Jak firma technologiczna stworzyła unikalny proces obsługi B2B i poprawiła doświadczenia pacjentów [Case Study]

Wyzwanie – jak zrozumieć potrzeby lekarzy i pacjentów?

Firma technologiczna, dostarczająca rozwiązania dla lekarzy i przychodni, stanęła przed wyzwaniem zaprojektowania procesu obsługi sprzedażowej i posprzedażowej w modelu B2B, który:

• odpowiadałby na realne potrzeby lekarzy
• rozwiązywał ich codzienne problemy związane z obsługą pacjentów
• finalnie pomagał w zapewnieniu wyjątkowego doświadczenia pacjentom w procesie leczenia

Klient zdawał sobie sprawę, że dotychczasowe procesy sprzedażowe nie były w pełni dostosowane do specyfiki branży medycznej, a brak pełnego zrozumienia oczekiwań lekarzy utrudniał budowanie długofalowych relacji biznesowych.

Cele projektu

• Dogłębne poznanie potrzeb i problemów lekarzy korzystających z rozwiązań firmy,
• Analiza trendów w technologii medycznej i obsłudze B2B,
• Stworzenie unikalnego procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej, który:
  • zwiększy satysfakcję lekarzy i przychodni,
  • wzmocni ich relacje z firmą,
  • wpłynie pozytywnie na doświadczenia pacjentów korzystających z technologii.
• Opracowanie systemu miar monitorujących jakość doświadczeń zarówno lekarzy, jak i pacjentów.

Podejście – Patient Experience w praktyce

Proces projektowy objął kilka kluczowych etapów:

1️⃣ Badania klientowskie

• Przeprowadziliśmy wywiady pogłębione i badania jakościowe z lekarzami, pracownikami przychodni i decydentami B2B.
• Zidentyfikowaliśmy najważniejsze potrzeby, problemy i oczekiwania wobec rozwiązań technologicznych w codziennej praktyce lekarskiej.

2️⃣ Analiza trendów i benchmarków

• Zbadaliśmy globalne trendy w technologii medycznej, digitalizacji usług zdrowotnych i w zarządzaniu doświadczeniem klienta (CX) w branży medycznej.
• Przygotowaliśmy benchmark najlepszych praktyk obsługi lekarzy i przychodni w firmach międzynarodowych.

3️⃣ Diagnoza obecnych procesów

• Dokonaliśmy przeglądu istniejących procesów sprzedażowych i posprzedażowych w firmie.
• Zmapowaliśmy customer journey lekarza – od pierwszego kontaktu handlowego po długoterminową współpracę i wsparcie techniczne.

4️⃣ Warsztaty ko-kreacyjne

• Zorganizowaliśmy sesje ko-kreacji z pracownikami firmy oraz lekarzami, aby wspólnie projektować nowe rozwiązania.
• Warsztaty pozwoliły stworzyć model obsługi oparty na empatii i realnych potrzebach użytkowników końcowych.

5️⃣ Wypracowanie nowych rozwiązań i globalna implementacja

• Powstał unikalny proces obsługi B2B, obejmujący:
  • zmodernizowany proces sprzedaży z lepszym doradztwem,
  • rozszerzone wsparcie posprzedażowe,
  • kanały komunikacji dedykowane dla lekarzy i administracji przychodni.
• Rozwiązania zostały wdrożone globalnie w strukturach firmy technologicznej, poprawiając spójność obsługi i efektywność działań handlowych.

6️⃣ System miar CX

• Opracowaliśmy system wskaźników, który pozwala mierzyć:
  • satysfakcję i doświadczenia lekarzy korzystających z produktów,
  • wpływ rozwiązań firmy na doświadczenie pacjentów (np. komfort korzystania z usług, czas oczekiwania na leczenie, poziom obsługi).

Efekty projektu

• Stworzenie innowacyjnego procesu obsługi B2B, który został wdrożony na rynkach globalnych.
• Lepsze dopasowanie produktów i usług do potrzeb lekarzy i przychodni.
• Wzrost satysfakcji lekarzy dzięki:
  • lepszemu wsparciu posprzedażowemu,
  • szybszej reakcji na zgłaszane problemy,
  • bardziej spersonalizowanej komunikacji handlowej.
• Pośrednia poprawa doświadczenia pacjentów, którzy korzystają z technologii firmy – bardziej płynny proces obsługi, szybsza diagnoza, większa wygoda.
• Możliwość ciągłego monitorowania CX dzięki wprowadzonemu systemowi miar.

Podsumowanie

Projekt pokazał, że głębokie zrozumienie potrzeb klienta B2B i ko-kreacja rozwiązań z lekarzami są kluczem do sukcesu w branży medycznej.

Dzięki Patient Experience firma:

• zaprojektowała unikalny proces obsługi sprzedażowej i posprzedażowej,
• zbudowała trwałe relacje z lekarzami,
• wpłynęła na poprawę jakości leczenia i doświadczeń pacjentów,
• wprowadziła globalne standardy obsługi CX w sektorze medycznym.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl