CX Day – jak celebrować klientocentryczność w organizacji?

Customer Experience Day, znany powszechnie jako CX Day, to globalne święto poświęcone doświadczeniom klientów i kulturze klientocentrycznej. Odbywa się co roku w pierwszy wtorek października – 2025 będzie obchodzony 7 października. Inicjatywa zainicjowana w 2013 r. przez Customer Experience Professionals Association (CXPA) początkowo skupiała się na uhonorowaniu profesjonalistów zajmujących się obsługą klienta, lecz dziś przerodziła się w światowe wydarzenie celebrujące budowanie doskonałych doświadczeń klienta we wszystkich branżach. W ostatnich latach CX Day zyskuje na znaczeniu – firmy i organizacje na całym świecie wykorzystują ten dzień, by podkreślić strategiczną rolę klienta w biznesie. Hasło przewodnie CX Day 2024 brzmiało „Dobre CX zapewnia lepsze wyniki dla klientów, pracowników i organizacji”, co doskonale oddaje ideę, że wysiłki na rzecz lepszych doświadczeń klientów przynoszą korzyści wszystkim interesariuszom.

Choć dbałość o klienta powinna być stałym elementem kultury organizacyjnej, dedykowanie jednego dnia w roku na celebrację klientocentryczności ma wymiar symboliczny i praktyczny. To okazja, by zatrzymać się i skupić uwagę całej firmy na kliencie.

Klientocentryczność jako przepis na sukces

Organizacje, które konsekwentnie stawiają klienta w centrum uwagi, osiągają lepsze wyniki biznesowe – potwierdzają to liczne badania rynkowe i analizy wiodących firm doradczych. Według Deloitte firmy o kulturze zorientowanej na klienta są średnio o 60% bardziej dochodowe niż te, które nie koncentrują się na kliencie. Z kolei raport Gallupa wskazuje, że w pełni zaangażowani klienci generują 23% wyższy udział w portfelu, przychodach i zyskach w porównaniu do przeciętnych klientów.

Budowanie lojalności naprawdę się opłaca – jak podaje Deloitte, aż 88% klientów, którzy ufają danej marce, ponownie dokona u niej zakupu. Co więcej, firmy cieszące się wysokim zaufaniem konsumentów potrafią osiągać nawet czterokrotnie wyższą wycenę rynkową niż konkurenci. Te dane dowodzą, że skupienie strategii wokół doświadczenia klienta przekłada się na wymierne przewagi rynkowe.

Nie chodzi jednak wyłącznie o wyniki finansowe – równie istotna jest ochrona przed ryzykiem utraty klientów. Dzisiejsi konsumenci nie wahają się odejść do konkurencji, jeśli są niezadowoleni z obsługi czy doświadczenia. Aż 87% klientów deklaruje, że unika kupowania od marek, do których nie ma zaufania. Dla kontrastu 81% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenie posprzedażowe zwiększa szansę na kolejny zakup. Jedno złe doświadczenie potrafi zniweczyć lata budowania marki, podczas gdy dobre doświadczenia procentują w postaci lojalności i większych wydatków.

Dlaczego warto obchodzić CX Day?

Skoro wiadomo już, że klientocentryczność się opłaca, warto zadać pytanie: dlaczego potrzebujemy specjalnego dnia, by ją celebrować? Przecież o klienta trzeba dbać codziennie. Okazuje się, że CX Day może pełnić w organizacji kilka ważnych ról.

Wzmocnienie kultury i integracja zespołów

CX Day stanowią świetną okazję, by zjednoczyć pracowników wokół wspólnego celu, jakim jest doskonalenie doświadczeń klientów. Tego dnia wszystkie działy – od obsługi klienta, przez sprzedaż i marketing, po back-office – mogą zobaczyć, że grają w jednej drużynie. Wspólne inicjatywy uświadamiają, że każdy pracownik ma wpływ na zadowolenie klienta, nawet jeśli nie kontaktuje się z nim bezpośrednio. Celebracja CX Day jest sygnałem, że firma poważnie traktuje tę maksymę – docenia pracowników i umożliwia im rozwój w duchu klientocentryczności, co przekłada się na lepszą obsługę klientów.

Docenienie klientów i budowanie lojalności

CX Day to również doskonały moment, by podziękować swoim klientom za ich lojalność, zaufanie i feedback. W ferworze codziennych zadań nie zawsze jest czas, aby wyrazić wdzięczność stałym klientom – tu mamy ku temu sposobność. Wiele firm wysyła z tej okazji personalizowane podziękowania, drobne upominki lub oferuje specjalne promocje dla klientów. Takie gesty umacniają relacje i pokazują, że firma pamięta o kliencie nie tylko przy okazji sprzedaży, ale także w dniu swojego „święta CX”. To buduje emocjonalną więź z marką, a jak wiemy z badań, 80% konsumentów czuje silniejszą więź z marką, gdy obsługa skutecznie rozwiąże ich problem. Okazywanie szczerej troski o klienta przekłada się więc na większe zaufanie i skłonność do pozostania z marką na lata.

Edukacja i innowacja

Obchody CX Day mają również wymiar edukacyjny. To święto wiedzy o kliencie – wiele organizacji wykorzystuje ten dzień, aby dzielić się najlepszymi praktykami, historiami sukcesów i nowinkami ze świata Customer Experience. Firmy organizują przy tej okazji wewnętrzne seminaria, prezentacje czy panele dyskusyjne, często z udziałem zaproszonych ekspertów z branży. Dzięki temu pracownicy mogą uczyć się od najlepszych i poznawać nowe pomysły na ulepszanie doświadczeń klienta.

CX Day stwarza przestrzeń do refleksji

Podsumowania dotychczasowych osiągnięć w obszarze CX oraz zastanowienia się, co można usprawnić. Uczenie się na błędach i sukcesach (własnych oraz innych firm) jest nieocenione w budowaniu przewagi konkurencyjnej opartej na doświadczeniu klienta. Jak zauważa Deloitte, firmy aktywnie słuchające głosu klienta i wyciągające wnioski potrafią szybciej wprowadzać innowacje odpowiadające na realne potrzeby, co prowadzi do wzrostu lojalności i przyspieszenia wzrostu biznesu.

Publiczne zobowiązanie

Celebracja CX Day to forma deklaracji – firma publicznie komunikuje (pracownikom, klientom, partnerom biznesowym), że stawia doświadczenie klienta na pierwszym miejscu. Dla organizacji, które dopiero rozpoczynają transformację ku większej klientocentryczności, może to być ważny impuls do zmiany. Świętując CX Day, zarząd manifestuje swoje zaangażowanie w tę ideę, co pomaga zakorzenić ją głębiej w kulturze organizacyjnej. Jednocześnie przyłączenie się do globalnych obchodów (np. poprzez media społecznościowe z hasztagiem #CXDay) pozwala poczuć, że firma jest częścią większej społeczności praktyków CX na świecie. To dodatkowo motywuje, by dotrzymać kroku liderom rynku w dziedzinie obsługi klienta.

CX Day działa jak katalizator: wzmacnia wewnętrzne przekonanie o ważnej roli klienta, inspiruje do działania i zachęca do podejmowania nowych inicjatyw proklienckich. Co istotne – jak zauważają eksperci – świętowanie klientocentryczności wcale nie musi być kosztowne czy skomplikowane. Nawet drobne działania mogą mieć duży wpływ.

Jak obchodzić CX Day w organizacji? Pomysły i dobre praktyki

Warsztaty i seminaria edukacyjne

Zorganizuj wewnętrzne szkolenia, prelekcje lub warsztaty CX, aby podnieść świadomość zespołów na temat znaczenia doskonałej obsługi. Możesz zaprosić zewnętrznych ekspertów od Customer Experience lub doświadczonych menedżerów z firmy, by podzielili się wiedzą. Tego typu spotkania to szansa, by pracownicy dowiedzieli się o najnowszych trendach (np. omnichannel, personalizacji, roli AI w CX) i najlepszych praktykach. Deloitte, McKinsey, Forrester czy Gartner często publikują raporty i ramy postępowania w obszarze CX – wykorzystaj CX Day, by przedyskutować ich wnioski z zespołem. Przykładowo, firma Medallia w ramach CX Day 2024 zorganizowała otwarty webinar z udziałem liderów CX z różnych branż, poświęcony budowaniu lojalności klientów. Inne firmy organizują tego dnia wewnętrzne konferencje CX – np. prezentacje case studies, analizę głosu klienta z ostatniego roku czy ćwiczenia z mapowania podróży klienta. Edukacja w dniu CX Day zaprocentuje świeżymi pomysłami na ulepszenia.

Konkurs na inicjatywę prokliencką: nic tak nie angażuje pracowników jak zdrowa rywalizacja połączona ze wspólnym celem. Możesz ogłosić konkurs na “Najlepszą Inicjatywę Klientocentryczną” realizowaną w Waszej firmie w ostatnim roku. Zachęć zespoły lub działy, by zgłaszały projekty, które poprawiły doświadczenie klienta – np. usprawnienie procesu obsługi reklamacji, wprowadzenie udogodnień w serwisie internetowym, czy kreatywną kampanię informacyjną dla klientów. Podczas obchodów CX Day zespoły mogą przedstawić swoje pomysły na forum całej firmy (np. w formie krótkich kreatywnych prezentacji), a kierownictwo wyróżni i nagrodzi najlepsze z nich. Taki konkurs nie tylko doceni dotychczasowe wysiłki, ale i zainspiruje pracowników do kolejnych usprawnień. Nagrodą może być okolicznościowy puchar przechodni, dodatkowy budżet na rozwój projektu, a nawet drobne premie czy vouchery dla zwycięskiego zespołu – liczy się przede wszystkim prestiż i uznanie. W wielu firmach tego rodzaju inicjatywy zapoczątkowane w CX Day stają się później coroczną tradycją, wspierając ciągłe doskonalenie CX.

Docenienie i nagradzanie pracowników

CX Day to doskonały moment, by uhonorować pracowników, którzy na co dzień tworzą wspaniałe doświadczenia dla klientów. Warto publicznie wyróżnić „mistrzów CX” – osoby lub zespoły, które zdobywają najwyższe oceny klientów, wykazują wyjątkową empatię lub kreatywność w rozwiązywaniu problemów. Można wręczyć im dyplomy uznania, statuetki lub tytuły ambasadorów doświadczeń klienta. Eksperci podkreślają, że docenianie pracowników za dostarczanie wyjątkowego CX to nie tylko miły gest – to sygnał, że firma ceni ich wkład i utrwala wysokie standardy klientocentryczności.

Co ważne, pochwały nie powinny ograniczać się tylko do działów front-office. Pracę “za kulisami” również warto zauważyć – jak przypomina pewna anegdota z NASA, nawet sprzątaczka dokłada cegiełkę do wysłania człowieka na księżyc. Dlatego świętując CX Day, wyróżnijmy także tych z działów back-office, IT czy logistyki, którzy swoimi działaniami wspierają obsługę klienta. Niektóre firmy idą o krok dalej i fundują całemu zespołowi dodatkowy dzień wolny albo organizują specjalne spotkanie integracyjne jako podziękowanie za wkład w poprawę doświadczeń klientów. Takie nagrody działają motywująco i pokazują, że dbałość o klienta to wspólne osiągnięcie całej organizacji.

Dzielenie się historiami sukcesu

Opowieści mają ogromną moc – inspirują, uczą i budują emocjonalne zaangażowanie. W trakcie CX Day warto podzielić się najlepszymi historiami z klientami w roli głównej. Mogą to być case studies pokazujące, jak rozwiązaliście konkretny problem klienta, przykłady klientów, których udało się zachwycić obsługą, czy też feedback od klientów, który napędził istotne zmiany w firmie. Takie historie można zaprezentować podczas spotkania firmowego, opublikować w intranecie lub firmowym newsletterze.

Dobrym pomysłem jest zaproszenie frontlinerów (np. konsultantów, handlowców) by osobiście opowiedzieli o sytuacjach, w których udało im się zmienić trudne doświadczenie klienta w pozytywne. Również głosy klientów – np. cytaty z pochwał czy rekomendacji – mogą zostać zaprezentowane szerszemu gronu, aby pokazać, jaki wpływ ma praca każdego działu. Medallia w swoich wskazówkach na CX Day sugeruje, by regularnie udostępniać pozytywne opinie klientów na wewnętrznych kanałach firmy, wyróżniając przy tym pracowników stojących za tym sukcesem. Historie sukcesu dodają dumy zespołowi i pokazują praktycznie, co oznacza doskonały Customer Experience.

Zaangażowanie klientów w święto

W myśl zasady “nic o nas bez nas”, warto włączyć samych klientów w obchody CX Day. Dzień Otwarty dla klientów to jedna z takich inicjatyw – otwórz siedzibę firmy lub oddział dla odwiedzających, zaproś klientów i partnerów do zwiedzania biura, poznania zespołu i kulis działania organizacji. Klienci chętnie zobaczą, jak powstaje produkt lub jak przebiega obsługa “od kuchni” – to buduje transparentność i zaufanie. Można przygotować dla nich prezentacje, demo nowych rozwiązań, a nawet krótkie warsztaty (np. szkolenie z produktu).

Innym pomysłem jest sesja “Ask Me Anything” z zarządem – np. transmitowana online – podczas której klienci mogą zadawać pytania szefom firmy o strategię i plany poprawy doświadczeń. Dla kluczowych klientów można również zorganizować spotkanie okolicznościowe (choćby online) z podziękowaniem za współpracę i krótką dyskusją, jak jeszcze lepiej sprostać ich oczekiwaniom. Nie zapominajmy też o drobnych gestach: personalizowane podziękowania w formie kartki, listu e-mail czy wiadomości video od zespołu to miły akcent, który klienci zapamiętają. Tego typu inicjatywy podczas CX Day pokazują klientom, że firma naprawdę stawia ich w centrum uwagi i traktuje relację po partnersku.

Kampanie komunikacyjne i social media

CX Day to idealny moment, by nagłośnić klientocentryczne wartości firmy zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji. Wewnętrznie można przygotować kampanię informacyjną – np. serię maili do pracowników z ciekawostkami o klientach, quiz wiedzy o doświadczeniu klienta z nagrodami, plakaty w biurze przypominające o zasadach dobrej obsługi, czy okolicznościowy biuletyn CX Day. Zewnętrznie zaś – wykorzystaj media społecznościowe. Wiele firm uczestniczy w globalnej rozmowie, publikując posty z hasztagiem #CXDay, w których pokazuje swoje inicjatywy z tego dnia. Można podzielić się krótkim filmem wideo przedstawiającym filozofię obsługi w Twojej firmie, czy zdjęciami z obchodów wewnętrznych. Angażując się w komunikację wokół CX Day, marka sygnalizuje publicznie, że słucha głosu klienta i ciągle doskonali swoje usługi. To także okazja, by wyróżnić się jako pracodawca – kandydaci obserwujący firmę zobaczą, że dbacie o swoich klientów i pracowników.

Podsumowanie i planowanie na przyszłość

Święto CX Day ma charakter celebracji. Dobrze jednak wykorzystać je też strategicznie – jako moment na refleksję nad dotychczasową drogą CX i wyznaczenie nowych celów. W ramach obchodów można zorganizować spotkanie podsumowujące ostatni rok: przejrzeć kluczowe wskaźniki (NPS, CSAT, opinie klientów), przypomnieć najważniejsze osiągnięcia i projekty proklienckie, ale też szczerze omówić obszary wymagające poprawy. Takie retrospektywne spojrzenie pozwala zespołom docenić postęp oraz wyciągnąć wnioski z porażek.

Następnie warto wspólnie wypracować plan działań na kolejny rok. Można zidentyfikować priorytetowe inicjatywy CX, ustalić mierzalne cele poprawy satysfakcji klienta czy zaplanować kolejne badania customer journey. Firmy konsultingowe zalecają, aby organizacje przyjmowały perspektywę „outside-in”, patrząc na siebie oczami klienta i dopasowując strategię do jego potrzeb. Właśnie CX Day świetnie się do tego nadaje. Można wykorzystać świeżą energię po dniach celebracji do zaplanowania konkretnych kroków, które uczynią doświadczenie klienta jeszcze lepszym. W ten sposób święto staje się punktem zwrotnym prowadzącym do ciągłego doskonalenia, a nie jednorazowym wydarzeniem.

Akcje charytatywne i społeczne

Ciekawym pomysłem jest nadanie obchodom CX Day wymiaru społecznego. Przykładowo, zespoły mogą wspólnie wesprzeć lokalną fundację czy dom dziecka – czy to poprzez zbiórkę darów, czy udział w pracach społecznych. Taka inicjatywa uczy empatii (kluczowej przecież w obsłudze klienta) i jednoczy pracowników wokół wartości współdzielenia i pomagania. CX Day może stać się czymś więcej niż firmowym świętem. Może być dniem, w którym firma daje coś od siebie innym. Organizacje, które zdecydowały się na taki krok podkreślają, że pracownicy wracają z wolontariatu z jeszcze większą dawką wrażliwości i zrozumienia. To przekłada się na ich postawę wobec klientów. Klientocentryczność to w gruncie rzeczy stawianie człowieka w centrum – akcje społeczne pięknie ten przekaz wzmacniają.

Oczywiście powyższa lista nie wyczerpuje wszystkich możliwości – kreatywność firm nie zna granic. Ważne, by dobrać takie formy świętowania, które najlepiej pasują do kultury i charakteru Waszej organizacji. Niezależnie od tego, czy będzie to duże wydarzenie, czy symboliczny gest, liczy się szczerość intencji i konsekwencja. CX Day ma przypominać, że na koniec dnia to zadowolony klient (w parze z zaangażowanym pracownikiem) decyduje o sukcesie biznesu.

Inspirujące przykłady z rynku

Wiele firm może pochwalić się ciekawymi inicjatywami realizowanymi z okazji CX Day – zarówno wewnętrznymi, jak i skierowanymi do klientów. Oto kilka przykładów „z życia”, które pokazują, jak różnorodnie można podejść do tego święta:

ING Bank Śląski

ING Bank Śląski od kilku lat organizuje własne obchody CX Day. W 2022 roku bank przeprowadził wewnętrzny konkurs CX Day dla pracowników. Jego finał odbył się w listopadzie z udziałem 12 najlepszych zespołów wyłonionych z blisko 150 zgłoszonych pomysłów usprawnień. Zadaniem zespołów było opracowanie drobnych ulepszeń przekładających się na lepsze doświadczenia klientów. W tej edycji poprzeczkę postawiono wysoko, koncentrując się na rozwiązaniach przekraczających oczekiwania i mogących „zachwycić” klientów. Pracownicy zostali wcześniej przygotowani poprzez warsztaty, sesje inspiracyjne oraz konsultacje z ekspertami i klientami. To miało nauczyć ich patrzenia na proponowane rozwiązania oczami odbiorców.

Tak kompleksowe podejście zaowocowało wieloma innowacyjnymi pomysłami (m.in. narzędziami automatyzującymi obsługę klienta). Bank planuje je sukcesywnie wdrażać zgodnie z zasadą „CX Day is everyday” – codziennego doskonalenia doświadczeń. Inicjatywa spotkała się też z entuzjazmem zespołu – finał określono jako „prawdziwe święto klienta i dzień inspirujących pomysłów” według pracowników ING. Tego typu opinie potwierdzają wysoki poziom zaangażowania pracowników oraz dojrzałość organizacji w dziedzinie Customer Experience. Co więcej, ING kontynuował tę tradycję. W kolejnym roku zespoły banku przygotowały dziesiątki nowych pomysłów na ulepszenie komunikacji z klientami, które są następnie wdrażane w życie.

X-kom

X-kom doszedł do wniosku, że jeden dzień to za mało na celebrowanie klientocentryczności – w 2022 roku zorganizował pełny CX Week. Firma ogłosiła tydzień poświęcony „obsesji” na punkcie klienta. Prezes firmy osobiście inspirował pracowników w salonach, a każdego dnia odbywały się warsztaty i spotkania z ekspertami z różnych dziedzin. W agendzie znalazły się m.in. sesje o projektowaniu badań konsumenckich, upraszczaniu języka komunikacji oraz odkrywaniu empatii w sztucznej inteligencji.

Ta inicjatywa miała na celu pobudzenie kultury zorientowanej na klienta oraz poszukiwanie nowych pomysłów na poprawę doświadczeń odbiorców. Rozmach CX Week pokazuje wysoki poziom dojrzałości CX w x-kom. Zaangażowanie najwyższego kierownictwa i codzienne, różnorodne aktywności pozwoliły zespołom głębiej skupić się na potrzebach klientów i wypracować konkretne usprawnienia.

