Ponad 80 procent działań PR-owych dzieje się dziś w Internecie. W sieci – wiadomo – bywa tłoczno, i przebić się, nie jest łatwo. A dotarcie do Klientów, zrozumienie ich potrzeb i nawiązanie trwałych relacji, popłaca! Dlatego podpowiadamy, jak to robić, wykorzystując narzędzia Design Thinking!

Nic dziwnego, że działania Public Relations dzieją się w Internecie. Do sieci przenosi nie tylko promocja, ale i cały system sprzedaży, a o handlu coraz częściej mówimy e-commerce. Tylko w Polsce zarejestrowanych jest ponad 30 tysięcy sklepów internetowych i ich liczba szybko rośnie. Wedługdanych Bisnode roczna wartość rynku – już ok. 50 mld zł – może w ciągu 2-3 lat ulec podwojeniu.

A przecież zakupów nie dokonujemy tylko w polskich sklepach. Jako Klienci, możliwości mamy nieograniczone. Tym trudniejsze zadanie stoi przed właścicielami e-sklepów, PR-owcami czy menadżerami sprzedaży, którzy stają przed wyzwaniem wyróżnienia się w tym handlowym gąszczu, dotarcia do Klientów i nawiązania z nimi relacji.

Niemal wszystkie firmy handlowe pozycjonują swoje strony w wyszukiwarkach internetowych. Większość korzysta też z płatnej reklamy. Tak – robimy wiele, by zostać zauważonym przez Klienta. W końcu… JEST! Wszedł na naszą stronę. Ale to nie jest jeszcze moment do świętowania. Jak wskazuje większość badań, Klient nie od razu dokonuje zakupu. Wchodzi na stronę, przeczyta artykuł, czasem zapisze się na newsletter… A innym razem opuszcza stronę po kilkunastu sekundach, nie wykonawszy żadnej tzw. konwersji, czyli np. wspomnianego zapisu na newsletter, zadania zapytania, pobrania materiału ze strony czy też dokonania zakupu.

Analizowane przez ekspertów lejki sprzedażowe wskazują, że najczęściej klient dokonuje zakupu w trzecim lub czwartym kroku. Czyli często, dopiero wchodząc po raz trzeci na stronę, kliknie klawisz „KUP”. Ważne więc, by się nie zniechęcił, nawiązał z nami relację, i to „kolejne wejście” było na naszą stronę, a nie witrynę konkurencji.

W nawiązaniu dobrych relacji z Klientem pomogą narzędzia Design Thinking. Co możesz zrobić?

Po pierwsze zbuduj Personę Klienta. Nie odpowiadaj, że Twoim Odbiorcą jest  mężczyzna w wieku 30-40 lat. To nie anonimowa ankieta. Poznaj swojego Klienta, i przyjrzyj mu się jako realnej osobie, z krwi i kości. Rozejrzyj się wśród znajomych. Może tu jest Twój potencjalny Klient. Jeśli tak, umów się z nim na rozmowę i zadaj kilka pytań. Na przykład:

• Co lubi? Co daje mu poczucie komfortu?
• Gdzie robi zakupy? Co sobie w tym procesie ceni? A co go denerwuje?
• Co ostatnio zirytowało go w Internecie?
• Ile czasu spędza w sieci i jakie strony odwiedza?
• Do czego dąży, na czym mu zależy?
• Co Internet może mu dać wartościowego? Z czego ostatnio korzystał?

Jeśli masz możliwość, to stwórz zespół DT. Najlepiej 6-8 osobowy. W tej grupie wskażcie Użytkownika, czyli osobą najbardziej tożsamą z Twoim potencjalnym Klientem. Słuchajcie go uważnie i pytajcie, jakie potrzeby może zaspokoić Twój sklep. Wykonajcie Mapę Empatii (jedno z narzędzi DT), czyli zapisujcie, co mówi, myśli, robi… Czego oczekuje? Wypiszcie problemy, na które natrafia Użytkownik oraz korzyści, które dają mu poczucie komfortu i satysfakcji. Odpowiedzi traktujcie jako inspiracje, które pomogą wygenerować pomysły – na przykład na usprawnienie i użyteczność strony internetowej, czy na treści, które mogą być na niej zamieszczone, a które będą dla Klienta dużą wartością.

Pamiętaj, problemy i korzyści Klienta to bardzo istotne zagadnienia! Problemy chcemy rozwiązać, korzyści chcemy osiągnąć. I te rzeczy nie są nam obojętne!

Potem przejdźcie z Klientem Ścieżkę Doświadczeń (kolejne narzędzie DT). Załóżmy, że prowadzisz sklep ze zdrową żywnością. Pytajcie, co robi Wasz Odbiorca, gdy chce kupić zdrową żywność – jakie hasła wpisuje w wyszukiwarkę, czy klika w linki sponsorowane, czy te wypozycjonowane bez udziału reklamy? Poczytajcie razem nagłówki artykułów w działających sklepach o podobnym profilu. Pytaj Klienta, co przyciąga jego uwagę, a co odstrasza. Na którą stronę wejdzie w pierwszej kolejności, i co o tym decyduje.

Załóżmy, że w Waszej dyskusji wypracowaliście pomysły na wartościowe dla Klientów treści, które możesz zamieścić na stronie. Dla sklepu ze zdrową żywnością, mogą to być np. poradniki:

• Przepisy na zdrowe jedzenie,
• Zdrowe jedzenie nie musi być drogie, czyli jak planować zakupy,
• Ćwiczenia dla nie-sportowców poprawiające sylwetkę.

To tylko przykłady. W grupie osób takich pomysłów wypracujecie wiele, a pomoże Wam przeprowadzenie burzy mózgów, a może nawet różnych jej odmian  (Design Thinking wskazuje, jak zastosować burze mózgów, podpowiedzi znajdziecie tu: https://klientocentryczni.pl/burza-mozgow-skuteczny-sposob-na-generowanie-ciekawych-pomyslow/).

Gdy pomysły się skończą, skorzystajcie z AnswerThePublic (answerthepublic.com). Jest to darmowe narzędzie, które dla naszego zapytania generuje kombinacje słów kluczowych najczęściej wpisywanych przez Użytkowników do wyszukiwarek. Przykład: wprowadzamy ważną dla naszego e-sklepu frazę „Zdrowe odżywianie”. Narzędzie podpowiada, iż ci dla których ta fraza jest interesująca, szukali także :

• Zdrowe odżywianie bez cukru
• Zdrowe odżywianie zimą
• Zdrowe odżywianie zakupy
• Zdrowe odżywianie dla nastolatków
• Zdrowe odżywianie dla sportowców

Ale też… dla początkujących czy dla kierowców.  Jak widzicie na poniższej grafice, narzędzie wygenerowało kilkadziesiąt nowych tematów. Wszystkie, to tak zwane frazy długiego ogona, czyli wyszukiwane tematy dłuższe, rozwijające nasze zagadnienie „zdrowe odżywianie”.

Warto się im przyjrzeć i przedyskutować, które tematy są najistotniejsze dla naszych Klientów. Po wybraniu kilku, warto zrobić poradnik, który potem zamieścisz na stronie sklepu, a promować będziesz w mediach społecznościowych.

Szukający tych popularnych zagadnień Konsumenci będą trafiać na stronę Twojego sklepu. A dla obecnych Klientów będzie to dodatkowa wartość, którą otrzymają.

Tak! „Raport E-commerce w Polsce” potwierdza, że to, co najskuteczniej przekonuje do zakupów w konkretnym sklepie internetowym, to dobra i wartościowa treść na stronie. Jasna i czytelna, ciekawa i dająca dodatkową korzyść – np. wartościową poradę.  Wykorzystuj więc Design Thinking, by tę wartość stworzyć i trafiać w potrzeby Klienta.

Specjalistka PR. Współpracuje z firmami i instytucjami, budując ich wizerunek. Tworzy strategie komunikacji marek. Pomaga określić archetyp marki, skutecznie stosuje storytelling  oraz branding emocjonalny. Jest certyfikowanym trenerem biznesu.

Ostatnie osiem lat pracowała na stanowisku Rzecznika Marszałka Województwa Łódzkiego. Ma na swoim koncie ponad tysiąc wystąpień publicznych, zorganizowała i poprowadziła ponad pięćset konferencji prasowych. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie – najpierw Public Relations, a potem Coaching – bo on też ściśle wiąże się z komunikacją.

A ponieważ ważną częścią komunikacji jest zrozumienie ludzi i ich potrzeb, poznała DT. Jest certyfikowanym moderatorem procesu, który uwielbia, bo jest niezwykle empatyczny, a jednocześnie tak „matematycznie” przekłada się na efekty biznesowe.