopasowane do realnych potrzeb klientów
• buduje zespoły zdolne do wspólnego tworzenia innowacji

Zacznij od jutra, od ludzi i pytania… „dlaczego”?

Jeśli potrzebujesz wsparcia w Design Thinking, CX lub EX, napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Czym jest Design Thinking? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

W dobie Customer Experience i Employee Experience nie projektujemy już produktów ani procesów „dla wszystkich”. Tworzymy je z myślą o konkretnych ludziach – klientach i pracownikach – których potrzeby, emocje i oczekiwania stają się punktem wyjścia dla skutecznych działań.
Nowoczesne podejście oparte na Human-Centred Design koncentruje się na głębokim zrozumieniu drugiego człowieka. Kluczowym narzędziem tego procesu jest budowanie person, które pozwala projektować spójne, angażujące i wartościowe doświadczenia. To właśnie one stanowią fundament strategii doświadczeń (experience strategy), wpływając realnie na lojalność klientów, motywację pracowników i wyniki biznesowe organizacji.

W CX mówi się, że „klient jest najlepszym ekspertem od swoich potrzeb”, a w EX – że „pracownik, który czuje się zrozumiany, daje z siebie więcej”. Dlatego rolą organizacji nie jest zgadywanie, czego ludzie chcą, ale nauczenie się ich nawyków, celów, decyzji i emocji. To oznacza tworzenie person (user persona): profilowanych reprezentacji klientów lub pracowników, które pomagają projektować doświadczenia skrojone na miarę – od ścieżki zakupowej, po onboarding czy codzienną współpracę.

6 pytań potrzebnych do stworzenia persony

Od czego zacząć tworzenie persony?

Jak wybrać klientów do wywiadów?

Ilu klientów wybrać do badania?

Jak zaprosić klientów na wywiady?

Jakie pytania zadać?

Jak wykorzystać dane do tworzenia persony?

W biznesie praca na personach przynosi wymierne korzyści

Przez wiele lat, projektując produkty i procesy, opierałem się głównie na danych ilościowych dostarczanych przez firmy badawcze. Jednak moje podejście do projektowania doświadczeń – zarówno klientów, jak i pracowników – zmieniło się radykalnie dzięki pracy z narzędziami takimi jak design thinking, design sprint, customer journey mapping i badania jakościowe. To właśnie one pokazały mi, że w centrum skutecznych rozwiązań zawsze stoi człowiek – z jego emocjami, celami i kontekstem życia. Ważne jest wykorzystanie empatii i inkluzywność, a pomocnym narzędziem może być tutaj mapa empatii (empathy mapping).

W ciągu ostatnich lat miałem okazję porozmawiać z setkami klientów i pracowników – z różnych branż, środowisk i pokoleń. Te rozmowy uświadomiły mi, że żadna metryka nie zastąpi empatycznego spojrzenia na człowieka. Klienci opowiadali o swoich doświadczeniach zakupowych, frustracjach i oczekiwaniach wobec marek. Pracownicy dzielili się refleksjami o miejscu pracy, motywacji, poczuciu sensu i barierach w działaniu. To właśnie te emocje są paliwem dla projektowania silnych, pozytywnych doświadczeń – zarówno Customer Experience, jak i Employee Experience.

Dobrze zbudowane persony – oparte na rzeczywistych rozmowach i obserwacjach – pomagają organizacjom nie tylko lepiej rozumieć swoich użytkowników, ale przede wszystkim projektować doświadczenia, które mają sens i wartość. Korzyści dla firmy są wymierne:

• większa empatia i świadomość potrzeb klientów i pracowników
• trafniejsze decyzje w obszarach marketingu, sprzedaży, HR i obsługi klienta
• lepsze dopasowanie produktów, usług i procesów do rzeczywistych oczekiwań
• usprawniona komunikacja między działami (zarząd – biznes – IT – HR)
• bardziej angażujące, spójne i konkurencyjne doświadczenia w całym cyklu życia klienta i pracownika

W świecie, gdzie CX i EX są kluczowymi przewagami konkurencyjnymi, projektowanie w oderwaniu od człowieka to nieopłacalny luksus. Zamiast tego – warto zejść z poziomu dashboardów i naprawdę wsłuchać się w głos tych, którzy codziennie decydują o sukcesie Twojej marki: klientów i pracowników.

Dla kogo projektujemy – kim jest Twoje persona?

Na pozór pytanie wydaje się proste – przecież każda firma ma swoją grupę docelową. W praktyce jednak odpowiedzi często są nieprecyzyjne. Wiele organizacji opiera się na ogólnej segmentacji, wyróżniając 2–3 podstawowe grupy klientów. Ale kiedy przychodzi moment, by zaprosić realnych użytkowników do badań, okazuje się, że… „naszym klientem może być właściwie każdy”. Co gorsza, niektórzy obawiają się zawężenia grupy badawczej, traktując to jako zagrożenie dla potencjalnego rynku.

Tymczasem w procesach opartych na Human-Centred Design – fundamentach skutecznego Customer Experience – takie ogólniki nie wystarczą. Aby projektować z myślą o realnych potrzebach, trzeba postawić precyzyjne pytanie: dla kogo dokładnie tworzymy to rozwiązanie? Odpowiedzi szukamy w badaniach jakościowych, które pozwalają głęboko zrozumieć perspektywę klienta – jego zachowania, motywacje, kontekst, emocje.

Na tym etapie kluczowym narzędziem są persony (persona klienta lub pracownika) – reprezentacje rzeczywistych użytkowników, budowane na bazie danych i obserwacji. Persona to nie zbiór demograficznych etykiet, ale opis człowieka w konkretnej interakcji z produktem, usługą lub procesem: aplikacją, stroną internetową, systemem IT, usługą sprzedaży czy onboardingiem pracownika.

Dobrze zbudowane persony wspierają zespoły w całym cyklu projektowania – od marketingu i sprzedaży, przez IT i UX, aż po HR i Employee Experience. Pozwalają tworzyć spójne historie klientów, porządkować decyzje i utrzymać koncentrację na tym, co naprawdę istotne dla użytkownika.

Dobra wiadomość? Stworzenie persony nie jest trudne. Ale wymaga jednego: zadania właściwych pytań właściwym osobom – a potem przemyślanej syntezy wyników.

Od czego zacząć przygotowanie persony?

