Analiza potrzeb klienta i pracownika – klucz do skutecznej strategii CX i EX
W świecie, w którym firmy konkurują już nie tylko produktem, ale przede wszystkim doświadczeniem, kluczem do sukcesu staje się klientocentryczność. Ale żeby naprawdę podążać za klientem, trzeba najpierw zadbać o tych, którzy są niego najbliżej – pracowników. To właśnie spójna strategia zarządzania Employee Experience (EX) staje się dziś fundamentem skutecznego Customer Experience (CX).
Dlaczego empatia to podstawa nowoczesnego CX i EX Management?
Empatia – umiejętność patrzenia oczami drugiego człowieka – to nie tylko cecha osobista, ale również strategiczne narzędzie biznesowe. Jak podkreśla Beata Michalska-Dominiak, współzałożycielka organizacji Klientocentryczni:
„Firmy, które skupiają się na klientach, mają większą szansę na lojalnych odbiorców i długofalowy sukces rynkowy”
Co ważne, dotyczy to także instytucji publicznych. Tam również mamy klientów – użytkowników końcowych, beneficjentów usług, interesariuszy – którzy mają swoje potrzeby i oczekiwania.
Design Thinking w EX i CX Management: od biurka do rzeczywistych potrzeb
Wciąż zbyt często produkty i usługi powstają „zza biurka”, bez pogłębionej refleksji nad realnymi potrzebami odbiorców. Tu z pomocą przychodzi Design Thinking, czyli metodyka oparta na empatii, współpracy i iteracyjnym testowaniu rozwiązań.
Jak zastosować Design Thinking w EX/CX?
- Empatyzacja – bezpośredni kontakt z użytkownikami: rozmowy, obserwacje, shadowing
- Definicja potrzeb – nie tylko „co”, ale „dlaczego” coś jest problemem
- Generowanie pomysłów – warsztaty z pracownikami i klientami
- Prototypowanie – tworzenie wersji testowych (np. nowych procesów HR czy usług)
- Testowanie – realna weryfikacja i udoskonalanie w oparciu o feedback
„To użytkownik – nie menedżer, nie konsultant – jest ekspertem w kwestii swoich potrzeb”
Customer Experience zaczyna się od Employee Experience
Firmy coraz częściej dostrzegają, że zadowolony pracownik = zadowolony klient. To nie slogan – to strategia EX Management. Pracownicy, którzy czują się wysłuchani, docenieni i zaangażowani, lepiej reprezentują markę i budują pozytywne doświadczenia klientów na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Jak pokonać opór wobec zmian w organizacji?
Zmiana kultury organizacyjnej w kierunku klientocentryczności może przebiegać dwojako:
- Z góry – zarząd wdraża nowe podejście, kładzie nacisk na empatię, EX i CX
- Z dołu – pracownicy sami inicjują zmiany, tworzą zespoły projektowe i testują rozwiązania
W obu przypadkach niezbędne są:
- Multidyscyplinarne zespoły
- Praca warsztatowa i techniki kreatywne (burze mózgów, design sprinty)
- Narzędzia CX/EX (mapy podróży klienta, persony, matryce decyzyjne)
Przykład wdrożenia: 400 pomysłów w dwa dni
Podczas procesów transformacyjnych prowadzonych przez Klientocentryczni, wielokrotnie wykorzystywano Design Thinking do projektowania zarówno Employee Experience, jak i Customer Experience. często zdarzało się, że w zespole 20 osób, w ciągu dwóch dni kreatywnej pracy, było generowanych ponad 400 pomysłów na poprawę doświadczeń – od prostych udogodnień po pełne koncepcje innowacyjnych usług.
Narzędzia wspierające CX i EX Management
W procesach projektowania doświadczeń pracowników i klientów warto korzystać z narzędzi takich jak:
- Wywiady pogłębione i obserwacje użytkowników
- Mapy empatii i ścieżki użytkownika (Customer Journey Map)
- Service blueprinting
- Prototypowanie i testowanie rozwiązań
- Design Sprinty i warsztaty strategiczne
Service Design w CX Management: projektowanie całej ścieżki klienta
Każdy punkt styku – od strony internetowej, przez obsługę, po proces reklamacyjny – wpływa na doświadczenie klienta. Zidentyfikowanie i przeprojektowanie kluczowych momentów może zdecydować o lojalności lub odejściu klienta.
„Zamiast gonić konkurencję – podążajmy ścieżką klienta”
Strategia EX jako fundament skutecznego zarządzania CX
Budowanie kultury klientocentrycznej nie zaczyna się od reklam ani KPI – zaczyna się od ludzi. Strategiczny EX Management staje się dziś nieodzownym elementem skutecznego CX Management. Empatia, współpraca i odwaga w zadawaniu pytań zmieniają sposób, w jaki firmy projektują relacje z pracownikami i klientami.
Źródło: Infrastruktura: Ludzie Innowacje Technologie nr 5-6(98)/2018
Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
