10 kluczowych obserwacji w podejściu do Customer Experience (CX) w Polsce
Customer Experience w Polsce dynamicznie się rozwija, a oczekiwania klientów rosną. Firmy inwestują w technologie, sztuczną inteligencję i strategie lojalnościowe, by zapewnić spójne i spersonalizowane doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką. W artykule prezentujemy 10 kluczowych zmian w tym, jak klienci postrzegają i doświadczają CX, oraz przykłady firm, które na nie skutecznie odpowiadają.
Oczekiwania klientów
1. Hiperspersonalizacja
Polscy klienci oczekują nie tylko personalizacji, ale hiperspersonalizacji, opartej na analizie danych i predykcji zachowań. Dlatego firmy, które przewidują potrzeby klientów, zdobywają ich lojalność.
Przykład: Allegro wykorzystuje dane o zachowaniach zakupowych do rekomendowania produktów i dynamicznego dopasowywania ofert w czasie rzeczywistym.
2. Automatyzacja i obsługa predykcyjna
Coraz więcej firm w Polsce wdraża rozwiązania AI, które nie tylko reagują na problemy, ale również przewidują potencjalne trudności klientów. W rezultacie sztuczna inteligencja staje się kluczowym narzędziem w budowaniu proaktywnych doświadczeń klienta.
Przykład: PKO Bank Polski wykorzystuje sztuczną inteligencję do przewidywania potrzeb klientów w bankowości elektronicznej i oferowania proaktywnych rozwiązań.
3. Proaktywne zamknięcie pętli danych (closed-loop feedback)
Liderzy CX nie tylko zbierają opinie, ale też analizują dane w całym cyklu życia klienta i wdrażają systemowe usprawnienia, które poprawiają doświadczenie wszystkich użytkowników. Co więcej, ich działania wpływają nie tylko na satysfakcję, ale również na lojalność i wyniki biznesowe.
Przykład: ING Bank Śląski prowadzi programy badawcze NPS, wykorzystując dane z różnych kanałów i na ich podstawie modyfikuje procesy obsługi klienta.
4. Zrównoważenie AI i „human touch”
Sukces CX zależy od połączenia automatyzacji z empatyczną obsługą. Wrażliwe sytuacje nadal wymagają kontaktu człowieka. Z drugiej strony technologia może wspierać pracowników, dostarczając im kontekst i dane w czasie rzeczywistym.
Przykład: LPP (Reserved, Cropp, Mohito) automatyzuje część obsługi klienta online, ale zapewnia wsparcie konsultanta w kluczowych momentach procesu zakupowego.
5. AI Copilot i autonomiczna obsługa klienta
Firmy wdrażają narzędzia AI wspierające pracowników (Copilot AI). Jednocześnie sięgają po autonomiczne rozwiązania, które obsługują proste zapytania i skracają czas reakcji.
Przykład: CCC korzysta z chatbotów opartych na AI do obsługi klientów w e-commerce, a agenci mają dostęp do inteligentnych asystentów wspierających sprzedaż.
6. Etyka AI i transparentność danych
Klienci w Polsce oczekują jasnych zasad dotyczących wykorzystania danych. Co więcej, domagają się etycznego podejścia do algorytmów AI.
Przykład: Orange Polska wprowadził politykę etycznego użycia danych i transparentnie informuje klientów o przetwarzaniu informacji w usługach cyfrowych.
7. Inkluzywna samoobsługa
Rozwiązania samoobsługowe muszą być intuicyjne i dostępne dla różnych grup klientów. Dlatego tak ważne jest projektowanie z myślą o dostępności cyfrowej.
Przykład: Poczta Polska rozwija kioski samoobsługowe i prosty w obsłudze serwis do śledzenia przesyłek, projektowany z myślą o seniorach.
8. Integracja kanałów (omnichannel)
Klienci coraz częściej korzystają z różnych kanałów kontaktu. Jednocześnie oczekują, że doświadczenie będzie jednolite i bezproblemowe.
Przykład: Żabka Polska połączyła aplikację mobilną z ofertą w sklepach, umożliwiając m.in. odbiór zamówień online i korzystanie z promocji offline.
9. Integracja employer branding z CX
EX i CX są coraz bardziej powiązane. W efekcie inwestycje w doświadczenie pracownika przynoszą realne korzyści dla klientów.
Przykład: mBank inwestuje w programy rozwoju pracowników i wykorzystuje feedback zespołów do ulepszania procesów obsługi klientów.
10. Rozwój lojalności klientów przez programy nagradzania
Programy lojalnościowe są coraz bardziej spersonalizowane. Jednocześnie nagradzają różne formy zaangażowania klientów, nie tylko transakcje.
Przykład: Biedronka rozwija program Moja Biedronka, oferując indywidualne rabaty i nagrody oparte na historii zakupów klientów.
Tabela: TOP 5 firm w Polsce i elementy Customer Experience, które stosują
| Firma | Personalizacja | AI i automatyzacja | Omnichannel | Program lojalnościowy | Employee Experience |
|---|---|---|---|---|---|
| Allegro | Zaawansowana rekomendacja produktów | Chatboty, automatyczne wsparcie klienta | Integracja web + app | Kupony, indywidualne promocje | Wsparcie rozwoju pracowników |
| PKO BP | Oferty dopasowane do historii finansowej | Analiza danych i predykcja potrzeb | Bankowość online + stacjonarna | PKO Bankomania | Programy szkoleń i motywacji |
| Żabka Polska | Oferty w aplikacji dopasowane do zachowań klientów | Automatyczne płatności, Żappka Store | Integracja aplikacji i sklepów | Żappsy i nagrody | Inicjatywy dla pracowników sklepów |
| CCC | Spersonalizowane rekomendacje online | Chatboty AI, Copilot dla sprzedawców | E-commerce + salony stacjonarne | Klub CCC | Szkolenia sprzedażowe i motywacyjne |
| Biedronka | Analiza danych zakupowych klientów | Automatyzacja procesów w kasach samoobsługowych | Integracja Moja Biedronka z zakupami | Moja Biedronka z indywidualnymi zniżkami | Programy rozwoju i nagradzania pracowników |
Podsumowanie
Rynek CX w Polsce wchodzi w fazę zaawansowanej transformacji. Jednocześnie klienci oczekują hiperspersonalizacji, automatyzacji i obsługi predykcyjnej, ale równocześnie cenią bezpośredni kontakt i autentyczne relacje z markami. Liderzy rynku, tacy jak Allegro, Żabka czy PKO BP, udowadniają, że skuteczne strategie CX łączą innowacyjne technologie, programy lojalnościowe oraz dbałość o doświadczenie pracowników. Firmy, które zignorują te zmiany, mogą stracić przewagę konkurencyjną i lojalność klientów.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
