Chcesz poprawić Customer Experience w swojej firmie? Sprawdź, jak to zrobić
Mimo że coraz więcej firm deklaruje, że stawia klienta w centrum działań, praktyka pokazuje, że zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience – CX) wciąż jest jednym z najbardziej niedocenianych i niedoinwestowanych obszarów w organizacjach. CX Managerzy mierzą się dziś z wieloma barierami, które utrudniają im skuteczne wdrożenie strategii klientocentrycznej.
5 wyzwań związanych z CX
CX wciąż poza strategią firmy – aż 48% polskich firm nie uwzględnia CX w swojej strategii biznesowej, co powoduje brak spójności działań i ogranicza wpływ CX Managerów na kluczowe decyzje zarządcze.
Brak zasobów i kompetencji w zespołach – niedobór specjalistów oraz niskie rozumienie roli CX wśród liderów utrudniają wdrożenie projektów transformacyjnych i inicjatyw proklienckich.
Silne silosy i brak współpracy między działami – CX wymaga współdziałania marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, IT i operacji. Tymczasem w wielu organizacjach wciąż dominuje rywalizacja między kanałami zamiast wspólnego celu.
Niewystarczające dane i narzędzia analityczne – 51% firm w Polsce nie potrafi skutecznie zbierać i analizować insightów klientów, co utrudnia podejmowanie decyzji opartych na danych (data-driven CX).
Trudności w budowaniu kultury klientocentrycznej – nawet przy dostępnych narzędziach i procesach, brak zmiany mentalności i oporu wobec transformacji powoduje, że doświadczenia klientów pozostają na drugim planie.
Dlaczego strategia CX jest kluczowa dla rozwoju firmy
- Buduje lojalność – według Gartnera lojalny klient generuje nawet 5x większą wartość niż nowy.
- Chroni przychody – negatywne doświadczenia mogą obniżyć przychody o 8–10% rocznie.
- Zwiększa efektywność – firmy z dojrzałym CX ograniczają koszt obsługi klienta średnio o 20% (Forrester, 2024).
- Daje przewagę w niepewnym otoczeniu – w czasach inflacji, zakłóceń w łańcuchach dostaw i rosnących kosztów, organizacje zorientowane na klienta utrzymują stabilniejszą pozycję rynkową.
6 kroków do stworzenia strategii Customer Experience
1. Połącz CX z ogólną strategią biznesową
Jeśli decyzje w firmie koncentrują się tylko na wynikach finansowych, trudno mówić o prawdziwym klientocentryzmie. CX musi stać się elementem celów strategicznych, KPI i procesów decyzyjnych.
Ćwiczenie: Oceń, która perspektywa dominuje w Twojej firmie:
- Biznesowa (wyniki, zyski, rozwój)
- Klienta (minimalny wysiłek, wygoda, wsparcie)
2. Zbieraj i analizuj głos klienta (VoC – Voice of Customer)
Bez danych o klientach nie można projektować dobrych doświadczeń.
- Stosuj NPS, CSAT, CES oraz badania jakościowe (wywiady, obserwacje).
- Analizuj opinie w social media i dane z systemów CRM.
- Organizuj regularne spotkania z klientami.
3. Twórz wartość – myśl jak klient (Jobs to Be Done
Klient nie kupuje Twojego produktu – „zatrudnia go”, by rozwiązać konkretny problem.
- Skup się na tym, jaką zmianę daje Twoje rozwiązanie (np. oszczędność czasu, poczucie bezpieczeństwa).
- Wykorzystaj metodę Jobs to Be Done, aby odkryć prawdziwe potrzeby i cele klientów.
4. Zaprojektuj podróż klienta (Customer Journey Map)
Customer Journey Map pozwala zobaczyć całą ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup, aż po obsługę posprzedażową.
- Identyfikuj momenty „WOW” i punkty bólu.
- Uwzględniaj kanały online i offline.
- Mapuj emocje klienta na każdym etapie.
5. Buduj kulturę klientocentryczną
CX nie może być tylko projektem działu marketingu – to filozofia działania całej firmy.
- Zdefiniuj wartości i zachowania wspierające świetną obsługę.
- Angażuj wszystkich pracowników – od liderów po zespoły operacyjne.
- Promuj historie klientów wewnątrz organizacji.
6. Mierz doświadczenia i doskonal strategię
„Co nie jest mierzone, to nie jest zrobione”.
Najważniejsze wskaźniki:
- NPS – Net Promoter Score
- CSAT – Customer Satisfaction Score
- CES – Customer Effort Score
- FCR – First Contact Resolution
- AHT – Average Handling Time
ShortCode
Podsumowanie
Strategia Customer Experience w 2025 roku to nie tylko dobre standardy obsługi, ale kompleksowe zarządzanie emocjami, potrzebami i oczekiwaniami klientów. Firmy, które potrafią:
- słuchać klientów,
- dostarczać wartość,
- projektować przemyślane ścieżki zakupowe,
- budować klientocentryczną kulturę,
zyskują przewagę konkurencyjną, zwiększają przychody i budują lojalność na lata.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