Bazując na Twojej wiedzy i dostępnych danych z systemów i baz stwórz dwa profile klientów:

• Docelowy klient, czyli ten, którego chcielibyśmy pozyskać. Dane odnośnie tego profilu klienta najczęściej pochodzą z badań marketingowych oraz z analiz wewnętrznych baz. Na tym etapie rzadko korzystamy z zewnętrznych źródeł. Wiele relacji tworzą sprzedawcy, którzy dziennie spotykają przynajmniej kilku, kilkunastu docelowych klientów. Właśnie te kontakty z nowymi i stałymi klientami stanowią najlepszy wsad do badań.
• Klient niechciany – ten profil klienta tworzymy, tylko po to, aby dokładnie wiedzieć, jak wygląda profil klienta, który nie niesie wartości dla firmy. Kogo w procesie badawczym powinniśmy eliminować? Na kim się nie koncentrować lub w skrajnych przypadkach nawet unikać?

Oba profile to bardzo dobry element poznawczy dla całej organizacji.

Jak wybrać klientów do wywiadów?

W procesach design thinking i projektowania doświadczeń (CX/EX), wybór odpowiednich rozmówców ma kluczowe znaczenie. Nie chodzi o to, by rozmawiać z „przeciętnym klientem”, ale z tymi, którzy mogą dostarczyć najbardziej wartościowych insightów. Praktyka pokazuje, że warto zaprosić przedstawicieli trzech kluczowych grup:

• Użytkownicy skrajni (heavy users) – to lojalni klienci, którzy wybierają niemal wyłącznie Twoje produkty lub usługi. Znają markę od podszewki, a ich przywiązanie może ujawnić, co działa wyjątkowo dobrze.
• Nieużytkownicy – osoby, które nigdy nie korzystały z Twojej oferty, są klientami konkurencji lub… odeszli z jakiegoś powodu. Ich perspektywa pokazuje bariery wejścia i pozwala zrozumieć utracone szanse.
• Tradycyjni użytkownicy – klienci, którzy korzystają z Twojej oferty sporadycznie. Ich postawa może wskazać, co ogranicza zaangażowanie lub hamuje lojalność.

Z mojego doświadczenia wynika, że największą wartość dla procesu projektowego przynoszą właśnie głosy nietypowe – skrajne i nieoczywiste. To one inspirują do innowacji, pokazują luki w doświadczeniu użytkownika i pozwalają spojrzeć na firmę z zupełnie innej perspektywy.

Ilu klientów wybrać do badania?

Badanie jakościowe w postaci wywiadów pogłębionych ogranicza się zazwyczaj do spotkania z 15-30 klientami.  3-4 klientów potrzebnych jest do stworzenia jednej persony. To wystarczy, aby uzyskać informacje, które pozwolą Ci przełożyć zdobytą wiedzę na personę.

Jak zaprosić klientów na badanie?

Wielu członków zespołów projektowych odczuwa niepewność przed bezpośrednią rozmową z klientem. Obawy te są naturalne, ale – jak pokazuje praktyka – klienci zazwyczaj chętnie dzielą się swoimi opiniami, spostrzeżeniami i doświadczeniami. Wystarczy stworzyć im ku temu przestrzeń. Kluczem do skutecznej rekrutacji jest proaktywna postawa, jasna komunikacja oraz wytrwałość w przypadku odmów.

W swoich projektach korzystam z kilku sprawdzonych źródeł pozyskiwania uczestników wywiadów:

• Media społecznościowe (np. Facebook, Instagram, LinkedIn) – zazwyczaj najbardziej efektywny kanał dotarcia do różnych grup klientów.
• Call center – zarówno połączenia wychodzące, jak i przychodzące to dobre okazje, by zaprosić klienta do udziału w badaniu.
• Punkty sprzedaży i sprzedawcy – pracownicy pierwszej linii najlepiej znają klientów i mogą pomóc w trafnym doborze respondentów.
• Bezpośrednie wizyty w miejscach obsługi klienta (np. POK) – bezpośredni kontakt zwiększa szansę na nawiązanie autentycznej relacji.

Aby rekrutacja przebiegła sprawnie, warto pamiętać o kilku kluczowych elementach:

• Przygotuj krótką i zrozumiałą zajawkę – poinformuj, dlaczego prowadzisz badanie, ile potrwa rozmowa i dlaczego zaprosiłeś właśnie tego klienta.
• Rozważ przeprowadzenie wywiadu w naturalnym środowisku klienta – np. w sklepie, biurze obsługi czy online – tam, gdzie korzysta z Twoich usług.
• Zaoferuj drobny upominek – nie musi być kosztowny, ale powinien być wyrazem szacunku za poświęcony czas i zaangażowanie.

Dobrze przeprowadzony wywiad to nie tylko źródło insightów – to także element budowania pozytywnego Customer Experience, pokazujący, że głos klienta naprawdę ma znaczenie.

Jakie pytania zadać?

Przed wywiadem pogłębionym koniecznie przygotuj listę pytań, które zadasz (tutaj znajdziesz dodatkowe inspiracje). Podczas badania notuj wszystkie wypowiedziane przez klienta informacje. Ważne, abyś zapisywał dokładne cytaty zdań wypowiedzianych przez klienta. Nie interpretuj jego wypowiedzi, przyjdzie na to czas. Na tym etapie wierne odwzorowanie wypowiedzi jest kluczowe.

10 przykładowych pytań, które możesz zadać podczas wywiadów!

1. Opisz siebie w 5 zdaniach (wiek, stan cywilny, dzieci, edukacja, praca).
2. Czym się zajmujesz, jak zarabiasz na życie?
3. Na czym Ci zależy najbardziej?
4. Opisz jak zazwyczaj korzystasz z produktów/usług analogicznych do naszych.
5. Co stanowi Twoje największe wyzwanie?
6. Jak pozyskujesz nowe informacje?
7. Co oznacza dla ciebie sukces?
8. Opisz ostatni zakup, który realizowałeś, jak on wyglądał, czym kierowałeś się podczas wyboru, jak rozpoczynałeś proces, dlaczego kupowałeś.
9. Opisz najlepsze doświadczenie zakupowe.
10. Opisz najgorsze doświadczenie zakupowe.

Sprawdź 20 pytań, które możesz zadać klientom w ramach optymalizacji produktów, aby poprawić Customer Experience.

Jak przełożyć dane z badania na strukturę Persony?

Po zakończeniu wywiadów przechodzisz do kluczowego etapu – syntezy zebranych informacji. Na tym etapie tworzysz profil docelowego klienta (Personę), oparty na danych z rozmów. Jeśli rozmawiałeś z kilkoma osobami, wybierasz te elementy, które się powtarzały, były zaskakujące, istotne dla Twojego biznesu lub najlepiej oddają wspólne cechy uczestników badania.

Krok 1: Zmapuj kluczowe informacje według struktury Persony

Korzystając z przygotowanego szablonu Persony, uzupełnij poniższe obszary:

• Dane demograficzne
  Podstawowe informacje: wiek, status rodzinny, wykształcenie, zawód, miejsce zamieszkania.
• Cele i potrzeby
  Zarówno osobiste, jak i zawodowe. Uwzględnij potrzeby uświadomione (nazwane przez klienta) oraz te ukryte, które zauważyłeś podczas rozmowy. Dodaj informacje o zainteresowaniach, pasjach, aspiracjach i motywacjach.
• Zachowania i motywacje
  Jak klient wchodzi w relacje z firmami? Jakie kanały komunikacji wybiera? Jak podejmuje decyzje? Jakich wartości oczekuje?
• Obawy i frustracje
  Co utrudnia korzystanie z usług? Co go zniechęca lub budzi niepewność?
• Atrybuty (artefakty)
  Przedmioty codziennego użytku, narzędzia, technologie – wszystko, co klient wykorzystuje do realizacji potrzeb i interakcji z produktami/usługami.

Krok 2: Nadaj Personie realną tożsamość

• Imię
  Wybierz imię, które będzie używane w komunikacji wewnętrznej. Dzięki temu zespół łatwiej utożsami się z konkretnym typem klienta.
• Zdjęcie
  Dołącz zdjęcie (np. z darmowego banku zdjęć lub czasopisma), które najlepiej oddaje charakter i styl życia Twojej Persony. Wizualizacja pomaga zespołowi projektowemu lepiej „poczuć” użytkownika.

Masz już podstawową wiedzę o tym, jak stworzyć Personę na bazie badań jakościowych. Co dalej? Sprawdź nasz artykuł „Persona stworzona – zadanie wykonane! I co dalej?” i zacznij działać zgodnie z zasadą „learning by doing”.

Zaprojektuj doświadczenia swoich klientów wykorzystując nasze sprawdzone narzędzia (zobacz czym charakteryzuje się nasz proces projektowy “HUMAN”). 

Bezpośredni kontakt z klientem daje często więcej niż najbardziej szczegółowy raport. A dobra Persona to nie dokument – to punkt odniesienia dla całego procesu projektowego i fundament skutecznego Customer i Employee Experience.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł 6 sprawdzonych kroków do tworzenia person w biznesie pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Od kilku lat metodyka design thinking wdziera się przebojem do największych, do tych trochę mniejszych i zupełnie małych firm. Do niedawna myślenie projektowe wspierało proces powstawania wartościowych, użytecznych produktów i usług. Teraz, coraz częściej jest postrzegane jako nowy sposób myślenia i postępowania, który pomaga rozwiązywać problemy ludzi, zarządzać ich doświadczeniami i relacjami.

Pracownik XXI wieku – czyli kto?

W dzisiejszych czasach coraz rzadziej przywiązujemy się do marek, pracodawców, dostawców usług. Aktualizujemy wiedzę w czasie rzeczywistym będąc wciąż online. Oczekujemy ofert dostosowanych do swoich osobistych potrzeb, na wyciągnięcie ręki i bez problemów. Chcemy się czuć panami sytuacji, wymagamy szacunku i specjalnego traktowania. Decyzje podejmujemy szybko, pod wpływem emocji, nie naprawiamy, ani rzeczy ani relacji – częściej wyciągamy ręce po nowe, bardziej atrakcyjne i spersonalizowane.

Takie same zachowania prezentujemy coraz częściej także w stosunku do pracodawców, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że rynek pracy w Polsce to już rynek pracownika, człowieka, dla którego w pracy nie jest już najważniejsze wynagrodzenie, ale dobra atmosfera, elastyczny czas pracy, możliwość realizowania swoich osobistych pasji.

ShortCode

Polska edycja tego światowego badania przeprowadzona wśród studentów i młodych absolwentów wykazała, że nasze rodzime standardy nie odbiegają znacznie od światowych trendów. Badani wskazali najważniejsze według nich kryteria wyboru miejsca pracy, do których należą rozwój i pozyskanie nowych umiejętności (42%). Co ciekawe, wynagrodzenie zostało wskazane jedynie przez 16% badanych. Na pytanie „czy pracowałbyś nawet, gdybyś nie potrzebował pieniędzy?”, twierdzącej odpowiedzi udzieliło 80% uczestników badania.

Tegoroczne wyniki raportu Global Human Capital Trends jednoznacznie wskazują konieczność zmiany modeli strategii planowania kariery z tych zakładających wspinanie się na kolejne szczeble na koncentrujące się na zdobywaniu umiejętności, doświadczanie i rozwijanie talentów. Szczególnie, że wymagania dotyczące „twardej wiedzy” ustępują miejsca rozwijaniu kompetencji takich jak: rozwiązywanie skomplikowanych problemów, myślenie kognitywne, umiejętność współpracy, pracy w grupie.

Co na to pracodawcy?

Zmiana nastawienia i oczekiwań wobec pracodawców, wymusi prędzej czy później konieczność zmiany ich podejścia do zarządzania ludźmi, budowania strategii i modeli biznesowych, które nie będą mogły uwzględniać jedynie wyników finansowych, ale także wartości, potencjał pracowników, ich pasje. Równolegle z koncentracją na wynikach finansowych, pracodawcy staną także przed wyzwaniem redefiniowania swojej roli. Z pewnością niektórzy z nich z przywódców staną się liderami prowadzącymi zespoły oddanych, lojalnych zaangażowanych, odpowiedzialnych ludzi, skupionych wokół celów organizacji, z których najważniejszym będzie zaspokajanie potrzeb klientów przy równoczesnym realizowaniu swoich pasji i zamierzeń.

Co zatem zrobić, aby pogodzić interesy zmieniających się pracowników ich szefów, realizując przy okazji z sukcesem cele biznesowe?

ShortCode

Design thinking pomaga…

Jedną z odpowiedzi może być metodyka design thinking i jej główne pryncypia stawiające w centrum uwagi człowieka – bez względu na to czy jest klientem czy pracownikiem. Należą do nich bez wątpienia:

aktywne słuchanie, które w odróżnienia od tylko słyszenia informacji daje możliwość wymiany doświadczeń, argumentów i dyskusji. Dodatkowo daje obydwu stronom poczucie współtworzenia i wpływu na to co dzieje się w firmie,
praca w multidyscyplinarnych zespołach – odejście od biurek, dyskutowanie, dzielenie się wiedzą, budowanie nowej wartości z wykorzystaniem potencjału znajdującego się w firmie,
popełnianie błędów – żaden szef, tak jak i żaden pracownik nie ma monopolu na jedynie słuszne rozwiązania, dlatego należy testować te, które wydają się właściwe, nawet gdyby miały zakończyć się porażką. Najważniejsze, aby wyciągać z nich wnioski, dzielić się nimi i uczyć. To na błędach własnych, ale także cudzych możemy się nauczyć najwięcej,
kreatywność – inspirowanie, pokazywanie drogi, a nie rozwiązania. Twórcza wolność i przestrzeń do podejmowania wyzwań daje ogromne możliwości rozwoju i poczucia sprawstwa. Połączona z odpowiedzialnością za podejmowane decyzje buduje zaangażowanie i lojalność.