Cersanit

Cersanit w ramach CX Day 2022 skupił się na docenieniu klientów za ich opinie. Firma postanowiła podziękować tym odbiorcom, którzy aktywnie dzielili się z nią informacjami zwrotnymi, wysyłając im drobne upominki. W ramach akcji wybrano pięciu kluczowych klientów biznesowych, którzy w ciągu ostatniego roku najczęściej wypełniali ankiety satysfakcji (NPS). Wylosowano pięciu klientów indywidualnych, którzy zgłosili usterkę produktu i ocenili poziom obsługi. Tym osobom przekazano firmowe gadżety jako podziękowanie. Celem inicjatywy było pokazanie, że głos klienta ma znaczenie. Cersanit pragnął zachęcić swoich odbiorców do dalszego dzielenia się opiniami, niezbędnymi w ciągłym doskonaleniu oferty i jakości obsługi.

Podsumowanie

Obchodzenie CX Day to znacznie więcej niż jednorazowy event z ciastkami i balonami. To inwestycja w kulturę organizacji i relacje z klientami. Przykłady liderów rynkowych pokazują, że celebrowanie klientocentryczności potrafi nadać rozpędu zmianom, które przekładają się na lojalność klientów, zaangażowanie pracowników i lepsze wyniki finansowe.

Zawsze jest dobry moment, by zacząć. Nieważne, czy Twoja firma dopiero buduje podstawy programu CX, czy ma już dojrzałe praktyki. Dedykowanie dnia na celebrację i refleksję nad doświadczeniem klienta przyniesie korzyści. Można zacząć skromnie, od jednej czy dwóch inicjatyw (np. warsztatu lub akcji komunikacyjnej). Z czasem można rozwinąć obchody w stały element kalendarza firmowego. Istotne jest, by działania te były autentyczne i wypływały z realnej troski o klienta.

Na zakończenie warto podkreślić, że prawdziwa klientocentryczność to maraton, nie sprint. CX Day jest jak święto w kalendarzu firmy. Jest wyjątkowy, ale tak naprawdę liczy się to, co dzieje się między kolejnymi rocznicami. Jeżeli jednak dobrze wykorzystamy energię i pomysły z tego jednego dnia, efekt może być odczuwalny przez cały rok. Drobne usprawnienia w procesach, podniesiona świadomość pracowników, nowe inicjatywy proklienckie – to wszystko składa się na przewagę konkurencyjną w dzisiejszym rynku. Klientocentryczność buduje się dzień po dniu, ale od czegoś trzeba zacząć. Najlepiej od świętowania CX Day z entuzjazmem i otwartą głową. Jak deklarują liderzy w branży, dla firm naprawdę oddanych swoim klientom „Customer Experience świętuje się każdego dnia”. Niech więc CX Day będzie dla Twojej organizacji inspiracją do tego, by każdego dnia stawiać klienta na pierwszym miejscu – z korzyścią dla klientów, pracowników i całego biznesu.

Źródła

CX Day – święto doświadczeń klientów – jak ich docenić?, GCE Consulting Blog (2024)

It’s Customer Experience (CX) Day! How Red Hat celebrates customers every day, Red Hat Blog (Oct 3, 2023)

Please join us in celebrating Customer Experience (CX) Day 2022!, Milrose Consultants (Sept 27, 2022)

Tangoe Celebrates More Than 20 Years of Customer Centricity on CX Day 2022, Tangoe Blog (Oct 4, 2022)

15 Tips & Ideas to Celebrate CX Day, Medallia Blog – M. Kearl (Aug 27, 2025)

100 Customer Experience Stats For 2023, Forbes – B. Morgan (July 1, 2023)

Customer centricity: Embracing the outside-in perspective, Deloitte ME PoV (Spring 2025)

Personalising the Customer Experience, Deloitte Digital (n.d.)

The Customer Satisfaction Crisis: Solve It With 3 Strategies, Gallup – E. O’Boyle (2023)

Use a Customer-Centric Strategy to Build Engagement and Loyalty, Gallup (2025)

Kincentric Global Employee Experience Trends 2023 – Consistency drives CX, ME HR&L (2023)

Gallup Workplace Insights – Recognize Employees for CX Excellence (2023)