Jak poprawić doświadczenie reklamacji i zwrotów sklepie AGD [Case Study – sklep e-commerce]

Czasy ciągłej zmiany wywołują powstawanie nowych potrzeb i oczekiwań klientów. Firmy, które monitorują te zmiany, są blisko swoich klientów i potrafią skutecznie rozwiązywać ich problemy, radzą sobie lepiej w czasach turbulencji.

Mimo że wiele firm deklaruje klientocentryczność w swoich strategiach, praktyka często tego nie potwierdza. Szczególnie w branży e-commerce obsługującej sprzedaż AGD, gdzie kluczowym momentem prawdy są procesy reklamacji i zwrotów, wpływające bezpośrednio na satysfakcję i lojalność klientów.

Wyzwanie – wysoki koszt obsługi zwrotów i niezadowolenie klientów

Firma e-commerce specjalizująca się w sprzedaży sprzętu AGD zwróciła się do nas z problemem:

• skomplikowane i kosztowne procesy produkcyjno-logistyczne,
• długi czas obsługi reklamacji i zwrotów,
• negatywne doświadczenia klientów, które obniżały poziom rekomendacji i ponownych zakupów.

Brak spójnej komunikacji między działami (logistyka, obsługa klienta, produkcja) powodował frustrację klientów i powstawanie niepotrzebnych kosztów związanych z obsługą błędów.

Cel projektu

Celem było:

• optymalizacja procesu produkcyjnego i posprzedażowego
• uproszczenie obsługi z perspektywy klienta
• skrócenie czasu obsługi reklamacji i zwrotów
• obniżenie kosztów operacyjnych
• poprawa satysfakcji klientów i zwiększenie ich lojalności

Podejście – analiza customer journey i optymalizacja procesów

1. Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey Mapping)

Zmapowaliśmy cały proces zakupu – od wyboru produktu w sklepie online, przez dostawę, aż po ewentualną reklamację lub zwrot. Zidentyfikowaliśmy kluczowe punkty bólu:

• błędy w komunikacji między magazynem a kurierami,
• brak jasnej informacji dla klienta o statusie reklamacji,
• skomplikowane formularze i procedury zwrotu.

2. Analiza danych reklamacyjnych

Przeanalizowaliśmy statystyki:

• czas rozpatrywania reklamacji
• powody zwrotów
• liczbę ponownych kontaktów klienta w sprawie tej samej reklamacji

3. Warsztaty z pracownikami

Wspólnie z zespołami logistyki, obsługi klienta i IT zaprojektowaliśmy nowe rozwiązania oparte na design thinking. Zaangażowanie pracowników pozwoliło na stworzenie rozwiązań dostosowanych do realiów firmy.

Wdrożone rozwiązania

• Automatyzacja procesów reklamacyjnych – wdrożenie systemu online do składania i śledzenia reklamacji.
• Uproszczenie procedury zwrotu – wprowadzenie prostych formularzy i możliwości bezpłatnego odbioru sprzętu przez kuriera.
• Integracja danych między działami – poprawa komunikacji i eliminacja powtarzających się błędów logistycznych.
• Nowe standardy komunikacji z klientem – szybkie powiadomienia SMS i e-mail na każdym etapie procesu.
• Program proaktywnego wsparcia – dedykowani konsultanci do obsługi trudnych przypadków reklamacyjnych.

Efekty projektu

• 40% skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji,
• 30% redukcja kosztów związanych ze zwrotami,
• wzrost wskaźnika NPS o 25 punktów,
• spadek liczby ponownych kontaktów klientów o 35%,
• znacząca poprawa opinii w mediach społecznościowych i na platformach zakupowych.

Podsumowanie – klientocentryczność w praktyce

Projekt pokazał, że zrozumienie ścieżki klienta i poprawa doświadczeń posprzedażowych mają bezpośredni wpływ na wyniki finansowe e-commerce.
Wdrożenie usprawnień pozwoliło:

• odciążyć procesy produkcyjne i logistyczne,
• zwiększyć efektywność obsługi,
• przywrócić zaufanie klientów, którzy po udanej obsłudze reklamacyjnej chętniej wracają do sklepu.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl