Przewodnik badacza – badania Customer Experience i Employee Experience
Jednym z fundamentów skutecznego zarządzania Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX) jest zrozumienie potrzeb, oczekiwań oraz emocji klientów i pracowników. Badania CX oraz badania EX dostarczają wiedzy, która pozwala tworzyć produkty, usługi i procesy odpowiadające na realne potrzeby ludzi.
Raporty branżowe potwierdzają, że organizacje wykorzystujące dane z badań CX osiągają średnio o 60% wyższy poziom satysfakcji i lojalności klientów. Z kolei firmy prowadzące badania EX mają o 25% niższą rotację pracowników, co przekłada się na lepszą obsługę klientów i większą stabilność biznesu.
Korzyści badań CX i EX
Badania pozwalają organizacjom:
- Zrozumieć potrzeby i motywacje – poznanie tego, czego oczekują klienci i pracownicy, często na poziomie nieuświadomionym.
- Projektować lepsze doświadczenia – wyniki badań CX i EX inspirują do tworzenia nowych rozwiązań i usprawnień.
- Unikać kosztownych błędów – diagnoza przed wprowadzeniem zmian minimalizuje ryzyko nietrafionych decyzji.
- Monitorować efekty działań – pomiar satysfakcji, lojalności, NPS czy eNPS pozwala sprawdzać skuteczność strategii CX/EX.
- Zwiększać innowacyjność – badania często ujawniają potrzeby i bariery, które nie były wcześniej widoczne.
Jak prowadzić badania CX i EX?
Proces badawczy powinien być dobrze zaplanowany:
- Określenie celu – jakie pytania chcemy zadać i jakie decyzje podejmiemy na podstawie wyników.
- Wybór grupy badawczej – klienci, pracownicy, kandydaci, byli pracownicy.
- Dobór metod i narzędzi – ankiety, wywiady pogłębione, grupy fokusowe, analiza danych zastanych, obserwacja.
- Analiza wyników – interpretacja danych z uwzględnieniem kontekstu biznesowego i doświadczeniowego.
- Wdrażanie wniosków – badania CX i EX są wartościowe tylko wtedy, gdy prowadzą do realnych zmian w organizacji.
Metody badań CX i EX
Badania ilościowe
Pozwalają odpowiedzieć na pytania typu „ile?”, „jak często?”, „w jakim stopniu?”. Mogą przybierać formę:
- Ankiet online (np. CSAT, NPS, eNPS)
- Wywiadów telefonicznych (CATI)
- Ankiet wspomaganych komputerowo (CAPI)
Badania jakościowe
Służą do głębszego zrozumienia emocji, motywacji i barier klientów oraz pracowników. Najczęściej stosuje się:
- Wywiady pogłębione (IDI)
- Zogniskowane wywiady grupowe (Focus Group)
- Obserwacje zachowań w środowisku naturalnym
Coraz częściej organizacje korzystają z triangulacji metod, łącząc podejście ilościowe i jakościowe, co pozwala uzyskać pełniejszy obraz doświadczeń.
Praktyczne wykorzystanie badań CX i EX
Wyniki badań CX i EX nie powinny kończyć życia w raportach – ich największą wartością jest przekładanie wiedzy na konkretne działania:
- Optymalizacja ścieżek klienta (Customer Journey Mapping)
- Udoskonalanie procesów rekrutacji i onboardingu
- Projektowanie doświadczeń z wykorzystaniem design thinking i service design
- Tworzenie strategii głosu klienta (Voice of the Customer) i głosu pracownika (Voice of the Employee)
- Budowanie kultury organizacyjnej opartej na danych i empatii
Podsumowanie
W świecie, w którym klienci i pracownicy oczekują spersonalizowanych, płynnych i pozytywnych doświadczeń, badania CX i EX stają się nie opcją, lecz koniecznością. Organizacje, które potrafią słuchać i reagować na potrzeby swoich interesariuszy, osiągają wyższy poziom satysfakcji, lojalności i wyników biznesowych.
Jeżeli chcesz, aby Twoja firma skutecznie zarządzała doświadczeniami klientów i pracowników – zacznij od dobrze zaplanowanych badań CX, które wskażą kierunek zmian i pomogą projektować wartościowe doświadczenia.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
