7 żelaznych zasad skutecznego feedbacku w Customer Experience (CX) oraz Employee Experience (EX)

Dobrze prowadzony feedback:

• rozwija kompetencje i zwiększa zaangażowanie zespołu,
• buduje kulturę otwartej komunikacji,
• poprawia jakość obsługi klienta i wyniki organizacji.

Coraz więcej organizacji sięga nawet po nowocześniejsze podejście – feedforward, które koncentruje się na przyszłości i rozwoju zamiast na ocenie tego co już się wydarzyło.

Problem: brak regularnego feedbacku w organizacjach

Badania jasno pokazują, że firmy nie radzą sobie z udzielaniem informacji zwrotnej:

• 96 % pracowników uważa, że regularny feedback jest korzystny, ale tylko 16 % ocenia ostatnią rozmowę z menedżerem jako znaczącą (Peaceful Leaders Academy, 2025).
• 64 % pracowników twierdzi, że jakość feedbacku wymaga poprawy (Workleap 2021).
• Według Gallupa 80 % pracowników, którzy otrzymali sensowną informację zwrotną w ostatnim tygodniu, jest w pełni zaangażowanych – a jednak większość organizacji ogranicza się do rocznych ocen (Gallup).
• Brak reakcji na zgłoszony feedback prowadzi do 47 % rotacji w firmach – kultura ignorowania opinii pracowników jest jednym z głównych kosztów fluktuacji (Seramount).
• Zjawisko employee silence – milczenia pracowników z obawy przed oceną – hamuje innowacje i ukrywa problemy, które mogłyby być szybko rozwiązane .

Jak brak feedbacku wpływa na CX i EX?

Employee Experience (EX)

• Brak regularnej informacji zwrotnej powoduje spadek motywacji, zaangażowania i zaufania w zespole.
• Organizacje, które zbierają opinie pracowników, ale nie podejmują działań, dodatkowo wzmacniają frustrację i obniżają retencję.
• Gallup szacuje, że niski poziom zaangażowania (m.in. przez brak feedbacku) kosztuje globalnie nawet 9 % PKB.

Customer Experience (CX)

• Jakość obsługi klienta zależy od jakości doświadczeń pracowników – firmy inwestujące w EX osiągają lepsze wyniki CX (Heart of the Customer).
• Bez sprawnej wymiany feedbacku organizacja wolniej identyfikuje błędy w procesach, co pogarsza satysfakcję klientów i zmniejsza lojalność.

Feedback – analiza przeszłości w celu poprawy przyszłości

Feedback to klasyczna forma informacji zwrotnej, skoncentrowana na tym, co wydarzyło się w przeszłości. Służy do analizy przyczyn, wskazania mocnych i słabych stron oraz wyciągania wniosków na przyszłość.

Przykład:

• Sytuacja: sprawozdanie podatkowe nie zostało zaakceptowane przez urząd.
• Konsekwencja: firma płaci 5 000 zł kary.
• Przyczyna: Karolina z działu finansowego nie zatwierdziła dokumentu na czas.

W tym przypadku feedback skupia się na analizie błędu i jego skutków.

Co daje feedback:

• możliwość wyjaśnienia przyczyn zachowań,
• naukę opartą na konkretnych sytuacjach,
• wskazanie kierunku zmian i wzmocnienia dobrych praktyk,
• czasem poczucie oceniania – pozytywnego lub negatywnego.

Doradztwo EX

Feedforward – rozwój skoncentrowany na przyszłości

Feedforward to metoda opracowana przez Marshalla Goldsmitha. Zamiast analizować przeszłość, skupia się na tym, jak poprawić przyszłe działania.

Cechy feedforward:

• wspólne wypracowywanie planu działania,
• brak oceniania i krytyki przeszłych błędów,
• motywowanie do testowania nowych rozwiązań,
• oszczędność czasu dzięki unikaniu analizy przyczyn.

Co daje feedforward?

• konkretne wskazówki i kroki naprawcze,
• budowanie pozytywnej, wspierającej kultury organizacyjnej,
• wyższe zaangażowanie i otwartość na zmiany,
• szybsze reagowanie na potrzeby klientów i pracowników.

Jaką metodę wybrać dla swojej organizacji?

• Feedback – idealny, gdy trzeba przeanalizować błędy lub podsumować przeszłe wyniki.
• Feedforward – najlepszy w środowiskach nastawionych na innowacje i przyszłościowy rozwój.

Najbardziej skuteczne organizacje łączą oba podejścia – feedback do oceny przeszłości, feedforward do planowania działań i budowania przyszłości.

Sprawdzone techniki udzielania informacji zwrotnej (feedback)

1. Kanapka – wersja dietetyczna

• Pozytyw: „Twoje wystąpienie było bardzo dobre, oparte na wiarygodnych źródłach.”
• Negatyw: „Czytanie z kartki rozpraszało uwagę.”
• Pozytyw: „Podsumowanie było wartościowe – świetna robota!”

2. Kanapka – wersja rozszerzona

• Dodaj wyjaśnienie konsekwencji zachowania oraz propozycję alternatywnego rozwiązania (np. przygotowanie konspektu i ćwiczenia mowy).

3. Model feedforward wg Goldsmitha

• Zapytaj o informację zwrotną.
• Wysłuchaj i potwierdź zrozumienie.
• Podziękuj.
• Zaproponuj wspólne planowanie rozwiązania.
• Wprowadź zmiany i monitoruj efekty.

7 żelaznych zasad skutecznego feedbacku

1. Unikaj „tak, ale” – używaj „tak, i…”.
2. Mów o zachowaniu, nie o człowieku.
3. Opieraj się na faktach, nie opiniach.
4. Używaj komunikatu „JA”.
5. Bądź konkretny, unikaj ogólników.
6. Słuchaj uważnie i nie przerywaj.
7. Otwórz się na zmianę – odłóż ego na bok.

Podsumowanie

• Brak skutecznego feedbacku to realny problem – pracownicy go oczekują, ale rzadko go otrzymują w wartościowej formie.
• To osłabia Employee Experience, co w efekcie pogarsza Customer Experience.
• Połączenie feedbacku i feedforwardu buduje kulturę rozwoju, dialogu i zaangażowania – kluczową dla poprawy CX i EX.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl