Jak zarządzać doświadczeniem klienta na stacjach benzynowych [Case Study – stacje AMIC]

Rynek stacji benzynowych jest silnie konkurencyjny. Dlatego klienci mają szeroki wybór marek, a decyzję o powrocie na stację podejmują nie tylko na podstawie ceny paliwa, ale przede wszystkim doświadczenia zakupowego.
Amic chciał zbudować pozycję stacji, na którą klienci chętnie wracają, oferując najwyższą jakość obsługi i pozytywne emocje podczas wizyt.

Cel projektu

• Zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów stacji Amic,
• Analiza pozycji konkurencyjnej marki na rynku paliwowym,
• Wypracowanie działań pozwalających wyróżnić się na tle konkurencji,
• Poprawa doświadczeń klientów na wszystkich etapach zakupu, tak aby klient lubił wracać i rekomendował stacje Amic.

Podejście projektowe

1️⃣ Analiza głosu klienta

• Zebraliśmy i przeanalizowaliśmy opinie klientów z badań satysfakcji, ankiet i social media.
• Zidentyfikowaliśmy kluczowe momenty prawdy – etapy, w których klienci podejmują decyzje i budują opinie o marce.

2️⃣ Analiza pozycji konkurencyjnej

• Wykonaliśmy analizę SWOT, aby określić mocne strony, wyzwania i szanse na rynku.
• Przeprowadziliśmy analizę Blue Ocean, szukając unikalnych pomysłów, które nie są obecne u konkurencji.

3️⃣ Warsztaty strategiczne z kierownikami

• Podczas warsztatów uczestnicy pracowali metodą design thinking oraz Camper, generując innowacyjne rozwiązania.
• Wspólnie wypracowano 12 pomysłów, które:
  • obejmują cały proces zakupowy klienta – przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie,
  • odpowiadają na rzeczywiste potrzeby klientów i bariery w obsłudze.

Wypracowane inicjatywy

Przykłady wypracowanych rozwiązań:

• Przed zakupem: lepsza komunikacja online i offline, ułatwiająca planowanie wizyt, akcje promocyjne przyciągające nowych klientów.
• W trakcie zakupu: skrócenie czasu obsługi, udoskonalenie stref sklepowych, dodatkowe usługi poprawiające komfort tankowania i zakupów.
• Po zakupie: programy lojalnościowe, personalizowane oferty, usprawniona komunikacja posprzedażowa.

Każda inicjatywa została zaplanowana do testów i mierzenia efektów na wybranych stacjach.

Efekty projektu

• Kierownicy zyskali narzędzia i wiedzę, które pozwalają na ciągłe ulepszanie CX.
• Powstała mapa działań CX, ujednolicająca standard obsługi w różnych lokalizacjach.
• Amic zidentyfikował przewagi konkurencyjne, które pozwalają budować lojalność i zwiększać sprzedaż.
• Dzięki pracy nad doświadczeniem na każdym etapie zakupu stacje stały się bardziej przyjazne i atrakcyjne dla klientów.

Podsumowanie

Dzięki warsztatom Amic:

• zrozumiał głos klienta i jego potrzeby,
• wypracował 12 inicjatyw poprawiających doświadczenie na każdym etapie – przed, w trakcie i po zakupie,
• wzmocnił pozycję konkurencyjną stacji i stworzył fundament do budowy najlepszego doświadczenia zakupowego na rynku paliw.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl