7 lekcji o AI, które zmieniają myślenie o Customer Experience

Niedawno miałem okazję wziąć udział w intensywnym programie „AI dla Managerów”, który trwał blisko 10 tygodni. To była świetna okazja, by nie tylko pogłębić wiedzę o najnowszych zastosowaniach AI w biznesie, ale – co ważniejsze – połączyć ją z doświadczeniem, które budujemy w projektach Customer Experience. Klucz tkwi w tym, aby dobrze zdiagnozować miejsca, gdzie AI może wesprzeć organizację w działaniach na rzecz klienta i poprawie wyników biznesowych. Takie wykorzystanie AI widoczne jest w różnych branżach (telekomunikacyjnej, bankowej i e-commerce, etc.), które dzięki AI – np. obniżyły koszty obsługi, zwiększyły koszyki zakupowe poprawiły satysfakcję klientów lub ich retencję. 

Zamiast skupiać się wyłącznie na technologii, postanowiłem patrzeć na AI przez pryzmat realnej zmiany w relacji firmy z klientem i pracownikiem. Jak AI wspiera doświadczenie klienta? Co z tej podróży wyniosłem? Jakie wnioski powinny dziś wybrzmieć w każdej organizacji?

Oto 7 kluczowych lekcji, które uważam za najważniejsze – poparte konkretnymi przykładami firm, które już dziś korzystają z ich potencjału.

1. AI nie zastępuje ludzi – wzmacnia ich możliwości

Największy mit? Że AI „zabierze nam pracę”. Nic bardziej mylnego: najlepsze wdrożenia AI wspierają ludzi, nie zastępują ich.

• Warby Parker, marka okularów znana z wirtualnych przymiarek, wykorzystuje AI do analizy kształtu twarzy, preferencji i historii zakupów, by proponować najbardziej dopasowane modele. Wsparcie klienta w podjęciu decyzji o zakupie, finalizację transakcji, , kontakt z doradcą czy ewentualne pytania – wciąż obsługuje człowiek. AI ułatwia, ale nie wyręcza.
• Help Scout, platforma do obsługi klienta dla MŚP, stworzyła funkcję AI Drafts, która generuje wstępne odpowiedzi na zapytania klientów. Agent otrzymuje gotowy szkic, który może zaakceptować lub edytować, co skraca czas odpowiedzi i zapewnia większą spójność oraz empatię w komunikacji. AI występuje tu w roli współautora, nie automatu.
• mBank wykorzystuje AI w codziennej pracy swoich doradców, m.in. poprzez system rekomendacyjny w CRM, inteligentne skrypty rozmów, asystent AI do analizy dokumentów kredytowych – dzięki temu pracownicy są szybsi, skuteczniejsi i mogą skupić się na relacji z klientem, a nie na przekopywaniu się przez dane czy dokumenty.

2. Personalizacja na skalę to nowy standard

Klienci i pracownicy nie chcą już „uniwersalnego doświadczenia”. Chcą czuć się widziani i rozumiani. Jak wygląda personalizacja z AI?

• Zalando stworzyło wirtualnego stylistę, który rozumie styl, preferencje i oczekiwania klientów – pomagając im w wyborze garderoby na różne okazje.
• Spotify obsługuje klientów w 11 językach, wykorzystując AI do tłumaczenia i personalizacji komunikacji bez konieczności zatrudniania setek dodatkowych pracowników.
• eye-oo wychwytuje moment porzucenia koszyka i natychmiast oferuje klientowi spersonalizowane zachęty – kupon, pomoc, rekomendację.

3. Customer experience to silnik wzrostu, nie centrum kosztów

Jeszcze niedawno CX traktowano jako koszt. Dziś coraz więcej firm postrzega je jako inwestycję i zarabia na lepszych doświadczeniach klientów.

• eye-oo przypisał AI bezpośrednio €177,000 przychodów i 25% wzrost konwersji.
• Zalando odnotowało 40% wzrost wishlist, co bezpośrednio przełożyło się na sprzedaż.
• Vodafone zredukował koszt obsługi per chat aż o 70%.

4. Proaktywność wygrywa z reaktywnością

Wsparcie AI w relacjach z klientem. Dzięki AI możemy działać, zanim klient sam poprosi o pomoc.

• Uber identyfikuje sfrustrowanych klientów jeszcze zanim zdecydują się odejść.
• Doordash wykrywa trudne interakcje i eskaluje je zanim staną się problemem.
• Allegro analizuje intencje zakupowe i w czasie rzeczywistym podpowiada trafniejsze oferty.

5. AI to nie projekt – to system uczący się

Jednorazowe wdrożenie AI nie wystarczy. Tylko firmy, które uczą swoje systemy, zyskują trwałą wartość.

• Salesforce wykorzystuje dane z interakcji w Service Cloud do doskonalenia automatyzacji.
• Warby Parker analizuje dane z wirtualnych przymiarek, by ulepszać kolejne rekomendacje.
• Zalando stale rozwija swojego doradcę modowego, ucząc go nowych stylów i kontekstów.

6. ROI z AI w CX jest realny i mierzalny

Inwestycje w AI to już nie tylko „miękkie korzyści”. Redukcja kosztów, wzrost sprzedaży, skrócenie czasu oczekiwania, wzrost NPS – to konkretne liczby.

• eye-oo skrócił czas oczekiwania na pomoc o 86%.
• Lula Loop zwiększył CSAT o 40%.
• Vodafone ograniczył koszt chatu o 70%.

7. Timing ma znaczenie: pierwsi zyskują przewagę

• Airbnb, Spotify, Zalando – to firmy, które zainwestowały wcześnie i zyskały przewagę trudną do nadrobienia.
• Te, które zwlekają, tracą zaufanie klientów i udział w rynku.

Czas na działanie

Jak zacząć?

1. Zdiagnozuj: gdzie dziś organizacja ma największy potencjał do wykorzystania AI. 
2. Wybierz jeden ważny obszar i uruchom pilotaż. Mierz, ucz się, iteruj.
3. Skaluj sukcesy: rozwiń rozwiązanie na inne obszary CX/EX.
4. Optymalizuj: traktuj AI jak system uczący się, nie jak jednorazowe wdrożenie.
5. Zmień kulturę: AI to zmiana w technologii i sposobie pracy. To szansa, by zespoły skupiły się na tym, w czym są najlepsze – relacjach, empatii, kreatywności.

Podsumowanie

Firmy takie jak Zalando, Spotify, Airbnb, Warby Parker czy eye-oo już pokazują, co możliwe dzięki AI w Customer Experience. Nie czekaj na przyszłość. Przyszłość już tu jest.

Pytanie nie brzmi: czy wdrożyć AI?
Pytanie brzmi: czy Twoja firma będzie liderem czy obserwatorem tej zmiany?

Jeśli chcesz porozmawiać o tym, jak podejść do AI w kontekście Customer i Employee Experience, chętnie się podzielimy doświadczeniem i pomożemy zaprojektować pierwszy krok. Napisz do nas biuro@klientocentryczni.pl

Bibliografia:

How AI and RAG Chatbots Cut Customer Service Costs by Millions

Zalando boosts the customer experience with its Assistant, powered by GPT-4o mini

How We Unlock Transformative Growth and ROI With Data Cloud and Agentforce

DoorDash now using AI to monitor chats between customers and drivers

Designing for generative AI powered content discovery — 10 learnings from Zalando Assistant

Jak zwiększyć sprzedaż na Allegro dzięki AI

eye-oo Boosts Revenue by €177K After Installing Tidio

AI Customer Experience Example