Poznaj swojego klienta! Czyli 7 pytań, które powinieneś zadać klientowie, podczas następnego spotkania z klientem
Jak sprawić, aby Twoi klienci stali się źródłem informacji, które przekujesz w przewagę konkurencyjną Twojej firmy i wzmocnienie CX firmy?
Musisz częściej się z nimi spotykać i pytać o doświadczenie klienta!
Klient jest najlepszym ekspertem od swoich potrzeb. Twoim zadaniem jako projektanta usług, produktów, przestrzeni, procesów, puntów styku z klientem jest zdobycie kompleksowej wiedzy o sytuacji klienta, jego oczekiwaniach, troskach, potrzebach, problemach, czyli wiedzy porównywalnej do tej, którą masz o swoich znajomych, przyjaciołach. Tylko wtedy będziesz w stanie zrozumieć swoich użytkowników tworzyć naprawdę potrzebne i wartościowe rozwiązanie poprawiając swój CX . Jeśli nie wyjdziesz zza biurka, nie spotkasz się z klientem i nie poznasz go osobiście projektowanie ograniczy się do wykorzystania Twoich założeń (hipotez) o tym, czego klient potrzebuje, co go ucieszy, co zachwyci. Niestety, dalej znaczna większość rozwiązań powstaje na bazie hipotez bez bezpośredniej interakcji z klientem. To powoduje, że produkt, usługa będą zaprojektowane tylko na bazie założeń i doświadczeń osoby projektującej i od razu zwiększa ryzyko porażki. Nie wspierasz wtedy swojego NPS, satysfakcji klienta, lojalności klienta i użyteczności produktu czy usługi
— Jeffrey Gitomer
Jak formułować dobre pytania?
Standardowe pytania dotyczące obsługi klienta, badania satysfakcji klienta (NPS) lub ankieta zadowolenia klienta, w których pyta się, jak poprawić obsługę, często spotykają się z odpowiedziami „Wszystko w porządku”. Poszukując rzeczywistych problemów i frustracji swoich klientów, możesz lepiej określić rzeczywiste wyzwania, z którymi musisz się zmierzyć chcąc pozyskać, rozwinąć lub utrzymać relacje z klientem. Twoim celem jest chęć poznania drugiej osoby przez proaktywność w zadawaniu pytań i cierpliwe słuchanie. Ważne, aby pytania były jak najbardziej otwarte i zachęcały do dzielenia się historiami z życia, przemyśleniami czy marzeniami. Tylko wtedy jesteś w stanie poprawić client experience. To coś więcej niż badanie satysfakcji klienta czy Net Promoter Score.
Uwaga!
Naturalnie większość z nas formułując pytania zaczyna je od „Czy”. Dokładnie tak samo, jak sformułowana jest ankieta konsumencka. To automatycznie tworzy pytanie zamknięte i 2 alternatywne możliwości odpowiedzi – „Tak lub Nie”. Tak zadane pytanie nie skłoni klienta na opowiedzenia historii ze swojego życia. Drugim ważnym elementem, na który trzeba zwrócić uwagę jest wykluczenie sugerowania klientowi, tego co mogłoby mieć wartość, co jest potrzebne, co ułatwi życie. Często mają określone przemyślenia dotyczące potrzeb klienta chcemy go automatycznie naprowadzić do potwierdzenia lub odrzucenia naszych hipotez.
Poniżej przedstawiam autorską listę 7 pytań do przetestowania w rozmowie z Waszymi klientami (pytania do ankiety). Zbudowałem ją w oparciu o liczne rozmowy, które prowadzę z klientami podczas projektów dla różnych branż budując customer experience po polsku oraz zadowolenie klienta z usług. Konsekwencją odpowiedzi na te pytania były inspiracje i insighty klientowskie, które przełożyły się na nową wartość dodaną tworzonych produktów i usług. Nie jest to lista kompletna.
ShortCode
Badanie potrzeb klienta pytania gotowe do wykorzystania przez Ciebie w ramach zbieranego feedback od klienta.
1. Opowiedz mi o swoich ulubionych usługach, z których miałeś okazję korzystać lub korzystasz jako konsument?
To jest ogólne pytanie – pytanie otwarte, które może pomóc rozpocząć rozmowę w sposób, który da klientowi swobodnie się wypowiedzieć o przykładach z jego życia. Nie spowoduje nadmiernej ingerencji w obszary osobiste, o których klient może nie chcieć rozmawiać. Ważne, aby za każdym ciekawym przykładem wskazanym przez klienta zadawać pytania drążące temat – dlaczego?
2. Jaka jest jedyna rzecz, której żaden z twoich dostawców produktów i usług nie robi, a czego byś chciał?
Drugie z serii otwierających pytań, zachęcających do dzielenia się przemyśleniami, opiniami, życzeniami i marzeniami. Klient może mieć trudność w określeniu z marszu tych aspektów. Daj mu więc trochę czasu na zastanowienie lub naprowadź doprecyzowując w zależności, od obszaru, który Cię interesuje: ·
- Jeśli mówimy o robieniu zakupów….·
- Jeśli mówimy o dostarczaniu relaksu …·
- Jeśli mówimy o usługach finansowych…·
- Jeśli mówimy o dostarczaniu żywności….
3. Co według Ciebie nasza firma może zrobić, aby lepiej Cię wspierać?
Przechodzimy do pytań, które dotyczą naszej wzajemnej relacji. Często myślimy, że wiemy, co stanowi wartość dodaną naszej oferty. Poprzez to pytanie możesz w łatwy sposób dowiedzieć się, dlaczego klient wybrał Twoja ofertę. Bardzo często doświadczysz sytuacji, w której informacje, które TY uważasz za drobne lub nieistotne będą miały znaczenie dla klienta.
4. Co ostatnio zrobiliśmy, co uważasz za szczególnie cenne lub przydatne?
Dzielenie się konkretnymi przykładami z życia to bardzo dobry sposób na feedback klienta. Z tego pytania powinieneś dowiedzieć się:
- Czy działania, w które wkładasz duży impet są zauważone przez klienta?
- Czy są potrzebne?
- Czy generują wartość z jego perspektywy?
5. Gdybyś mógł zmienić lub ulepszyć jedną rzecz w naszej relacji – co by to było i dlaczego?
Tym pytaniem schodzimy coraz bardziej do konkretów dotyczącej twojej oferty. Często klienci proszą o doprecyzowanie co zawiera się w słowie „relacja”. Możesz wtedy ukierunkować pytanie na obszary, które są dla ciebie szczególnie istotne zamieniając słowo relacja na:
- …. naszym produkcie,
- …. w naszej współpracy,
- …. naszej komunikacji.
Jeśli klient ma problemy z odpowiedzią lub potrzebuje więcej czasu na zastanowienie możesz skorzystać w ramach uściślenia pytania z opcji: ·
- Za co poleciłbyś naszą ofertę znajomym?
6. Jeśli myślisz o swojej przyszłości to, co najbardziej Cię ekscytuje, a co najbardziej niepokoi?
Przechodzimy do obszaru poszukiwań inspiracji do rozwijania naszych produktów, usług lub rozwoju naszej relacji. To obszar bardzo istotny, gdyż możesz nie mieć pełnego obrazu co trapi Twojego klienta. Lubię to, ponieważ jest to pytanie, gdzie klient może „popłynąć” w swoich wypowiedziach odnieść się do pokładów marzeń oraz obaw. Odpowiedź na to pytanie pomoże Ci zrozumieć, czym Twój klient jest naprawdę podekscytowany, a co stanowi dla niego problem. Ten obszar wymaga dodatkowego doprecyzowania. Dlatego najlepiej od razu przygotować zestaw pytań pomocniczych np.:
- Jeśli chodzi o Twoje życie prywatne?·
- Czym myślisz najczęściej?·
- Co Cię trapi?·
- Co Cię denerwuje?
lub
Jeśli chodzi o kwestie biznesowe co Cię szczególnie trapi …·
- … jeśli chodzi o sytuację na rynku?·
- …Twoich konkurentów?·
- … wewnętrzną sytuację w firmie
lub
Bardzo pomocna jest również technika „Gdyby wszystko było możliwe, a ryzyko nie istniało”, co byś chciał osiągnąć?·
- Co chciałbyś zrobić, czego nie możesz zrobić dzisiaj?
7. Jakie są twoje dwa lub trzy najważniejsze cele na przyszły rok. Dlaczego?
Jeśli nie zanotowałeś konkretów w pytaniu nr 6 doprecyzują je korzystając z tego pytania. Twój klient musi wiedzieć, że praca, którą wykonujesz może mieć wpływ na realizacje jego osobistych celów. Możesz skorzystać tutaj również z pomocy w postaci pytań nakierunkowujących: ·
- Jeśli mówimy o życiu osobistym?·
- Jeśli mówimy o biznesie?
ShortCode
Chcesz wiedzieć więcej?
Sprawdź jak realizować badania, gdzie można zbierać dane w jednym miejscu w firmie i jak powinna wygląda ankieta konsumencka w naszym przodowniku badacza.
Mam nadzieję, że dzięki artykułowi znajdziesz przykładowe pytania do ankiety lub osobistego spotkania z klientem. Ja osobiście polecam osobiste spotkanie, które uważam za najbardziej wartościowe źródło wiedzy i budowania customer experience.
Więcej o tym jakich klientów zapraszać na wywiady oraz jak tworzyć Persony znajdziesz w artykule (6 sprawdzonych sposobów na tworzenie PERSON w biznesie), oraz o tym, jak budujemy customer journey, aby podnosić jakość obsługi klienta i budować lojalność wobec marki.
Masz pytania? Napisz do mnie:
piotr@klientocentryczni.pl
