Doświadczenia klientów w salonach samochodowych [Case Study – Volvo]
Wyzwanie – potrzeba spójnego i wyjątkowego doświadczenia klienta w salonach samochodowych
Volvo to marka premium, która stawia na najwyższą jakość obsługi klienta w swoich salonach. Firma juz dziś oferuje wyjatkową obsługę, co potwierdzają wysokie wyniki NPS. Jednak analiza doświadczeń w różnych punktach sprzedaży pokazała, że doświadczenie klienta na ścieżce od pierwszego kontaktu do finalizacji zakupu oraz obsługi posprzedażowej ma kilka punktów krytycznych, które mogą poprawić satysfakcję i lojalność klientów.
Celem naszego wsparcia Volvo było:
- lepsze zrozumienie emocji i oczekiwań klientów,
- identyfikacja obszarów wymagających poprawy,
- wypracowanie rozwiązań usprawniających obsługę w salonach,
- zaangażowanie Customer Championów – osób odpowiedzialnych za wdrażanie najlepszych praktyk obsługi klienta – w proces poprawy CX.
Podejście – warsztaty Customer Experience i analiza ścieżki klienta
Aby skutecznie zrealizować ten cel, zaprosiliśmy Customer Championów Volvo na warsztaty CX, które składały się z dwóch kluczowych części:
1. Prezentacja i analiza ścieżki klienta
- Przedstawiliśmy Customer Journey Map pokazującą, jak klienci poruszają się po ścieżce zakupu w salonach samochodowych.
- Omówiliśmy emocje, doświadczenia i oczekiwania klientów na każdym etapie procesu: od pierwszej wizyty, przez jazdę próbną, negocjacje, aż po odbiór auta i obsługę posprzedażową.
- Zidentyfikowaliśmy punkty krytyczne – miejsca, w których klienci najczęściej doświadczali problemów lub rozczarowań.
2. Warsztaty kreatywne z Customer Championami
- Podzieleni na zespoły uczestnicy skupili się na najbardziej newralgicznych punktach podróży klienta.
- Zastosowaliśmy metodykę design thinking, która pozwoliła Customer Championom:
- spojrzeć na proces z perspektywy klienta,
- wygenerować pomysły na poprawę obsługi,
- zaprojektować konkretne inicjatywy możliwe do wdrożenia w salonach.
Efekty – 6 inicjatyw poprawiających doświadczenie klienta
W wyniku warsztatów powstało 6 konkretnych inicjatyw, które Customer Championowie:
- samodzielnie opracowali,
- przetestowali,
- zaplanowali wdrożenie w podległych salonach Volvo.
Inicjatywy dotyczyły m.in.:
- usprawnienia komunikacji z klientem na etapie pierwszego kontaktu,
- lepszego zarządzania emocjami klienta podczas negocjacji i odbioru samochodu,
- poprawy procesu obsługi posprzedażowej i obsługi serwisowej,
- zapewnienia bardziej spersonalizowanego doświadczenia podczas wizyty w salonie.
Rezultaty wdrożenia
- Wzrost satysfakcji klientów – lepsze oceny w badaniach NPS po wprowadzeniu nowych praktyk.
- Spójniejsza obsługa w różnych salonach – Customer Championowie stali się liderami dobrych praktyk CX.
- Lepsza współpraca zespołów sprzedaży i serwisu, co przełożyło się na skrócenie czasu obsługi klientów.
- Wyższa retencja klientów – klienci częściej wracają do salonów Volvo i polecają markę innym.
Podsumowanie
Projekt z Customer Championami Volvo pokazał, jak analiza ścieżki klienta i warsztaty kreatywne mogą skutecznie poprawić Customer Experience w branży motoryzacyjnej.
Dzięki zaangażowaniu pracowników powstały realne inicjatywy, które:
- zwiększyły satysfakcję klientów,
- poprawiły efektywność obsługi w salonach,
- wzmocniły pozycję Volvo jako marki premium dbającej o doświadczenia swoich klientów.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
