Doświadczenia klientów w salonach samochodowych [Case Study – Volvo]

Wyzwanie – potrzeba spójnego i wyjątkowego doświadczenia klienta w salonach samochodowych

Volvo to marka premium, która stawia na najwyższą jakość obsługi klienta w swoich salonach. Firma juz dziś oferuje wyjatkową obsługę, co potwierdzają wysokie wyniki NPS. Jednak analiza doświadczeń w różnych punktach sprzedaży pokazała, że doświadczenie klienta na ścieżce od pierwszego kontaktu do finalizacji zakupu oraz obsługi posprzedażowej ma kilka punktów krytycznych, które mogą poprawić satysfakcję i lojalność klientów.

Celem naszego wsparcia Volvo było:

• lepsze zrozumienie emocji i oczekiwań klientów,
• identyfikacja obszarów wymagających poprawy,
• wypracowanie rozwiązań usprawniających obsługę w salonach,
• zaangażowanie Customer Championów – osób odpowiedzialnych za wdrażanie najlepszych praktyk obsługi klienta – w proces poprawy CX.

Podejście – warsztaty Customer Experience i analiza ścieżki klienta

Aby skutecznie zrealizować ten cel, zaprosiliśmy Customer Championów Volvo na warsztaty CX, które składały się z dwóch kluczowych części:

1. Prezentacja i analiza ścieżki klienta

• Przedstawiliśmy Customer Journey Map pokazującą, jak klienci poruszają się po ścieżce zakupu w salonach samochodowych.
• Omówiliśmy emocje, doświadczenia i oczekiwania klientów na każdym etapie procesu: od pierwszej wizyty, przez jazdę próbną, negocjacje, aż po odbiór auta i obsługę posprzedażową.
• Zidentyfikowaliśmy punkty krytyczne – miejsca, w których klienci najczęściej doświadczali problemów lub rozczarowań.

2. Warsztaty kreatywne z Customer Championami

• Podzieleni na zespoły uczestnicy skupili się na najbardziej newralgicznych punktach podróży klienta.
• Zastosowaliśmy metodykę design thinking, która pozwoliła Customer Championom:
  • spojrzeć na proces z perspektywy klienta,
  • wygenerować pomysły na poprawę obsługi,
  • zaprojektować konkretne inicjatywy możliwe do wdrożenia w salonach.

Efekty – 6 inicjatyw poprawiających doświadczenie klienta

W wyniku warsztatów powstało 6 konkretnych inicjatyw, które Customer Championowie:

• samodzielnie opracowali,
• przetestowali,
• zaplanowali wdrożenie w podległych salonach Volvo.

Inicjatywy dotyczyły m.in.:

• usprawnienia komunikacji z klientem na etapie pierwszego kontaktu,
• lepszego zarządzania emocjami klienta podczas negocjacji i odbioru samochodu,
• poprawy procesu obsługi posprzedażowej i obsługi serwisowej,
• zapewnienia bardziej spersonalizowanego doświadczenia podczas wizyty w salonie.

Rezultaty wdrożenia

• Wzrost satysfakcji klientów – lepsze oceny w badaniach NPS po wprowadzeniu nowych praktyk.
• Spójniejsza obsługa w różnych salonach – Customer Championowie stali się liderami dobrych praktyk CX.
• Lepsza współpraca zespołów sprzedaży i serwisu, co przełożyło się na skrócenie czasu obsługi klientów.
• Wyższa retencja klientów – klienci częściej wracają do salonów Volvo i polecają markę innym.

Podsumowanie

Projekt z Customer Championami Volvo pokazał, jak analiza ścieżki klienta i warsztaty kreatywne mogą skutecznie poprawić Customer Experience w branży motoryzacyjnej.
Dzięki zaangażowaniu pracowników powstały realne inicjatywy, które:

• zwiększyły satysfakcję klientów,
• poprawiły efektywność obsługi w salonach,
• wzmocniły pozycję Volvo jako marki premium dbającej o doświadczenia swoich klientów.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl