Czy warto inwestować w Employee Experience? Fakty, liczby, rezultaty

Czy inwestowanie w Employee Experience przynosi korzyści? Zobacz, jaki wpływ ma EX na efektywność organizacji, motywację i lojalność zespołu

Czy inwestowanie w Employee Experience (EX) naprawdę się firmom opłaca? W środowisku biznesowym to pytanie pada coraz częściej – szczególnie że poziom zaangażowania pracowników bywa niepokojąco niski (według Gallupa tylko 10% polskich pracowników deklaruje zaangażowanie, co jest najniższym wynikiem w Europie). Wielu liderów zastanawia się, czy ukierunkowane działania poprawiające doświadczenia pracowników przełożą się na wymierne rezultaty. Z najnowszych badań i raportów wynika jednak jednoznacznie, że dobry EX przynosi korzyści zarówno pracownikom, jak i całej organizacji – i w efekcie przekłada się na sukces firmy. Poniżej wyjaśniamy, czym jest EX i przedstawiamy konkretnie, jakie daje benefity.

Czym jest Employee Experience?

Employee Experience (EX) to suma wszystkich interakcji i odczuć, jakich doświadcza pracownik w kontakcie z organizacją – od procesu rekrutacji, przez codzienną pracę, aż po odejście z firmy. To holistyczne spojrzenie obejmuje m.in.: kulturę organizacyjną, środowisko pracy (fizyczne i cyfrowe), dostępne narzędzia, relacje międzyludzkie oraz możliwości rozwoju. Mówiąc prościej, EX to „pracownicza podróż” przez wszystkie etapy zatrudnienia. Dbanie o tę podróż – zapewnienie pozytywnych doświadczeń na każdym etapie – stało się nowym priorytetem działów HR i kadry zarządzającej na całym świecie.

W ostatnich latach zmieniły się oczekiwania pracowników względem pracy. Według globalnego raportu Qualtrics za 2023 rok, pracownicy na nowo definiują swoją relację z pracą – bardziej krytycznie patrzą na wynagrodzenia i benefity, stawiają wyraźne granice między pracą a życiem osobistym i szukają firm kierujących się wartościami. Oznacza to, że organizacje muszą aktywnie budować angażujące środowisko pracy. Strategia EX jest odpowiedzią na te potrzeby – kładzie nacisk na doświadczenia ludzi w firmie, analogicznie jak strategia Customer Experience skupia się na doświadczeniach klientów.

Korzyści EX dla pracowników

Inwestowanie w EX w pierwszej kolejności przynosi wymierne korzyści samym pracownikom – wpływa na ich zaangażowanie, zadowolenie z pracy oraz rozwój. Poniżej znajdziesz najważniejsze obszary, w których dobry EX poprawia sytuację pracownika.

Większe zaangażowanie i satysfakcja z pracy

Gdy pracownik czuje się doceniany i ma pozytywne doświadczenia w firmie, rośnie jego motywacja i satysfakcja z wykonywanej pracy. Najnowsze badania McKinsey potwierdzają, że im wyższy poziom zadowolenia i poczucia więzi z firmą, tym wyższe deklarowane wyniki i dobrostan pracownika. Innymi słowy, pracownicy usatysfakcjonowani z pracy częściej dają z siebie więcej – są produktywni i kreatywni. Jak ujął to ekspert psychologii pozytywnej Shawn Achor, „szczęście w pracy nie jest skutkiem sukcesu, lecz jego przyczyną” – pozytywne nastawienie zwiększa produktywność, kreatywność i zaangażowanie.

Lepszy dobrostan i mniejsze ryzyko wypalenia

Dobra strategia EX obejmuje troskę o well-being pracowników – zarówno ich zdrowie psychiczne, jak i fizyczne. Kiedy ludzie czują, że firma dba o ich dobrostan i równowagę praca-życie (np. poprzez elastyczny czas pracy czy programy wsparcia), odczuwają mniejszy stres i rzadziej ulegają wypaleniu zawodowemu. Z kolei brak dbałości o pracownika odbija się na lojalności – według Deloitte, pracownicy którzy uważają, że pracodawca nie troszczy się o ich dobrostan, są 2 razy bardziej skłonni odejść z firmy. To pokazuje, jak ważne dla ludzi jest poczucie, że są traktowani po ludzku i z empatią.

Silniejsze poczucie przynależności i bezpieczeństwa

Kultura organizacyjna będąca częścią EX powinna dawać pracownikom poczucie przynależności do zespołu i firmy. Takie poczucie ma ogromne znaczenie – badanie Achievers wykazało, że pracownicy z silnym poczuciem przynależności są o 21% mniej skłonni opuścić organizację, a sama przynależność okazała się najlepszym prognostykiem zaangażowania, entuzjazmu i produktywności zespołu. Jeśli zatem ludzie czują się częścią wspólnoty firmowej, chętniej zostają, polecają pracodawcę innym i z większą energią realizują swoje zadania.

Możliwości rozwoju i jasna ścieżka kariery

Ważnym elementem doświadczenia pracownika są perspektywy rozwoju zawodowego. Dobry EX oznacza m.in. dostęp do szkoleń, mentoringu, awansów i nowych wyzwań. Rozwój napędza zaangażowanie – jak podaje raport Deloitte, pracownicy przekonani o możliwości rozwoju kariery u obecnego pracodawcy są 3,3 razy bardziej skłonni pozostać w firmie, podczas gdy brak takiej perspektywy sprawia, że ryzyko odejścia rośnie 2,5-krotnie. Organizacje z wysokim EX dbają o to, by pracownicy ciągle się uczyli i mieli poczucie progresu, co przekłada się na ich większą lojalność i chęć związania się z firmą na dłużej.

Lepsze relacje i zaufanie do liderów

Doświadczenie pracownika kształtują także relacje z przełożonymi. W firmach o przyjaznym EX menedżerowie są szkoleni, by wspierać, słuchać i reagować na potrzeby swoich zespołów. To się opłaca – dobre relacje z bezpośrednim przełożonym znacząco zwiększają retencję. Według analizy Qualtrics przedstawionej przez Forbes, pracownicy, którzy czują zaufanie i wsparcie od menedżera, są 3,4 razy bardziej skłonni pozostać w firmie. Budowanie zaufania i otwartej komunikacji na linii szef-pracownik jest zatem kluczowe dla zatrzymania talentów.

Podsumowując, dla pracownika dobry EX oznacza lepszą codzienność w pracy – przyjazną atmosferę, poczucie bycia docenionym i wysłuchanym, możliwość rozwoju oraz dumę z bycia częścią organizacji. Tacy pracownicy są bardziej zmotywowani, rzadziej się zwalniają i po prostu „chce im się” pracować.

Przykłady firm, które wdrożyły Employee Experience

Twitch (oddział EMEA – m.in Londyn)
Organizacja zaimplementowała kompleksowe rozwiązania w zakresie fizycznego i przestrzennego środowiska pracy hybrydowej i stacjonarnej:

• Kreatywnie zaaranżowane sale konferencyjne (inspirowane motywami Super Mario, Star Wars), strefa biblioteczna do pracy wymagającej skupienia oraz przestrzeń rekreacyjna,
• Zaawansowane rozwiązania akustyczne: dźwiękoszczelne kabiny telefoniczne, specjalistyczne panele akustyczne, wyciszające wykładziny,
• Sprzęt ergonomiczny – profesjonalnie zaprojektowane stanowiska pracy z komfortowymi krzesłami i biurkami

Dlaczego to działa?
Ponieważ doświadczenie pracownika wykracza poza aspekty HR i narzędziowe – kluczowe jest również otoczenie fizyczne, wspierające efektywność, innowacyjność i dobrostan.

Goldman Sachs w sektorze finansowym
Priorytetem było stworzenie spójnego i spersonalizowanego cyklu pracy w kontekście EX – organizacja dążyła do praktycznej implementacji teoretycznych założeń. Główne inicjatywy:.

• Cyfrowy proces adaptacji – nowi członkowie zespołu otrzymywali wsparcie poprzez zaawansowany system onboardingowy online,
• Kompleksowe programy rozwojowe – spersonalizowane ścieżki kariery i dedykowane szkolenia dostosowane do indywidualnych potrzeb rozwojowych,
• Holistyczne inicjatywy wellbeingowe – proaktywne działania wspierające dobrostan psychiczny i fizyczny pracowników.

Rezultaty:
Redukcja wskaźnika rotacji – spadek o około 15% po implementacji nowych rozwiązań
Wzrost poziomu satysfakcji pracowniczej o około 20%

Korzyści EX dla organizacji

Skoro poprawa doświadczeń pracowników tak pozytywnie wpływa na ludzi, to rodzi się pytanie: co firma ma z inwestycji w EX? Okazuje się, że korzyści biznesowe są ogromne – od wyższej produktywności, przez mniejsze koszty rotacji, po lepsze wyniki finansowe i zadowolenie klientów. Poniżej przedstawiamy najważniejsze obszary, w których dobry EX przekłada się na sukces organizacji.

Wyższa produktywność i lepsze wyniki finansowe

Zmotywowani, zaangażowani pracownicy pracują wydajniej i bardziej efektywnie, co bezpośrednio wpływa na wyniki firmy. Globalne badanie Kincentric wykazało, że organizacje zapewniające spójne i pozytywne doświadczenia pracownicze notują ponad dwukrotnie wyższe oceny swojej kondycji finansowej niż te, które zaniedbują EX. Mówiąc wprost – inwestowanie w ludzi zwraca się w postaci lepszych rezultatów biznesowych.

Niższa rotacja i związane z tym oszczędności

Jednym z najbardziej wymiernych efektów dobrego EX jest zmniejszenie fluktuacji kadr. Zadowoleni pracownicy rzadziej odchodzą, a to oznacza realne oszczędności. Koszty rekrutacji i wdrożenia nowego pracownika (często sięgające równowartości kilkumiesięcznych płac) zostają ograniczone. Ma to ogromny wpływ na wynik finansowy – brak zaangażowania i nadmierna rotacja mogą bardzo drogo kosztować firmę. Analiza McKinsey szacuje, że w przypadku przeciętnej dużej spółki z indeksu S&P 500 niski engagement i związane z nim odejścia pracowników mogą oznaczać utracone korzyści rzędu 228–355 mln USD rocznie (ponad 1 mld USD w perspektywie 5 lat) z powodu spadku produktywności. Widać zatem, że zatrzymanie utalentowanych ludzi dzięki dobremu EX jest znacznie tańsze niż koszt ich utraty. Przykładowo, firma Pluxee (dawniej Sodexo Benefits) po wdrożeniu strategicznych inicjatyw EX osiągnęła imponujący wskaźnik retencji na poziomie 90% oraz 71,2% poziom zaangażowania wśród pracowników – dowodząc, że troska o pracownika popłaca.

Lepsza obsługa klienta i przewagi rynkowe

Zadowoleni pracownicy przekładają się na zadowolonych klientów i zdrowsze finanse firmy – to nie pusty slogan, lecz fakt potwierdzony danymi. Pracownicy, którzy dobrze czują się w swojej firmie, lepiej obsługują klientów, są bardziej uprzejmi, pomocni i proaktywni. Aż 90% pracowników twierdzi, że doświadczenia, jakie mają jako pracownicy, bezpośrednio wpływają na doświadczenie, jakie dostarczają klientom. Również kadra zarządzająca dostrzega tę zależność – w badaniu Salesforce ponad 61% osób z C-level zgodziło się, że dobry EX prowadzi do lepszego CX (Customer Experience). Dbanie o EX tworzy zatem pozytywny łańcuch: szczęśliwi pracownicy obsługują klientów na najwyższym poziomie, co zwiększa satysfakcję i lojalność klientów, a to z kolei napędza wyniki sprzedażowe firmy. W ten sposób EX staje się źródłem przewagi konkurencyjnej – firmy słynące z świetnej kultury organizacyjnej i obsługi klienta (np. legendarne przykłady jak Zappos czy Ritz-Carlton) budują trwałą reputację i wyprzedzają konkurencję.

Innowacyjność i zaangażowanie w rozwój firmy

Kiedy pracownicy są wysłuchani i mają dobre doświadczenia, chętniej dzielą się pomysłami oraz angażują w usprawnianie procesów. EX zakłada m.in. otwartą komunikację, kulturę feedbacku i włączanie pracowników w decyzje – a to sprzyja innowacyjności. Pracownicy z pierwszej linii często najlepiej wiedzą, co można ulepszyć w ofercie czy obsłudze klienta. Jeżeli czują, że ich głos się liczy, będą aktywnie współtworzyć sukces firmy. W ten sposób EX wpływa na tworzenie kultury ciągłego doskonalenia i uczenia się organizacji. To również aspekt sukcesu – organizacje z zaangażowanymi, pomysłowymi zespołami szybciej się rozwijają i adaptują do zmian rynkowych.

Wzrost przychodów i rentowności

Najbardziej przekonujące dla zarządów są twarde liczby. Na szczęście coraz więcej badań wskazuje bezpośredni związek między wysokim EX a wynikami finansowymi firmy. Raport Salesforce “The Experience Advantage” wykazał, że poprawa doświadczenia pracowników może zwiększyć zysk na godzinę pracy aż o 45% (z $41 do $59 na osobę). W badaniu tym prześledzono dane ze sklepów detalicznych i okazało się, że placówki z najlepszym doświadczeniem pracowników generowały $87 przychodu na godzinę pracy, podczas gdy te z najsłabszym EX – tylko $57. Równie wymowne są słowa Tiffani Bovy z Salesforce, która podkreśla, że „employee experience to obecnie podstawa (table stakes) przyszłości pracy” i zauważa, że zintegrowanie strategii doświadczeń pracowników i klientów może zwiększyć przychody nawet o 50%. Innymi słowy, inwestycje w poprawę EX mają potencjał przełożyć się na wymierny wzrost sprzedaży i zysków.

Silna marka pracodawcy i łatwiejsza rekrutacja talentów

Nie można zapominać o wpływie EX na postrzeganie firmy na rynku pracy. W dobie mediów społecznościowych i portali z opiniami o pracodawcach (np. GoWork, LinkedIn), wieści o złym traktowaniu pracowników rozchodzą się szybko. Z drugiej strony firmy słynące z doskonałego podejścia do zespołu przyciągają najlepszych kandydatów. Pozytywne doświadczenia pracownicze działają jak magnes na wykwalifikowane osoby i wzmacniają markę pracodawcy. Kandydaci przed złożeniem aplikacji coraz częściej sprawdzają opinie o potencjalnym pracodawcy – a dobra reputacja podparta autentycznymi świadectwami zatrudnionych bywa decydującym czynnikiem przyciągającym top talenty. Inwestując w EX, firma inwestuje więc również w swój employer branding i przyszły dopływ kompetentnych pracowników.

Reasumując, dla organizacji dobry EX to strategia, która realnie podnosi efektywność biznesu. Przekłada się on na ciężko mierzalne, ale kluczowe aspekty (jak innowacyjność, zaangażowanie czy kultura organizacyjna) oraz na twarde metryki (jak produktywność, rotacja, sprzedaż, zysk). Co istotne, wiele z tych efektów ma charakter długofalowy – firmy zadowalające pracowników budują fundament pod trwały, zrównoważony rozwój.

EX to opłacalna inwestycja w przyszłość firmy

Wszystkie przytoczone dane i przykłady wskazują, że tak – i to bardzo. Dbałość o doświadczenia pracowników nie jest kosztem, lecz inwestycją o wysokiej stopie zwrotu. Tworząc środowisko, w którym pracownicy są szczęśliwi, wysłuchani i zmotywowani, organizacja zyskuje lojalną i wydajną załogę, lepszą obsługę klientów oraz lepsze wyniki finansowe. W efekcie powstaje pozytywne sprzężenie zwrotne: zadowoleni pracownicy napędzają zadowolenie klientów, co podnosi wyniki firmy, pozwalając dalej inwestować w pracowników.

Współczesne wiodące firmy konsultingowe mówią wręcz o budowaniu „organizacji human-centered”. Na przykład Deloitte postuluje rozwijanie koncepcji enterprise social – przedsiębiorstwa społecznego, które troszczy się o wszystkich ludzi w swoim ekosystemie: pracowników, klientów, partnerów – wierząc, że właśnie na zaufaniu i dobrostanie opiera się długoterminowy sukces. Innymi słowy, czynnik ludzki stał się kluczowym elementem strategii biznesowej.

Na zakończenie, dobry Employee Experience to nie fanaberia, ale fundament nowoczesnego biznesu. Organizacje, które to rozumieją, już dziś zbierają tego owoce w postaci bardziej zmotywowanych zespołów i lepszych wyników. Pracownicy obecnie stali się najważniejszym interesariuszem długoterminowego sukcesu. Inwestując w ich doświadczenia, inwestujemy w przyszłość i konkurencyjność całej firmy – a to zdecydowanie się opłaca.

Źródła

Gallup, Inc. State of the Global Workplace: 2024 Report. 2024, Gallup, Inc.

Qualtrics, Inc. 2023 Employee Experience Trends Report. 2023

McKinsey & Company, How companies can improve workplace productivity (artykuł opublikowany w ramach McKinsey People & Organizational Performance, 2023)

Achor, S. (2012). The Value of Happiness. Harvard Business Review, January 2012

Deloitte Digital. (2022). Workforce Experience by Design

Achievers Workforce Institute. (2023). 2023 Engagement & Retention Report. Achievers.

Sullivan, S. (2023). Want Better Employee Engagement? Invest In Your Line Managers. Forbes, 21 lutego 2023

Kincentric. (2023). Global Employee Experience Trends 2023: Strength in the Beauty of Consistency. Kincentric

De Smet, A., Mugayar-Baldocchi, M., Reich, A., & Schaninger, B. (2023). Some employees are destroying value. Others are building it. Do you know the difference? McKinsey Quarterly. McKinsey & Company

Pluxee N.V. (2024). Fiscal 2024 Results: Investor Presentation. Pluxee Group

iSolved (2023). 2023–2024 Voice of the Workforce Report. iSolved. Cytowane za: Cerkl.com, „#5 Ensure a Better CX to Ensure a Better EX”

Salesforce & Zeno Group. (2022, 23 marca). The Experience Advantage: Transforming Customer and Employee Experience for the Future of Work

Gallup. (2023). Employee Experience and Workplace Culture. Gallup

Deloitte Insights. (2020). The social enterprise at work: Paradox as a path forward [Raport Deloitte Global Human Capital Trends 2020]. Deloitte Insights