Klient i wyzwanie

Apartamenty Manufaktura, firma zajmująca się wynajmem apartamentów, zwróciła się do nas z potrzebą zwiększenia atrakcyjności swojej oferty i liczby rezerwacji. Głównym konkurentem były hotele – naturalny wybór większości podróżnych, oferujących szeroki zakres usług i wygodę.

Cel projektu

Jak zaprojektować usługę noclegu w apartamencie tak, aby klienci świadomie wybierali ją zamiast hotelu? Naszym celem było przeanalizowanie potrzeb różnych grup klientów i stworzenie unikalnego doświadczenia, które zapewni im komfort i poczucie „jak w domu”.

Badania CX – jak poznaliśmy potrzeby klientów

Pierwszym krokiem w projekcie była segmentacja kluczowych grup klientów:

• Podróżujący biznesowo – często nocujący w hotelach w dużych miastach.
• Rodziny z dziećmi – podróżujące w celach rekreacyjnych.
• Cudzoziemcy – zarówno w podróżach służbowych, jak i turystycznych.

Aby poznać ich prawdziwe potrzeby i oczekiwania, przeprowadziliśmy 40 indywidualnych wywiadów pogłębionych z częstymi gośćmi hoteli. Analizowaliśmy:

• proces podejmowania decyzji o wyborze noclegu,
• dotychczasowe doświadczenia i emocje,
• największe problemy i bariery,
• oczekiwania względem komfortu, bezpieczeństwa i obsługi.

Dodatkowo wykorzystaliśmy analizę opinii online, aby zebrać szerszy „głos klientów” (Voice of the Customer).

Mapa podróży klienta (Customer Journey Mapping)

Zebrane dane pozwoliły stworzyć ścieżki klientów dla różnych grup podróżnych. Analiza ujawniła dwa kluczowe wnioski:

1. Podróż klienta zaczyna się wcześniej, niż w momencie przyjazdu – od poszukiwań noclegu i pierwszych opinii w internecie.
2. Hotele zapewniają wiele udogodnień, ale istnieje kilkanaście punktów styku, które frustrują klientów i zniechęcają do powrotu.

Najważniejsze potrzeby i problemy klientów

Klienci biznesowi:

• Potrzeby: szybkie Wi-Fi, wygodne łóżko, zdrowe śniadanie, możliwość relaksu, ładowarka do telefonu.
• Problemy: późne przyjazdy, wczesne wyjazdy, czasochłonne procesy płatności i fakturowania.

Rodziny z dziećmi:

• Potrzeby: własna kuchnia, parking, atrakcje dla dzieci.
• Problemy: niewygodne łóżka, higiena (zapach, czystość), mała łazienka.

Cudzoziemcy:

• Potrzeby: Wi-Fi, obsługa w języku obcym, bezpieczeństwo, możliwość gotowania.
• Problemy: trudności ze znalezieniem adresu, bariera językowa, standard czystości.

Wyzwanie projektowe

Analiza badań CX pokazała, że goście nocujący w hotelach chcą czuć się jak w domu – komfortowo, bezpiecznie i swobodnie. To właśnie hasło „Chcę się czuć jak w domu” stało się inspiracją do zaprojektowania nowych doświadczeń gości Apartamentów Manufaktura.

Projektowanie doświadczenia klienta

Wielodyscyplinarny zespół projektowy przygotował kilkanaście rozwiązań poprawiających CX w każdym punkcie styku – od momentu wyszukania apartamentu aż po komunikację po zakończeniu pobytu.

Zmiany objęły m.in.:

• uproszczenie procesu rezerwacji i płatności,
• poprawę standardu łóżek i łazienek,
• wprowadzenie wielojęzycznej komunikacji,
• udogodnienia dla rodzin (kuchnia, parking, przestrzeń dla dzieci),
• poprawę procesu meldunku i wymeldowania,
• stworzenie systemu feedbacku po każdym pobycie.

Rezultaty projektu

Efekty wdrożonych rozwiązań były widoczne niemal od razu:

• Wzrost liczby rezerwacji i powrotów stałych gości.
• Pozytywne opinie w serwisach rezerwacyjnych, szczególnie dotyczące wygody i atmosfery „jak w domu”.
• Lepsze doświadczenia klientów na wszystkich etapach ścieżki – od wyszukania noclegu po obsługę po wyjeździe.

Co najważniejsze, zespół Apartamentów Manufaktura na stałe wdrożył praktykę zbierania głosu klienta – po każdym pobycie goście proszeni są o wskazanie przynajmniej jednej rzeczy, którą można ulepszyć. Dzięki temu proces projektowania doświadczeń klientów jest ciągły i systematyczny.

Podsumowanie

Ten projekt pokazał, jak badania CX, mapa podróży klienta i projektowanie usług z perspektywy użytkownika pozwalają firmie z branży wynajmu apartamentów skutecznie konkurować z hotelami.

Dzięki zrozumieniu potrzeb klientów, świadomemu projektowaniu ścieżki doświadczeń i stałemu zbieraniu feedbacku, Apartamenty Manufaktura budują lojalność gości i przewagę konkurencyjną opartą na empatii i jakości obsługi.

Chcesz dowiedzieć się, jak poprawić doświadczenia klientów w swojej firmie?
Skontaktuj się z nami: biuro@klientocentryczni.pl