Customer experience management w praktyce: case study z życia wzięte. Jak nie psuć pozytywnych doświadczeń klienta?

Historia z życia

Jakiś czas temu kupiłam mieszkanie – właśnie takie piękne wymarzone, idealne dla mnie i mojej rodziny. Moje szczęście było tym większe, że nareszcie mogłam kupować – meble i sprzęty, które do niedawna oglądałam tylko „przez szybkę” mojego komputera. A, że dodatkowo był to okres przedświąteczny, każdy zakup traktowałam niemalże jak prezent od Świętego Mikołaja.

Zamówiłam więc przez internet pralkę. Oglądałam, przebierałam, wreszcie decyzja zapadła, podyktowana oczywiście parametrami nowego sprzętu, ale co nie mniej ważne, gwarancją dostarczenia jej w ciągu dwóch dni. „Gwarantujemy dostawę przed Świętami” – krzyczał slogan reklamowy dostawcy. Zadowolona zamówiłam, zapłaciłam i czekałam, dwa, trzy cztery, pięć… dni. Zaniepokojona dzwoniłam i rozmawiałam z niezliczoną liczbą konsultantów, pisałam, prosiłam, groziłam, szukałam kurierów wskazywanych przez współpracującą z dostawcą firmą transportową, żaliłam się, wściekałam i składałam reklamacje… I co? I właściwie nic. Narastała złość i frustracja.

Z górą prania sobie poradziłam, bo mąż „złota rączka” z tej całej złości między czasie wziął się i naprawił starą pralkę. To, nad czym nie mogłam przejść do porządku dziennego to sposób komunikacji i traktowania jaki zafundował mi dostawca, skądinąd reklamujący się jako ekspert w swojej dziedzinie. Efekt był taki, że pralka została dostarczona 15 dni od jej zamówienia, tuż po tym jak, o ironio, zostałam poinformowana o uruchomieniu procedury zwrotu kosztów niezrealizowanej dostawy.

Ja wiem, że różne przypadki się zdarzają i czasami w niewyjaśnionych okolicznościach mogą ginąć w transporcie pralki. I ja to rozumiem. Nie rozumiem natomiast braku jakichkolwiek procedur kontaktu z rozczarowanym klientem, niechęci konsultantów, braku informacji i chęci pomocy.

Puk, puk… czy w tej firmie mamy specjalistów od CX ?

W świecie, w którym klienci mają dostęp do nieograniczonego wyboru i dzielą się opiniami szybciej niż kiedykolwiek, zarządzanie doświadczeniem klienta przestało być dodatkiem – stało się strategiczną koniecznością. To właśnie CX Managerowie odpowiadają dziś za projektowanie ścieżek klienta, które nie tylko prowadzą do zakupu, ale budują długotrwałe relacje i lojalność wobec marki. Ich zadaniem nie jest jedynie „poprawianie procesu”, ale aktywne zarządzanie emocjami, oczekiwaniami i reakcjami klientów na każdym etapie kontaktu z firmą.

A skoro jedno negatywne doświadczenie może przekreślić dziesięć pozytywnych, kompetencje CX Managera są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Jakie narzędzia powinien posiadać dobry CX Manager?

• Mapa podróży klienta (Customer Journey Map)
• Scenariusze kontaktu z klientem (w tym kryzysowe)
• Zintegrowany system CRM z historią interakcji
• Szkolenia z empatycznej komunikacji dla zespołu obsługi klienta
• Dashboard do monitorowania NPS i CSAT w czasie rzeczywistym

Sprawdź jak tworzyć strategię CX w organizacji oraz jak wdrażać taką strategię.

Instrukcje krok po kroku – jak nie zniszczyć pozytywnego CX

Krok 1: Zadbaj o spójność – nie tylko na początku

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta nie kończy się po kliknięciu „kup teraz”. Wręcz przeciwnie – dopiero się zaczyna. Nawet jeśli klient zakończył zakup zadowolony, jego dalsze wrażenia (logistyka, wsparcie, dostawa, onboarding) mogą zniweczyć całość.

Wróćmy do problemu naszej klientki ze wstępu

Klientka zamówiła pralkę z gwarancją dostawy w ciągu 48 godzin. Przesyłka dotarła po 15 dniach, mimo licznych kontaktów z infolinią. Finał? Złość, frustracja i strata zaufania do marki. Pralka dojechała dopiero po rozpoczęciu procedury zwrotu. Klientka ostatecznie naprawiła starą – nowa była już emocjonalnie „spóźniona”.

Wskazówka dla zespołów CX: Każdy komunikat marketingowy typu „gwarantujemy” to obietnica emocjonalna. Jeśli nie masz 100% pewności dostarczenia w terminie – nie obiecuj.

Krok 2: Bądź tam, gdzie klient Cię potrzebuje – kontakt to też doświadczenie

Kiedy klient zaczyna szukać pomocy, to oznacza, że coś się wydarzyło – i często nie są to pozytywne emocje. To moment prawdy. CX nie polega tylko na badaniu satysfakcji – polega na zarządzaniu emocjami, szczególnie wtedy, gdy są negatywne.

Co poszło nie tak?

Konsultanci, którzy nie mieli dostępu do informacji o zamówieniu. Brak komunikatu zwrotnego, brak empatii, brak aktualizacji. Klientka sama musiała śledzić kuriera i „ratować relację”.

Wskazówka dla zespołów CX: Zintegruj kanały kontaktu z CRM i wdróż jasne scenariusze obsługi klienta w sytuacjach trudnych. Upewnij się, że konsultant zawsze wie:

• Co się dzieje z zamówieniem
• Jakie są kolejne kroki
• Jak wyrazić empatię i przyjąć odpowiedzialność

Krok 3: Nie zostawiaj klienta samemu sobie po sprzedaży

Klient kupuje wymarzone mieszkanie. Jego kolejne doświadczenia z marką to setki interakcji – wybór wyposażenia, usługi dodatkowe, kontakt z serwisem. Jeśli w tym łańcuchu marka nie reaguje, „znika”, nie jest pomocna, to klient czuje się porzucony. A przecież z punktu widzenia CX to właśnie onboarding (po zakupie) decyduje o rekomendacjach i lojalności.

Krok 4: Projektuj punkty styku z klientem jako emocjonalne mikrodoświadczenia

W zarządzaniu doświadczeniem klienta nie chodzi o jedno wielkie „wow”. Chodzi o wiele małych momentów, które budują zaufanie. Od maila z potwierdzeniem zakupu, przez komunikaty push w aplikacji, po sposób, w jaki paczka jest zapakowana.

Przykład dobrej praktyki:

Firma kurierska DPD uruchomiła system, który pozwala klientowi wybrać okno czasowe dostawy. To niewielka zmiana – ale ogromna różnica w poczuciu kontroli i komfortu klienta.

Krok 5: Reaguj, gdy coś pójdzie nie tak – i nie czekaj na reklamację

Reklamacje to tylko wierzchołek góry lodowej. Większość klientów po prostu przestaje kupować, nie informując firmy dlaczego. Dlatego aktywne zarządzanie feedbackiem jest podstawą nowoczesnego customer experience management.

Wskazówka dla zespołów CX:

• Monitoruj punkty styku w czasie rzeczywistym (np. opóźnienia dostawy, błędy płatności)
• Zainwestuj w automatyczne alerty dla zespołu CX
• Reaguj zanim klient się zdenerwuje

Podsumowanie

Zarządzanie doświadczeniem klienta to nie kampania reklamowa, a codzienna praca operacyjna. To, co dla firmy może być „techniczną usterką”, dla klienta może być ogromnym problemem. Dlatego jako CX Managerowie musimy myśleć nie tylko procesami, ale przede wszystkim emocjami. Każda pralka, mieszkanie czy para butów to historia – pytanie brzmi: czy Twoja firma będzie jej pozytywnym bohaterem?

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl