Jak sprawić, aby Twoi klienci stali się źródłem informacji, które przekujesz w przewagę konkurencyjną Twojej firmy?
Musisz częściej się z nimi spotykać!
Klient jest najlepszym ekspertem od swoich potrzeb. Twoim zadaniem jako projektanta usług, produktów, przestrzeni, procesów jest zdobycie kompleksowej wiedzy o sytuacji klienta, jego oczekiwaniach, troskach, potrzebach, problemach, czyli wiedzy porównywalnej do tej, którą masz o swoich znajomych, przyjaciołach. Tylko wtedy będziesz w stanie zrozumieć swoich użytkowników tworzyć naprawdę potrzebne i wartościowe rozwiązanie. Jeśli nie wyjdziesz zza biurka, nie spotkasz się z klientem i nie poznasz go osobiście projektowanie ograniczy się do wykorzystania Twoich założeń (hipotez) o tym, czego klient potrzebuje, co go ucieszy, co zachwyci. Niestety, dalej znaczna większość rozwiązań powstaje na bazie hipotez bez bezpośredniej interakcji z klientem. To powoduje, że produkt, usługa będą zaprojektowane tylko na bazie założeń i doświadczeń osoby projektującej i od razu zwiększa ryzyko porażki.
Jak formułować dobre pytania?
Standardowe pytania dotyczące obsługi klienta, w których pyta się, jak poprawić obsługę, często spotykają się z odpowiedziami „Wszystko w porządku”. Poszukując rzeczywistych problemów i frustracji swoich klientów, możesz lepiej określić rzeczywiste wyzwania, z którymi musisz się zmierzyć chcąc pozyskać, rozwinąć lub utrzymać relacje z klientem. Twoim celem jest chęć poznania drugiej osoby przez proaktywność w zadawaniu pytań i cierpliwe słuchanie. Ważne, aby pytania były jak najbardziej otwarte i zachęcały do dzielenia się historiami z życia, przemyśleniami czy marzeniami.
Uwaga!
Naturalnie większość z nas formułując pytania zaczyna je od „Czy”. To automatycznie tworzy pytanie zamknięte i 2 alternatywne możliwości odpowiedzi – „Tak lub Nie”. Tak zadane pytanie nie skłoni klienta na opowiedzenia historii ze swojego życia. Drugim ważnym elementem, na który trzeba zwrócić uwagę jest wykluczenie sugerowania klientowi, tego co mogłoby mieć wartość, co jest potrzebne, co ułatwi życie. Często mają określone przemyślenia dotyczące potrzeb klienta chcemy go automatycznie naprowadzić do potwierdzenia lub odrzucenia naszych hipotez.
Jeśli chcesz otrzymywać podobne artykuły na swoją skrzynkę mailową zapisz się na nasz newsletter.
Poniżej przedstawiam autorską listę 7 pytań do przetestowania w rozmowie z Waszymi klientami. Zbudowałem ją w oparciu o liczne rozmowy, które prowadzę z klientami podczas projektów dla różnych branż. Konsekwencją odpowiedzi na te pytania były inspiracje i insighty klientowskie, które przełożyły się na nową wartość dodaną tworzonych produktów i usług. Nie jest to lista kompletna. Będę wdzięczny za Wasze sugestie odnośnie tego jakie jeszcze pytania warto włączyć do procesu poznania swojego klienta.
1. Opowiedz mi o swoich ulubionych usługach, z których miałeś okazję korzystać lub korzystasz jako konsument?
To jest ogólne pytanie, które może pomóc rozpocząć rozmowę w sposób, który da klientowi swobodnie się wypowiedzieć o przykładach z jego życia. Nie spowoduje nadmiernej ingerencji w obszary osobiste, o których klient może nie chcieć rozmawiać. Ważne, aby za każdym ciekawym przykładem wskazanym przez klienta zadawać pytania drążące temat – dlaczego?
2. Jaka jest jedyna rzecz, której żaden z twoich dostawców produktów i usług nie robi, a czego byś chciał?
Drugie z serii otwierających pytań, zachęcających do dzielenia się przemyśleniami, opiniami, życzeniami i marzeniami. Klient może mieć trudność w określeniu z marszu tych aspektów. Daj mu więc trochę czasu na zastanowienie lub naprowadź doprecyzowując w zależności, od obszaru, który Cię interesuje: ·
- Jeśli mówimy o robieniu zakupów….·
- Jeśli mówimy o dostarczaniu relaksu …·
- Jeśli mówimy o usługach finansowych…·
- Jeśli mówimy o dostarczaniu żywności….
3. Co według Ciebie nasza firma może zrobić, aby lepiej Cię wspierać?
Przechodzimy do pytań, które dotyczą naszej wzajemnej relacji. Często myślimy, że wiemy, co stanowi wartość dodaną naszej oferty. Poprzez to pytanie możesz w łatwy sposób dowiedzieć się, dlaczego klient wybrał Twoja ofertę. Bardzo często doświadczysz sytuacji, w której informacje, które TY uważasz za drobne lub nieistotne będą miały znaczenie dla klienta.
4. Co ostatnio zrobiliśmy, co uważasz za szczególnie cenne lub przydatne?
Dzielenie się konkretnymi przykładami z życia to bardzo dobry sposób na feedback klienta. Z tego pytania powinieneś dowiedzieć się:
- Czy działania, w które wkładasz duży impet są zauważone przez klienta?
- Czy są potrzebne?
- Czy generują wartość z jego perspektywy?
5. Gdybyś mógł zmienić lub ulepszyć jedną rzecz w naszej relacji – co by to było i dlaczego?
Tym pytaniem schodzimy coraz bardziej do konkretów dotyczącej twojej oferty. Często klienci proszą o doprecyzowanie co zawiera się w słowie „relacja”. Możesz wtedy ukierunkować pytanie na obszary, które są dla ciebie szczególnie istotne zamieniając słowo relacja na:
- …. naszym produkcie,
- …. w naszej współpracy,
- …. naszej komunikacji.
Jeśli klient ma problemy z odpowiedzią lub potrzebuje więcej czasu na zastanowienie możesz skorzystać w ramach uściślenia pytania z opcji: ·
- Za co poleciłbyś naszą ofertę znajomym?
6. Jeśli myślisz o swojej przyszłości to, co najbardziej Cię ekscytuje, a co najbardziej niepokoi?
Przechodzimy do obszaru poszukiwań inspiracji do rozwijania naszych produktów, usług lub rozwoju naszej relacji. To obszar bardzo istotny, gdyż możesz nie mieć pełnego obrazu co trapi Twojego klienta. Lubię to, ponieważ jest to pytanie, gdzie klient może „popłynąć” w swoich wypowiedziach odnieść się do pokładów marzeń oraz obaw. Odpowiedź na to pytanie pomoże Ci zrozumieć, czym Twój klient jest naprawdę podekscytowany, a co stanowi dla niego problem. Ten obszar wymaga dodatkowego doprecyzowania. Dlatego najlepiej od razu przygotować zestaw pytań pomocniczych np.:
- Jeśli chodzi o Twoje życie prywatne?·
- Czym myślisz najczęściej?·
- Co Cię trapi?·
- Co Cię denerwuje?
lub
Jeśli chodzi o kwestie biznesowe co Cię szczególnie trapi …·
- … jeśli chodzi o sytuację na rynku?·
- …Twoich konkurentów?·
- … wewnętrzną sytuację w firmie
lub
Bardzo pomocna jest również technika „Gdyby wszystko było możliwe, a ryzyko nie istniało”, co byś chciał osiągnąć? ·
- Co chciałbyś zrobić, czego nie możesz zrobić dzisiaj?
7. Jakie są twoje dwa lub trzy najważniejsze cele na przyszły rok. Dlaczego?
Jeśli nie zanotowałeś konkretów w pytaniu nr 6 doprecyzują je korzystając z tego pytania. Twój klient musi wiedzieć, że praca, którą wykonujesz może mieć wpływ na realizacje jego osobistych celów. Możesz skorzystać tutaj również z pomocy w postaci pytań nakierunkowujących: ·
- Jeśli mówimy o życiu osobistym?·
- Jeśli mówimy o biznesie?
Chcesz wiedzieć więcej?
Więcej o tym jakich klientów zapraszać na wywiady oraz jak tworzyć Persony w artykule (6 sprawdzonych sposobów na tworzenie PERSON w biznesie) oraz jak prowadzić badania klientowskie w PRZEWODNIKU BADACZA lub w naszej książce PORADNIK DESIGN THINKING – JAK WYKORZYSTAĆ MYŚLENIE PROJEKTOWE W BIZNESIE
Autor tekstu
Piotr Grocholiński
Posiada bogate doświadczenie w zakresie tworzenia strategii, modeli biznesowych, segmentacji, zarządzania produktem oraz przeprowadzania zmian w organizacji. Swoje doświadczenie zdobył pracując w środowiskach wielokulturowych m.in. ING Bank Śląski, Nordea Bank, LG Petro Bank oraz realizując niezależnie wsparcie biznesowe dla firm z różnych sektorów. Dzięki praktyce biznesowej i projektowej (Design Thinking/Service Design) skuteczne łączy obszar biznesowy z procesami projektowania. Pomaga liderom i ich zespołom przechodzić proces transformacji, patrzeć oczami klienta, wdrażać Design Thinking i wzmacniać kulturę innowacji. Wykładowaca na Uniwersytecie Łódzkim oraz Szkole Filmowej w Łodzi.
Masz pytania? Napisz do mnie:
piotr@klientocentryczni.pl