Coraz więcej firm i działów HR zmienia postrzeganie roli pracowników i pracodawców w organizacjach. Zaczyna się proces projektowania „pracownika przyszłości”, w tym relacji i doświadczeń, które będą wpływały na jego decyzje dotyczące miejsca i rodzaju pracy, której bliżej będzie do pasji i zamiłowania niż przykrego obowiązku.

Bądźmy w kontakcie!

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX lub Design Thinking napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje w zakresie Customer Experience lub Employee Experience. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na (biuro@klientocentryczni.pl)

Artykuł Design thinking w zarządzaniu relacjami i doświadczeniami pracowników pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Dlaczego empatia to podstawa nowoczesnego CX i EX Management?

Empatia – umiejętność patrzenia oczami drugiego człowieka – to nie tylko cecha osobista, ale również strategiczne narzędzie biznesowe. Jak podkreśla Beata Michalska-Dominiak, współzałożycielka organizacji Klientocentryczni:

„Firmy, które skupiają się na klientach, mają większą szansę na lojalnych odbiorców i długofalowy sukces rynkowy”

Co ważne, dotyczy to także instytucji publicznych. Tam również mamy klientów – użytkowników końcowych, beneficjentów usług, interesariuszy – którzy mają swoje potrzeby i oczekiwania.

Design Thinking w EX i CX Management: od biurka do rzeczywistych potrzeb

Wciąż zbyt często produkty i usługi powstają „zza biurka”, bez pogłębionej refleksji nad realnymi potrzebami odbiorców. Tu z pomocą przychodzi Design Thinking, czyli metodyka oparta na empatii, współpracy i iteracyjnym testowaniu rozwiązań.

Jak zastosować Design Thinking w EX/CX?

1. Empatyzacja – bezpośredni kontakt z użytkownikami: rozmowy, obserwacje, shadowing
2. Definicja potrzeb – nie tylko „co”, ale „dlaczego” coś jest problemem
3. Generowanie pomysłów – warsztaty z pracownikami i klientami
4. Prototypowanie – tworzenie wersji testowych (np. nowych procesów HR czy usług)
5. Testowanie – realna weryfikacja i udoskonalanie w oparciu o feedback

„To użytkownik – nie menedżer, nie konsultant – jest ekspertem w kwestii swoich potrzeb”

Customer Experience zaczyna się od Employee Experience

Firmy coraz częściej dostrzegają, że zadowolony pracownik = zadowolony klient. To nie slogan – to strategia EX Management. Pracownicy, którzy czują się wysłuchani, docenieni i zaangażowani, lepiej reprezentują markę i budują pozytywne doświadczenia klientów na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Jak pokonać opór wobec zmian w organizacji?

Zmiana kultury organizacyjnej w kierunku klientocentryczności może przebiegać dwojako:

• Z góry – zarząd wdraża nowe podejście, kładzie nacisk na empatię, EX i CX
• Z dołu – pracownicy sami inicjują zmiany, tworzą zespoły projektowe i testują rozwiązania

W obu przypadkach niezbędne są:

• Multidyscyplinarne zespoły
• Praca warsztatowa i techniki kreatywne (burze mózgów, design sprinty)
• Narzędzia CX/EX (mapy podróży klienta, persony, matryce decyzyjne)

Przykład wdrożenia: 400 pomysłów w dwa dni

Podczas procesów transformacyjnych prowadzonych przez Klientocentryczni, wielokrotnie wykorzystywano Design Thinking do projektowania zarówno Employee Experience, jak i Customer Experience. często zdarzało się, że w zespole 20 osób, w ciągu dwóch dni kreatywnej pracy, było generowanych ponad 400 pomysłów na poprawę doświadczeń – od prostych udogodnień po pełne koncepcje innowacyjnych usług.

Narzędzia wspierające CX i EX Management

W procesach projektowania doświadczeń pracowników i klientów warto korzystać z narzędzi takich jak:

• Wywiady pogłębione i obserwacje użytkowników
• Mapy empatii i ścieżki użytkownika (Customer Journey Map)
• Service blueprinting
• Prototypowanie i testowanie rozwiązań
• Design Sprinty i warsztaty strategiczne

Service Design w CX Management: projektowanie całej ścieżki klienta

Każdy punkt styku – od strony internetowej, przez obsługę, po proces reklamacyjny – wpływa na doświadczenie klienta. Zidentyfikowanie i przeprojektowanie kluczowych momentów może zdecydować o lojalności lub odejściu klienta.

„Zamiast gonić konkurencję – podążajmy ścieżką klienta”

Strategia EX jako fundament skutecznego zarządzania CX

Budowanie kultury klientocentrycznej nie zaczyna się od reklam ani KPI – zaczyna się od ludzi. Strategiczny EX Management staje się dziś nieodzownym elementem skutecznego CX Management. Empatia, współpraca i odwaga w zadawaniu pytań zmieniają sposób, w jaki firmy projektują relacje z pracownikami i klientami.

Źródło: Infrastruktura: Ludzie Innowacje Technologie nr 5-6(98)/2018

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Analiza potrzeb klienta i pracownika – klucz do skutecznej strategii CX i EX pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Design Thinking to metoda projektowania usług i produktów skoncentrowana na człowieku (Human-Centered Design), która pomaga firmom lepiej rozumieć swoich klientów i tworzyć rozwiązania odpowiadające na ich realne potrzeby. Jak podkreśla Piotr Grocholiński, propagator design thinking w Polsce i współwłaściciel firmy Klientocentryczni, zmieniające się zachowania klientów wymagają od organizacji nowego podejścia do innowacji i obsługi klienta.

Firmy, które stosują Design Thinking, zyskują:

• Głębokie zrozumienie klienta poprzez badania jakościowe i tworzenie person,
• Szybsze dopasowanie produktów i usług do zmieniających się oczekiwań rynku,
• Przewagę konkurencyjną w CX (Customer Experience) dzięki projektowaniu pozytywnych doświadczeń,
• Możliwość tworzenia innowacji, które realnie zwiększają satysfakcję klientów i przychody.

Na czym polega idea Design Thinking?

• Wywodzi się z projektowania, gdzie projektant współpracuje z klientem, aby stworzyć rozwiązanie dopasowane do jego potrzeb.
• W biznesie oznacza ciągłe odkrywanie klientów, budowanie person i projektowanie usług z ich perspektywy.
• Chroni zespoły przed „zaślepieniem własnymi pomysłami” i pozwala dostarczać rozwiązania zgodne z oczekiwaniami użytkowników.

Co wyróżnia Design Thinking?

1. Kreatywne rozwiązywanie problemów – metoda obejmuje zarówno projektowanie doświadczeń klienta, jak i pracownika (EX).
2. Połączenie myślenia strategicznego i twórczego – generowanie wielu idei, a następnie wybór najlepszej z perspektywy użytkownika.
3. Skupienie na człowieku (customer-centric) – projektowanie usług opartych na empatii i obserwacji zachowań klientów.
4. Praca interdyscyplinarna – zespoły łączą specjalistów z różnych działów (marketing, produkcja, IT), co sprzyja innowacyjności.
5. Iteracyjność i prototypowanie – szybkie tworzenie prototypów, testowanie z klientami i poprawianie rozwiązań w oparciu o feedback.

Jak wdrożyć Design Thinking w firmie?

1. Badania i odkrywanie klienta

Pierwszym krokiem jest bezpośrednie spotkanie z klientami, aby odkryć ich potrzeby, emocje i problemy. Nawet kilkanaście wywiadów pozwala pozyskać dane do projektowania.

2. Definiowanie wyzwania

Na podstawie badań zespół zawęża problem do jednego zdania i określa, jak może pomóc klientowi osiągnąć jego cel.

3. Generowanie pomysłów (ideacja)

W interdyscyplinarnym zespole powstają dziesiątki innowacyjnych idei, które później są selekcjonowane według użyteczności i wartości dla klienta.

4. Prototypowanie i testowanie

Szybkie tworzenie makiet, storyboardów czy klikanych prototypów i testowanie ich z klientami pozwala wybrać najlepsze rozwiązanie.

5. Przygotowanie wdrożenia

Opracowanie planu wprowadzenia rozwiązania na rynek – w tym „quick winów” (szybkich efektów) i długofalowych zmian procesów.

Jakie korzyści przynosi Design Thinking?

• Lepszy Customer Experience (CX) – projektowanie procesów i usług przyjaznych klientowi.
• Innowacje tworzone w oparciu o dane i insighty, a nie domysły.
• Większa satysfakcja klientów, którzy są gotowi zapłacić nawet o 25% więcej za dopasowaną usługę.
• Wzmocnienie kultury organizacyjnej – budowanie otwartości na zmiany, kreatywności i współpracy.

Czy polskie firmy są gotowe na Design Thinking?

Choć jeszcze kilka lat temu metoda była nowością, dziś Design Thinking zdobywa popularność w Polsce – korzystają z niej:

• Banki i firmy ubezpieczeniowe,
• Administracja publiczna,
• Branża IT i firmy projektujące aplikacje,
• Małe i średnie przedsiębiorstwa oraz startupy.

Każdy etap rozwoju firmy jest dobry, aby wprowadzić design thinking – pod warunkiem otwartości na zmiany i chęci nauki przez doświadczanie.

Podsumowanie

Design Thinking to nie tylko technika kreatywnego myślenia, ale przede wszystkim strategiczne podejście do projektowania usług i doświadczeń klienta (CX). Pozwala polskim firmom nadążać za zmieniającymi się zachowaniami klientów, zwiększać innowacyjność i budować przewagę konkurencyjną w dynamicznym otoczeniu biznesowym.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje w zakresie Customer Experience lub Employee Experience. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na (biuro@klientocentryczni.pl)

Artykuł Design Thinking w biznesie – dlaczego warto i jakie daje możliwości polskim firmom? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Przykłady?

• Sieć retailowa: projekt CJ ujawnił, że klienci regularnie rezygnowali z zakupów online, ponieważ nie mogli uzyskać odpowiedzi na pytanie o dostępność produktów w sklepie stacjonarnym. Mimo że oba kanały działały w ramach jednej marki, nie były połączone ani na poziomie danych, ani celów zespołów. Dzięki zmapowaniu podróży klienta firma stworzyła prostą funkcjonalność „Sprawdź dostępność w sklepie”, która ograniczyła liczbę porzuconych koszyków o 15%.
• Branża energetyczna: firma, która wcześniej inwestowała głównie w automatyzację procesów wewnętrznych, dzięki CJ mapping zauważyła, że głównym problemem klientów są zbyt trudne do zrozumienia faktury. Zmiana layoutu dokumentów i dodanie prostych infografik sprawiły, że liczba zapytań do infolinii spadła o 21%.
• E-commerce: sklep internetowy z odzieżą sportową zidentyfikował, że użytkownicy porzucali koszyk na etapie wyboru rozmiaru, bo nie byli pewni, który wybrać. Dzięki mapie podróży i badaniom etnograficznym, firma dodała interaktywny przewodnik po rozmiarach i live chat z doradcą. Współczynnik konwersji wzrósł o 12%.

Czym jest Customer Journey Mapping i dlaczego jest ważne?

Customer journey mapping pozwala firmom zrozumieć doświadczenia klientów na każdym etapie interakcji z marką. To metoda wizualizacji całej drogi, jaką przechodzi klient – od momentu uświadomienia sobie potrzeby, przez poszukiwanie rozwiązań, zakup, aż po korzystanie z produktu czy usługi i potencjalne polecenie ich innym.

Wyobraź sobie, że jesteś reżyserem filmu. Mapa podróży klienta to Twój scenariusz – pokazuje, co dzieje się scena po scenie, jakie emocje towarzyszą bohaterowi (klientowi) i gdzie pojawiają się problemy w fabule. Dzięki temu możesz zidentyfikować momenty, które wymagają poprawy, aby historia miała szczęśliwe zakończenie.

Wdrożenie customer journey mapping wymaga zaangażowania zespołów z różnych działów organizacji. Nie jest to zadanie wyłącznie dla działu marketingu czy obsługi klienta – to proces, który powinien angażować wszystkich, od zarządu po pracowników pierwszej linii.

Kluczowe elementy Mapy Podróży Klienta

Dobrze zaprojektowana CJ powinna uwzględniać wszystkie punkty styku klienta z marką. Oto najważniejsze elementy, które powinna zawierać efektywna mapa:

1. Etapy podróży – od pierwszego kontaktu do długoterminowej relacji
2. Punkty styku – wszystkie miejsca i momenty interakcji klienta z marką
3. Działania klienta – co klient robi na każdym etapie
4. Emocje i myśli – jak klient się czuje i co myśli
5. Punkty bólu – momenty frustracji i trudności
6. Szanse – obszary potencjalnej poprawy i innowacji
7. Wewnętrzne procesy – co dzieje się po stronie organizacji

Korzyści z wdrożenia Customer Journey Mapping

Skuteczne customer journey mapping opiera się na danych zarówno ilościowych, jak i jakościowych. Nie chodzi tylko o to, co klienci robią, ale także dlaczego to robią i jak się przy tym czują.

Jakie korzyści przynosi mapowanie podróży klienta? Oto najważniejsze z nich:

Lepsze Zrozumienie Potrzeb Klientów

Mapowanie podróży klienta to bardzo istotny element strategii zorientowanej na klienta. Dzięki niemu możesz spojrzeć na swoją usługę oczami użytkownika i zrozumieć co tak naprawdę jest dla niego ważne. Często okazuje się, że to co firma uważa za swoje mocne strony, niekoniecznie jest doceniane przez klientów.

Pamiętam rozmowę z dyrektorem marketingu jednej z polskich firm telekomunikacyjnych. Byli dumni ze swojego rozbudowanego systemu IVR (Interactive Voice Response), który miał usprawnić obsługę klienta. Tymczasem badania pokazały, że klienci postrzegali go jako irytującą barierę w dotarciu do konsultanta.

Identyfikacja punktów bólu

Identyfikacja wszystkich punktów styku z klientem to pierwszy krok w tworzeniu mapy podróży. Punkty styku z klientem obejmują zarówno interakcje online, jak i offline. Dzięki mapowaniu możesz odkryć, gdzie pojawiają się problemy i frustracje.

Co ciekawe, często największe punkty bólu występują nie w głównych etapach podróży, ale w przejściach między nimi – gdy klient przechodzi z jednego kanału do drugiego lub gdy jest przekazywany między działami.

Optymalizacja procesów i zasobów

Projektowanie usług w oparciu o mapy podróży klienta zwiększa ich efektywność i satysfakcję użytkowników. Mając pełen obraz doświadczeń klienta, możesz lepiej alokować zasoby i skupić się na obszarach, które mają największy wpływ na satysfakcję.

Według badań InMoment, 77% organizacji ma trudności z zapewnieniem spójnego doświadczenia klienta. Głównym powodem jest brak holistycznego spojrzenia na podróż klienta i fragmentacja odpowiedzialności między działami.

Zwiększenie lojalności i retencji

Journey map pomaga zidentyfikować momenty prawdy, które mają zasadniczy wpływ na decyzje klientów. To ważne punkty, w których klient ocenia wartość Twojej usługi i podejmuje decyzję o kontynuowaniu relacji lub jej zakończeniu.

Dzięki journey mapping możesz odkryć ukryte problemy w doświadczeniu klienta, które wpływają na jego satysfakcję. Często niewielkie zmiany w tych momentach mogą znacząco zwiększyć lojalność i retencję.

Jak stworzyć dobrą Mapę Podróży Klienta(Customer Journey Map)?

Tworzenie journey map wymaga regularnej aktualizacji w oparciu o zmieniające się zachowania klientów. Nie jest to jednorazowe ćwiczenie, ale ciągły proces doskonalenia. Oto jak przeprowadzić go krok po kroku:

1. Zdefiniuj Cele i Zakres

Zanim zaczniesz, określ jasno, co chcesz osiągnąć dzięki mapowaniu podróży klienta. Czy skupiasz się na konkretnej usłudze, czy na całościowym doświadczeniu? Czy interesuje Cię obecny stan, czy wizja przyszłości?

Przykładowe cele:

• Poprawa procesu onboardingu nowych klientów
• Zmniejszenie liczby porzuconych koszyków w sklepie internetowym
• Optymalizacja procesu obsługi reklamacji
• Projektowanie nowej usługi

2. Zbierz dane i insighty

Efektywne journey mapping powinno uwzględniać zarówno emocje klientów, jak i operacyjne aspekty dostarczania usług. Zbierz dane z różnych źródeł:

• Dane ilościowe: analityka stron internetowych, statystyki call center, wskaźniki NPS, CSAT
• Dane jakościowe: wywiady z klientami, obserwacje, badania etnograficzne
• Wewnętrzne insighty: wiedza pracowników pierwszej linii, dane operacyjne (Sprawdź, jak powstaje insight)

Pamiętaj, że same dane nie wystarczą – musisz zrozumieć kontekst i emocje stojące za zachowaniami klientów.

3. Stwórz Persony

Zanim przejdziesz do mapowania, stwórz persony reprezentujące Twoich kluczowych klientów. Persona to nie tylko zestaw demograficznych danych – to reprezentacja rzeczywistego klienta, z jego celami, frustracjami, zachowaniami i preferencjami.

Dla każdej persony możesz stworzyć oddzielną mapę podróży, ponieważ różni klienci mogą mieć różne doświadczenia i oczekiwania.

Pobierz Canvę Persony tutaj za darmo

4. Zidentyfikuj etapy podróży i punkty styku

Podziel podróż klienta na kluczowe etapy, np.:

• Świadomość potrzeby
• Poszukiwanie informacji
• Ocena alternatyw
• Decyzja zakupowa
• Korzystanie z usługi
• Lojalność i polecanie

Następnie zidentyfikuj wszystkie punkty styku na każdym etapie. Punkty styku to wszystkie momenty, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką – od reklamy w mediach społecznościowych, przez stronę internetową, rozmowę telefoniczną, aż po fakturę czy e-mail z podziękowaniem za zakup.

5. Mapuj doświadczenia i emocje

Dla każdego punktu styku określ:

• Co klient robi
• Co myśli
• Co czuje
• Jakie ma oczekiwania
• Jakie są jego punkty bólu

Możesz użyć skali emocji (np. od -3 do +3) lub emotikony do wizualizacji odczuć klienta na różnych etapach podróży.

6. Analizuj i identyfikuj możliwości

Gdy mapa jest gotowa, przeanalizuj ją pod kątem:

• Punktów bólu, które wymagają natychmiastowej interwencji
• Luk między oczekiwaniami a rzeczywistością
• Niespójności między kanałami
• Możliwości przewyższenia oczekiwań klientów

Nowoczesne projektowanie usług wymaga głębokiego zrozumienia potrzeb i zachowań klientów. Wykorzystaj mapę jako punkt wyjścia do generowania pomysłów na usprawnienia.

7. Priorytetyzuj i wdrażaj zmiany

Na podstawie analizy stwórz listę potencjalnych usprawnień i priorytetyzuj je według:

• Wpływu na doświadczenie klienta
• Łatwości implementacji
• Zgodności ze strategią biznesową
• Potencjalnego zwrotu z inwestycji

Pamiętaj, że nie musisz (i prawdopodobnie nie powinieneś) wdrażać wszystkich zmian naraz. Zacznij od tych, które przyniosą największą wartość przy najmniejszym nakładzie zasobów.

Najczęstsze wyzwania w Customer Journey Mapping

Profesjonalne mapowanie podróży klienta wymaga odpowiednich narzędzi i metodologii. W praktyce firmy napotykają na różne wyzwania:

Silosy organizacyjne

Jednym z największych wyzwań jest fragmentacja odpowiedzialności za doświadczenie klienta między różnymi działami. Marketing, sprzedaż, obsługa klienta, IT – każdy z nich odpowiada za fragment podróży, ale nikt nie ma pełnego obrazu.

Rozwiązanie: stwórz międzyfunkcyjny zespół odpowiedzialny za mapowanie i optymalizację podróży klienta. Zaangażuj przedstawicieli wszystkich działów, które mają wpływ na doświadczenie klienta.

Brak lub nadmiar danych

Niektóre organizacje mają problem z niewystarczającą ilością danych o klientach, inne toną w morzu informacji, niepotrafiąc wyciągnąć z nich wartościowych wniosków.

Rozwiązanie: zdefiniuj kluczowe wskaźniki dla każdego etapu podróży klienta. Skup się na danych, które rzeczywiście pomagają zrozumieć doświadczenie klienta, a nie tylko na tych, które są łatwo dostępne.

Statyczne podejście

Tworzenie journey map wymaga regularnej aktualizacji w oparciu o zmieniające się zachowania klientów. Traktowanie mapy podróży klienta jako jednorazowego projektu to częsty błąd.

Rozwiązanie: wdrażaj regularne aktualizacje map podróży klienta. Monitoruj zmiany w zachowaniach klientów i dostosowuj mapy do nowych realiów.

Brak przełożenia na działania

Wiele organizacji tworzy piękne, szczegółowe mapy podróży klienta, które następnie lądują w szufladzie, nie przekładając się na realne zmiany.

Rozwiązanie: dla każdego zidentyfikowanego punktu bólu określ konkretne działania naprawcze, osoby odpowiedzialne i terminy realizacji. Regularnie monitoruj postępy i efekty wdrożonych zmian.

Pobierz check listę do projektowania usług w oparciu o Customer Journey Mapping

Ta lista kontrolna projektowania usług pomoże Ci wdrożyć mapowanie podróży klienta w Twojej organizacji. Korzystanie z niej usprawnia proces wdrażania zmian. Pamiętaj jednak, aby dostosować ją do specyfiki Twojej branży i organizacji.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Mapowanie Podróży Klienta (Customer Journey Mapping) – przewodnik krok po kroku dla polskich firm pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Czy empatia może zwiększyć zyski firmy? Czy projektowanie doświadczeń pracowników (Employee Experience) z wykorzystaniem metod takich jak Design Thinking realnie wpływa na efektywność zespołów? Badania jednoznacznie pokazują, że tak.

Firmy, które inwestują w empatyczne środowisko pracy, osiągają wyższe wyniki finansowe i lepiej przyciągają talenty. W tym artykule pokażemy, jak empatia, jako rdzeń podejścia Design Thinking, może stać się fundamentem skutecznej strategii Employee Experience (EX).

Co będzie Ci potrzebne?

Do wdrożenia empatycznego podejścia EX opartego na Design Thinking przydadzą się:

• Dane i opinie pracowników (ankiety, wywiady, feedback)
• Narzędzia do mapowania doświadczeń (np. Empathy Map, Employee Journey Map)
• Zespół projektowy z różnych działów
• Otwarta kultura organizacyjna gotowa na zmiany

Krok po kroku: Jak budować Employee Experience z wykorzystaniem empatii i Design Thinking?

Krok 1: Zrozum, dlaczego empatia ma znaczenie w biznesie

Empatia to umiejętność spojrzenia na sytuację oczami drugiej osoby – pracownika, kolegi, klienta. I jak pokazują dane, to nie „miękka” cecha, lecz twardy wskaźnik biznesowy.

Dowody z badań:

• Z danych Lady Geek Global Empathy Index wynika, że firmy o wysokim poziomie empatii (np. Microsoft, Google, P&G) osiągają 50% wyższe zyski niż te z najniższym wskaźnikiem.
• Google, w ramach projektu „Arystoteles”, zbadało 180 zespołów i wykazało, że zaufanie, szacunek i empatia są kluczowe dla efektywnej współpracy – ważniejsze niż podobieństwa charakterów czy kwalifikacje.

Empatia to nie tylko klimat pracy — to narzędzie do budowania przewagi konkurencyjnej.

Krok 2: Włącz Design Thinking do strategii Employee Experience

Design Thinking to metoda, która idealnie wspiera empatyczne projektowanie doświadczeń pracowników.

Etapy Design Thinking w EX:

1. Empatyzacja – Zrozum potrzeby pracowników poprzez:
   • Wywiady, sesje słuchania, anonimowe ankiety
   • Mapę empatii (Empathy Map): Co pracownik widzi, czuje, słyszy, mówi?
2. Definiowanie wyzwania – Na podstawie insightów sformułuj wyzwania z perspektywy pracownika (np. „Jak możemy ułatwić onboarding nowym członkom zespołu?”)
3. Generowanie pomysłów – Organizuj warsztaty kreatywne z pracownikami różnych działów.
4. Prototypowanie rozwiązań – Twórz testowe wersje działań (np. nowy model feedbacku, program wellbeingowy)
5. Testowanie i wdrażanie – Zbieraj feedback, iteruj, skaluj to, co działa.

SEO insight: Używaj fraz takich jak: design thinking w HR, employee experience strategie, empatia w miejscu pracy, projektowanie doświadczeń pracownika.

ShortCode

Krok 3: Buduj empatię na co dzień – praktyczne działania

Empatia nie pojawia się „z góry” – można ją budować i rozwijać.

Jak to zrobić?

• Ucz aktywnego słuchania – włącz szkolenia dla liderów i menedżerów
• Prowadź rozmowy 1:1 – nie tylko w kontekście KPI, ale także relacji i emocji
• Zbieraj mikrofeedback – np. po onboardingu, po awansie, po powrocie z urlopu
• Dziel się historiami pracowników – storytelling wzmacnia zrozumienie

 Warto wiedzieć: Słuchanie z uważnością buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa psychologicznego – podstawy współpracy i innowacji.

Podsumowanie: Empatia to strategiczne narzędzie w zarządzaniu ludźmi

Empatyczne organizacje tworzą środowiska pracy, które nie tylko sprzyjają współpracy i zaangażowaniu, ale też przynoszą realne korzyści finansowe. Połączenie Design Thinking i Employee Experience pozwala zaprojektować środowisko pracy, w którym ludzie chcą być i chcą się rozwijać.

Nie potrzebujesz ogromnych budżetów. Wystarczy chcieć słuchać i wdrażać małe zmiany, które robią wielką różnicę.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX, EX lub Design Thinking napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje w zakresie Customer Experience lub Employee Experience. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na (biuro@klientocentryczni.pl)

Artykuł Design Thinking i Employee Experience: Jak empatia buduje skuteczne zespoły pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Tradycyjne podejście do HR skupia się na procesach – rekrutacji, szkoleniach, ocenach okresowych czy politykach kadrowych. Jednak w dzisiejszym świecie to już za mało. Pracownicy oczekują spójnych, pozytywnych doświadczeń w całym cyklu zatrudnienia, od pierwszego kontaktu z firmą aż po rozwój kariery czy odejście. Szansą jest wykorzystanie Design Thinking.

Employee Experience (EX) staje się kluczowym elementem strategii biznesowych, a jego poprawa wymaga nowych narzędzi. Jednym z najskuteczniejszych jest Design Thinking – metoda tworzenia rozwiązań skoncentrowanych na człowieku, oparta na empatii, współpracy i eksperymentowaniu.

Jak działa Design Thinking w HR?

Design Thinking można w prosty sposób zaadaptować do działań HR. Proces obejmuje pięć etapów, które pozwalają głębiej zrozumieć potrzeby pracowników i tworzyć skuteczne rozwiązania:

1. Empatyzacja – zrozumienie pracowników

• Prowadź wywiady, ankiety i warsztaty, aby poznać oczekiwania, emocje i frustracje pracowników.
• Mapuj employee journey – ścieżkę pracownika w organizacji (od rekrutacji do rozwoju kariery).
• Twórz persony pracownicze, aby lepiej rozumieć różne grupy (np. młodych specjalistów, liderów, doświadczonych ekspertów).

2. Definiowanie wyzwania – wybór problemu do rozwiązania

• Zidentyfikuj kluczowe momenty prawdy (moments of truth) w doświadczeniu pracownika.
• Określ jedno, konkretne wyzwanie, np.:
  „Jak możemy sprawić, aby proces onboardingu był dla nowych pracowników bardziej angażujący i zrozumiały?”

3. Ideacja – generowanie pomysłów

• Organizuj warsztaty kreatywne z udziałem HR, menedżerów i pracowników.
• Zachęcaj do tworzenia wielu pomysłów, nawet tych pozornie nierealnych.
• Wykorzystuj techniki takie jak brainstorming, mapa empatii czy burza pytań (How Might We).

4. Prototypowanie – tworzenie wersji testowych

• Zamiast od razu wdrażać duże projekty HR, twórz prototypy:
  • uproszczone wersje nowych procesów rekrutacyjnych,
  • szkice platform do onboardingu,
  • makiety aplikacji dla pracowników.
• Pozwól pracownikom zobaczyć rozwiązanie i zgłosić uwagi przed pełnym wdrożeniem.

5. Testowanie – sprawdzanie w praktyce

• Wdrażaj rozwiązania w małej skali (np. w jednym dziale lub lokalizacji).
• Mierz efekty: satysfakcję, czas adaptacji, zaangażowanie, rotację.
• Na podstawie feedbacku ulepszaj rozwiązania w kolejnych iteracjach.

Przykłady zastosowania Design Thinking w HR

 Onboarding pracowników

• Wyzwanie: Nowi pracownicy czują się zagubieni w pierwszych tygodniach.
• Zastosowanie DT: Stworzenie mapy podróży nowego pracownika, wywiady z nowozatrudnionymi i menedżerami. W efekcie powstał spersonalizowany program wdrożeniowy z mentorami i aplikacją mobilną do wsparcia onboardingu.

 Ścieżki rozwoju kariery

• Wyzwanie: Pracownicy nie wiedzą, jakie możliwości rozwoju oferuje firma.
• Zastosowanie DT: Warsztaty z pracownikami, analiza ich potrzeb szkoleniowych, prototyp platformy kariery. Efekt – przejrzysta ścieżka rozwoju z planami szkoleń i narzędziem do samooceny kompetencji.

 Poprawa komunikacji w organizacji

• Wyzwanie: Pracownicy mają poczucie braku informacji o działaniach firmy.
• Zastosowanie DT: Zbadanie preferowanych kanałów komunikacji, stworzenie prototypu aplikacji informacyjnej i testy w wybranym dziale. Wynik – większa transparentność i wyższe zaangażowanie zespołu.

Design Thinking a Employee Experience (EX)

Design Thinking i EX są nierozerwalnie połączone. Dzięki tej metodzie HR:

• Projektuje procesy z perspektywy pracownika, a nie wyłącznie celów biznesowych.
• Odkrywa realne potrzeby i oczekiwania, które wcześniej były ukryte.
• Buduje kulturę współpracy i innowacji, angażując różne działy w tworzenie rozwiązań HR.
• Podnosi satysfakcję pracowników, co przekłada się na lepsze doświadczenia klientów (CX).

Jak zacząć? 3 praktyczne kroki dla działu HR

1. Zorganizuj warsztat empatii – poznaj potrzeby pracowników poprzez wywiady i mapy podróży.
2. Wybierz jedno wyzwanie HR, które najbardziej wpływa na doświadczenia pracowników.
3. Stwórz prototyp rozwiązania i przetestuj go w małej skali, zbierając feedback.

Podsumowanie

Design Thinking pozwala działom HR odejść od administracyjnej roli i stać się strategicznym partnerem w budowaniu kultury organizacyjnej i Employee Experience. Dzięki tej metodzie HR nie tylko usprawnia procesy, ale przede wszystkim tworzy angażujące, spersonalizowane doświadczenia pracowników, które przekładają się na lojalność i wyniki firmy.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Design Thinking w służbie HR – jak tworzyć lepsze doświadczenia pracowników (EX)? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.