Jak projektować ścieżki klientowskie (customer Journey)?

Customer journey, po polsku „podróż klienta”, to więc nic innego jak zestaw interakcji, z którymi klient ma do czynienia podczas swojej ścieżki zakupowej. Co kluczowe, ścieżka ta wcale nie zaczyna się w momencie dokonania zakupu, ale dużo wcześniej – obejmuje fazę przedzakupową, zakupową, a także pozakupową. Przechodzi ona przez różnorodne kanały komunikacji, działy, osoby, współpracowników i partnerów firmy. Dlatego wdrożenie tej koncepcji wymaga zaangażowania niemalże wszystkich.