Wyzwanie – jak wdrożyć Customer Experience w sklepach franczyzowych (Case study – Eurocash)

Franczyzobiorcy zrzeszeni pod marką Eurocash stanęli przed wyzwaniem zwiększenia lojalności klientów i poprawy jakości doświadczeń zakupowych w swoich sklepach.
Na lokalnym rynku konkurencja jest silna, a klienci coraz częściej wybierają sklepy, które oferują:

• wygodę zakupów,
• pozytywne emocje w kontakcie z marką,
• spersonalizowaną obsługę,
• atrakcyjne oferty i programy lojalnościowe.

Eurocash postawił sobie cel: pomóc franczyzobiorcom zrozumieć potrzeby klientów i lepiej odpowiadać na ich oczekiwania, tak aby wzmocnić pozycję konkurencyjną lokalnych sklepów.

Cel projektu

• Zrozumienie ścieżek zakupowych klientów w sklepach franczyzowych,
• Zidentyfikowanie momentów prawdy (kluczowych punktów decyzyjnych klienta),
• Wypracowanie praktycznych narzędzi i wskazówek do poprawy doświadczeń zakupowych,
• Zbudowanie podstaw do większej lojalności klientów i wzrostu sprzedaży.

Nasze podejście – 3-etapowy proces

Aby osiągnąć cel, zastosowaliśmy trzyetapowy proces badawczo-warsztatowy:

1️⃣ Wywiady z klientami

• Przeprowadziliśmy serię pogłębionych wywiadów z klientami lokalnych sklepów franczyzowych.
• Rozmowy pozwoliły zrozumieć:
  • jak klienci planują zakupy,
  • co decyduje o wyborze sklepu,
  • jakie emocje towarzyszą im podczas zakupów,
  • które elementy obsługi zachęcają do powrotu lub zniechęcają do ponownych wizyt.

2️⃣ Mapowanie ścieżki zakupowej w sklepie (Customer Journey Mapping)

• Na podstawie badań stworzyliśmy mapy podróży klienta w sklepach franczyzowych.
• Mapy pokazały:
  • najważniejsze punkty styku klienta z marką,
  • bariery i problemy w procesie zakupowym,
  • możliwości poprawy doświadczeń zakupowych.
• Dzięki temu zidentyfikowaliśmy kluczowe działania, które mogą zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić ich lojalność.

3️⃣ Wystąpienie podczas konferencji franczyzobiorców

• Podczas konferencji franczyzobiorców Eurocash zaprezentowaliśmy:
  • wyniki badań i analizy ścieżek zakupowych,
  • praktyczne kroki i narzędzia do wdrożenia w lokalnych sklepach,
  • sposoby budowania konkurencyjnej pozycji na rynku poprzez lepsze doświadczenia klientów.
• Wystąpienie zakończyło się sesją Q&A i dyskusją, dzięki czemu franczyzobiorcy mogli bezpośrednio odnieść wyniki do własnych sklepów i sytuacji lokalnej.

Efekty projektu

• Franczyzobiorcy zyskali jasne wytyczne, jak poprawić doświadczenia klientów w swoich sklepach.
• Wdrożono proste, ale skuteczne zmiany, które zwiększyły wygodę zakupów i poprawiły jakość obsługi.
• Wzmocniono pozycję konkurencyjną lokalnych sklepów, przyciągając nowych klientów i zwiększając lojalność dotychczasowych.
• Projekt zainicjował ciągły proces doskonalenia CX (Customer Experience) w całej sieci franczyzowej Eurocash.

Podsumowanie

To case study pokazuje, jak analiza ścieżki klienta i proste narzędzia CX mogą znacząco wpłynąć na sprzedaż i lojalność w handlu detalicznym. Dzięki badaniom, mapowaniu ścieżek klientów i szkoleniu franczyzobiorców Eurocash:

• lepiej zrozumiał potrzeby klientów,
• dostarczył franczyzobiorcom praktyczne narzędzia do budowania pozytywnego doświadczenia zakupowego,
• pomógł lokalnym sklepom skutecznie konkurować na rynku.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl