Jak wybrać firmę do wdrażania Customer Experience i Employee Experience? Praktyczny przewodnik 2025

Czy wiesz, że aż 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia klienta (Customer Experience)?

W świecie, gdzie produkty i usługi stają się coraz bardziej podobne, to właśnie jakość obsługi
i doświadczenia klienta decydują o sukcesie firmy. Jednak wybór odpowiedniego partnera do współpracy w zakresie doradztwa CX może być prawdziwym wyzwaniem. Wiele organizacji popełnia kosztowne błędy, koncentrując się na niewłaściwych aspektach lub wybierając firmy, które nie rozumieją specyfiki ich branży.

Doświadczenia klienta oraz doświadczenia pracownika (Employee Experience) są ze sobą ściśle powiązane i wymagają kompleksowego podejścia. Z materiału, który właśnie czytasz dowiesz się, jakie kryteria wziąć pod uwagę przy wyborze firmy specjalizującej się w doradztwie CX i EX, na co zwrócić szczególną uwagę podczas pierwszego kontaktu oraz jakich błędów unikać w procesie selekcji.

Przede wszystkim, dobry partner w zakresie Customer Experience powinien nie tylko rozumieć Twoje potrzeby, ale również umieć przełożyć je na wymierne rezultaty biznesowe. Przyjrzyjmy się więc, jak mądrze wybrać firmę CX, która rzeczywiście pomoże Ci wyprzedzić konkurencję.

Rola CX w budowaniu lojalności klientów

Doświadczenie klienta to nie pojedynczy moment, lecz cała podróż, jaką przechodzi on w kontakcie
z marką. Każdy etap tej drogi ma znaczenie – od poszukiwań i przeglądania witryn internetowych, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Pozytywne doświadczenia na każdym etapie budują lojalność, która jest fundamentem długoterminowego sukcesu firmy.

Badania wyraźnie pokazują, że klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z marką, są bardziej skłonni:

• wracać i dokonywać ponownych zakupów,
• wydawać więcej na produkty i usługi,
• polecać markę innym osobom.

W erze mediów społecznościowych możliwość szybkiego dzielenia się opiniami sprawia, że zadowoleni klienci stają się najlepszymi ambasadorami marki. Warto pamiętać, że pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego inwestycja w CX przekłada się na wymierne korzyści finansowe.

Wpływ CX na wyniki finansowe firmy

Udowodnienie wartości inwestycji w Customer Experience poprzez konkretne dane i analizy staje się kluczowe dla przekonania zarządu i interesariuszy, że działania na rzecz satysfakcji klientów to nie zbędny koszt, lecz realne źródło zysków. Firmy, które skutecznie zarządzają doświadczeniami klientów, notują szybszy rozwój przychodów.

Pomiar zwrotu z inwestycji (ROI) w CX to fundament wspierania racjonalnych decyzji biznesowych. Zrozumienie, w jakim stopniu określony wzrost wskaźników satysfakcji klienta (CSAT czy NPS) wpływa na przychody oraz koszty, pozwala na:

• lepsze ustalanie priorytetów inwestycyjnych,
• skuteczniejszą argumentację przy zwiększaniu budżetu na działania obsługowe,
• większą przejrzystość w relacji między zadowoleniem klienta a zyskiem.

Według badania przeprowadzonego przez Uniwersytet Koźmińskiego, aż 65,98% respondentów zdecydowanie zgadza się, że klienci stają się coraz mniej cierpliwi i oczekują błyskawicznych odpowiedzi. Stawia to przed firmami nowe wyzwania, ale także możliwości zwiększenia przewagi konkurencyjnej.

CX jako przewaga konkurencyjna w 2025 roku

W 2025 roku przewagę konkurencyjną zyskają organizacje, które efektywnie wykorzystają technologię do optymalizacji procesów, jednocześnie dbając o równowagę między automatyzacją a bezpośrednią interakcją z klientem. Badanie Genesys wykazało, że 74% liderów CX uważa, że w ciągu najbliższych trzech lat ich organizacje będą coraz częściej mierzyć wpływ doświadczeń klientów na biznes.

Megan Burns, założycielka Experience Enterprises, zauważa: „Organizacje rozumieją, że CX to narzędzie, które można zaprojektować i wykorzystać w celu osiągania określonych wyników biznesowych”. Przejście z myślenia „czy CX jest ważny?” na „jak CX może wspierać nasze cele?” pozwala lepiej dostosować strategie obsługi klienta do realnych potrzeb firmy.

Wybierając firmę doradczą w zakresie CX, warto zatem zwrócić uwagę na jej kompleksowe podejście łączące technologię, empatię i zrozumienie specyfiki branży. Partner, który potrafi zrównoważyć automatyzację z „ludzkim dotykiem” oraz połączyć doświadczenia klientów (CX) z doświadczeniami pracowników (EX), pomoże zbudować trwałą przewagę konkurencyjną na dynamicznie zmieniającym się rynku.

Dlaczego wybór firmy specjalizującej się w CX ma znaczenie?

Firma specjalizująca się w Customer Experience (CX) to organizacja posiadająca ekspertyzę
w projektowaniu, wdrażaniu i optymalizacji procesów związanych z doświadczeniami klienta na każdym etapie interakcji z marką. Wybór odpowiedniego partnera w tym zakresie ma kluczowe znaczenie, ponieważ doświadczenia klienta stały się najważniejszym wyróżnikiem zapewniającym przewagę nad konkurencją.

hortCode

Jak rozpoznać dojrzałą firmę CX?

W rozpoznaniu naprawdę dobrej firmy CX pomoże analiza trzech kluczowych obszarów. Przyjrzyjmy się, co wyróżnia profesjonalne organizacje w zakresie zarządzania doświadczeniami klienta i na co zwrócić uwagę przy ich wyborze.

1. Proces i narzędzia

Dobry doradca Customer Experience wyróżnia się usystematyzowanym procesem ze zintegrowanymi narzędziami, który jasno pokazuje jak będą projektowane spójne doświadczenia klienta. Przede wszystkim warto sprawdzić, czy organizacja posiada:

• Doświadczenie w zarządzaniu głosem klienta (VoC) i przekładaniu danych na działania,
• Umiejętność angażowania zespołów i budowania odpowiedzialności za CX,
• Narzędzia i rozwiązania analityczne rozpoznające zachowania klientów.

Profesjonalne firmy CX korzystają z narzędzi do analizy zachowań klientów. Umożliwiają one nie tylko zbieranie danych, ale również ich interpretację i przekształcanie w konkretne działania usprawniające. Potrafi zbudować systematyczny, zintegrowany proces zarządzania głosem klienta (VoC), który łączy dane z wielu źródeł (ankiety, rozmowy, social media, CRM, call center), prowadzi do wdrażania konkretnych zmian – w procesach, komunikacji, ofercie – opartych na rzeczywistych zachowaniach i oczekiwaniach klientów.

W dojrzałych organizacjach CX każdy punkt kontaktu z klientem jest starannie dopracowany, co wymaga zadbania o spójność działań w obrębie sprzedaży, marketingu, komunikacji i obsługi klienta. Zintegrowane podejście pozwala na budowanie jednolitych doświadczeń, niezależnie od kanału interakcji.

Najlepsze firmy CX potrafią wciągnąć wewnętrzne zespoły klienta do aktywnego współtworzenia doświadczeń. Osiągają to poprzez:

• wspólne warsztaty (np. journey mapping, analiza pain pointów),
• rozwijanie kompetencji takich jak np. empatii czy zrozumienia klienta,
• wdrożenie mechanizmów odpowiedzialności za CX – np. poprzez mierzenie wpływu działań zespołów na doświadczenie klienta i wspólne rozwiązywanie problemów.

2. Zespół dedykowany do CX

Obecność wyspecjalizowanego zespołu ds. doświadczeń klienta to fundament dojrzałego podejścia do CX. Stworzenie takiego zespołu jest kluczowym elementem procesu budowania kultury zorientowanej na klienta. Warto zwrócić uwagę na strukturę organizacyjną potencjalnego partnera:

• Lider zespołu CX powinien zajmować miejsce w strukturze C- suite, jako chief experience officer lub chief customer officer 
• Zespół powinien obejmować specjalistów w zakresie analityki, projektowania doświadczeń
  i zarządzania zmianą

Badania pokazują, że dojrzałe zespoły CX poświęcają średnio 50-60% czasu na mierzenie doświadczeń klientów . Zarządzanie projektami związanymi z Customer Experience zajmuje około 25% ich czasu, budowanie przywództwa w tym obszarze pochłania 5%, a kształtowanie kultury zorientowanej na klienta – dodatkowe 10% .

Natomiast warto pamiętać, że sam dedykowany zespół to nie wszystko. Eksperci branżowi podkreślają, że za budowanie doświadczeń firmy odpowiada cała organizacja, a nie tylko wąski zespół entuzjastów .
W dojrzałych firmach CX odpowiedzialność jest rozłożona między kierownictwo, działy marketingu, sprzedaży, technologii i obsługi klienta.

3. Wdrażanie rozwiązań opartych na danych i nowoczesnych narzędziach CX

Profesjonalna firma nie kończy na strategii – zapewnia wsparcie we wdrożeniu rozwiązań, które umożliwiają:

Zbudowanie trwałego systemu CX, który łączy analitykę, działania i mierzenie efektów (np. w ramach voice-of-customer loop, dashboardów KPI, scoringów klientów itp.). Potrafi doradzić działania, które umiejscowią doświadczeń klienta w centrum strategii biznesowej, a kierownicy i pracownicy liniowi przyjmują odpowiedzialność i wzmacniają tę transformację.

Firma taka powinna mieć doświadczenie we wdrażaniu Strategii CX wykazując się umiejętnościami:

• budowania wizji CX,
• definiowania celów, które firma chce osiągnąć w zakresie doświadczeń klienta,
• realizacji tych celów poprzez zarządzanie doświadczeniami,
• planowania transformacji budującej zdolności organizacji do skutecznego dostarczania zaplanowanych doświadczeń.

4. Własne badania realizowane na lokalnym rynku

Dobry doradca CX rozumie realia działania firm na lokalnym rynku – kulturowe, organizacyjne
i konsumenckie. Wyróżnia się tym, że:

• realizuje własne badania lokalne i zna kontekst doświadczeń klientów w Polsce (lub na danym rynku),

• nie bazuje wyłącznie na benchmarkach, ale na rzeczywistych zachowaniach i potrzebach klientów
  w danym otoczeniu.
• potrafi przełożyć globalne trendy CX na konkretne działania dostosowane do lokalnej specyfiki.

5 kluczowych kryteriów wyboru firmy Customer Experience

Podczas poszukiwania idealnego partnera do wdrażania strategii doświadczeń klienta, warto kierować się pięcioma podstawowymi kryteriami. Wybór odpowiedniego doradcy CX może znacząco wpłynąć na sukces Twoich działań i przełożyć się na wymierne korzyści biznesowe.

1. Doświadczenie i portfolio projektów

Wybierając firmę Customer Experience, przede wszystkim sprawdź jej dotychczasowe doświadczenie
w realizacji podobnych projektów. Dojrzała firma CX powinna mieć w swoim portfolio różnorodne projekty pokazujące umiejętność radzenia sobie z różnymi wyzwaniami.

Warto zwrócić uwagę na referencje i konkretne przykłady wdrożeń. Podczas badania portfolio potencjalnego partnera CX, poszukaj przykładów projektów, które przyczyniły się do wymiernych rezultatów biznesowych. Przeprowadź również dokładną weryfikację referencji – brak tej weryfikacji to jeden z najczęstszych błędów przy wyborze firmy CX.

2. Podejście do personalizacji i segmentacji klientów

Dobra firma CX powinna rozumieć, że skuteczna personalizacja opiera się na właściwej segmentacji klientów. Badania pokazują, że firmy rozwijające się szybciej osiągają o 40% większe przychody
z personalizacji niż ich wolniej rosnący konkurenci.

Sprawdź, czy potencjalny partner oferuje kompleksowe podejście do segmentacji, uwzględniające:

• segmentację demograficzno-zawodową,
• segmentację behawioralną opartą na analizie zachowań klientów,
• segmentację psychograficzną skupiającą się na wartościach i motywacjach.

Profesjonalna firma CX powinna potrafić połączyć te dane w spójny obraz, tworząc precyzyjne persony klientów i dopasowane strategie komunikacji.

3. Wykorzystanie technologii i automatyzacji

W 2025 roku automatyzacja procesów będzie kluczowym elementem skutecznej strategii CX. Dobra firma doradcza powinna wykorzystywać nowoczesne narzędzia i technologie, które wspomagają zarządzanie doświadczeniami klienta.

Jednakże ważne jest, aby technologia wspierała ludzkie interakcje, a nie je zastępowała. Aż 62,92% ekspertów CX uważa, że firmy stawiające na human touch będą wygrywać na rynku, mimo rosnącej roli technologii.

4. Możliwość mierzenia efektów (ROI)

Zdolność do mierzenia zwrotu z inwestycji w CX to fundament dobrej współpracy. Profesjonalna firma powinna jasno określić, jak będzie mierzyć efekty swoich działań i jaki wpływ będą one miały na wyniki finansowe Twojej organizacji.

W kontekście pomiaru efektywności inwestycji w CX warto zwrócić uwagę na dwa kluczowe wskaźniki:

• ROI (Return on Investment) – klasyczny wskaźnik finansowy pokazujący zysk z zainwestowanego kapitału,
• ROX (Return on Experience) – miara koncentrująca się na wartości płynącej z doświadczeń klientów
  i pracowników.

Właściwe narzędzia analityczne pozwalają dokładnie określić, które elementy strategii CX przynoszą najlepsze rezultaty biznesowe.

5. Spójność działań CX i EX

Ostatnim, ale równie ważnym kryterium, jest umiejętność łączenia doświadczeń klienta (CX)
z doświadczeniami pracownika (EX). Badania wskazują, że 63,53% ekspertów podkreśla, że organizacje powinny dbać o doświadczenia pracowników, aby poprawić jakość obsługi klientów.

Dobra firma CX rozumie, że zadowoleni pracownicy tworzą lepsze doświadczenia dla klientów. Dlatego poszukuj partnera, który oferuje holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniami – tzw. Total Experience (TX), łączące CX, EX, UX (User Experience) oraz MX (Multi-Experience) w spójny ekosystem.

Na co zwrócić uwagę w pierwszym kontakcie z firmą CX?

Pierwszy kontakt z firmą Customer Experience często decyduje o dalszej współpracy. To właśnie
w początkowej interakcji możesz ocenić, czy potencjalny partner rozumie Twoje potrzeby i czy będzie
w stanie im sprostać.

Sposób komunikacji i responsywność

Skuteczna, przejrzysta i terminowa komunikacja to fundament dobrej współpracy z firmą CX. Zwróć uwagę na szybkość reakcji na Twoje zapytanie – badania pokazują, że klienci stają się coraz mniej cierpliwi i oczekują błyskawicznych odpowiedzi. Obserwuj, czy firma oferuje różnorodne kanały kontaktu. Profesjonalne organizacje CX udostępniają wiele opcji komunikacji, takich jak e-mail, telefon, media społecznościowe czy czat na żywo, dostosowując się do preferencji klientów.

Podczas pierwszego kontaktu zwróć również uwagę na jakość odpowiedzi. Czy komunikacja jest jasna
i konkretna? Czy firma używa specjalistycznego języka w sposób zrozumiały? W badaniach aż 64% ludzi wskazuje, że woli wysyłać wiadomości do firm poprzez media społecznościowe niż inne narzędzia, dlatego sprawdź, jak potencjalny partner radzi sobie z komunikacją w tych kanałach.

Zrozumienie potrzeb klienta

Odczuwany poziom zrozumienia Twoich potrzeb przez firmę CX ma ogromny wpływ na zadowolenie oraz późniejsze decyzje zakupowe. Dobra firma doradcza nie tylko słucha, ale aktywnie zadaje pytania, by dogłębnie poznać specyfikę Twojego biznesu i oczekiwania klientów.

Podczas pierwszego spotkania zwróć uwagę, czy konsultanci:

• Zadają pogłębione pytania dotyczące Twojego biznesu,
• Wykazują zainteresowanie specyfiką Twojej branży,
• Starają się zrozumieć Twoje cele biznesowe, a nie tylko sprzedać usługę.

Pamiętaj, że w świecie opartym na danych nie ma usprawiedliwienia dla braku zrozumienia potrzeb klientów. Dobra firma CX powinna podchodzić indywidualnie do każdego klienta, unikając ujednoliconych interakcji, które są niezwykle zniechęcające dla 96% klientów, którzy w przypadku negatywnych doświadczeń rezygnują z usług danej firmy.

Transparentność oferty i procesu

Przejrzystość w prezentowaniu oferty i procesu współpracy świadczy o profesjonalizmie firmy CX. Zwróć uwagę, czy potencjalny partner jasno określa:

• Zakres usług i konkretne działania w ramach współpracy,
• Harmonogram realizacji projektu,
• Sposób mierzenia efektów i raportowania,
• Strukturę cenową bez ukrytych kosztów.

Transparentność buduje zaufanie, które jest kluczowe w długoterminowej współpracy. Badania wskazują, że wywiązywanie się z obietnic i deklaracji to podstawa budowania zaufania klientów, a obietnice bez pokrycia są jednym z największych zagrożeń dla tego zaufania.

Ponadto, zwróć uwagę na to, czy firma doradcza podczas pierwszego kontaktu omawia nie tylko swoje sukcesy, ale także wyzwania i potencjalne trudności. Nadmierne obietnice mogą prowadzić do rozczarowania, gdy efekt końcowy nie spełnia wyobrażeń.

Najczęstsze błędy przy wyborze firmy CX i jak ich uniknąć

Wybór firmy Customer Experience to nie tylko poszukiwanie odpowiednich cech, ale również unikanie typowych pułapek. Eksperci branżowi podkreślają, że wielu klientów popełnia podobne błędy, które można łatwo wyeliminować, mając odpowiednią wiedzę.

Zbyt duże skupienie na cenie

Warto pamiętać, że klienci, mimo oczekiwań atrakcyjnych cen, nadal są skłonni zapłacić więcej za nowatorskie i innowacyjne rozwiązania. W rzeczywistości zbyt niska cena może świadczyć o braku doświadczenia lub powierzchownym podejściu do realizowanych projektów.

Aby uniknąć tego błędu:

• Analizuj wartość, jaką otrzymasz, a nie tylko cenę usługi,
• Poproś o oszacowanie zwrotu z inwestycji (ROI),
• Rozważ długoterminowe korzyści, nie tylko natychmiastowe oszczędności.

Brak weryfikacji referencji

Przede wszystkim, niedokładna weryfikacja doświadczenia i referencji potencjalnego partnera CX może prowadzić do współpracy z firmą, która nie posiada odpowiednich kompetencji.

Podczas weryfikacji warto zwrócić uwagę na:

• Konkretne efekty zrealizowanych projektów,
• Opinie dotychczasowych klientów,
• Doświadczenie w Twojej branży lub w rozwiązywaniu podobnych wyzwań.

Pomijanie aspektu kultury organizacyjnej

Badania pokazują, że aż 70% inicjatyw transformacyjnych w firmach kończy się niepowodzeniem głównie z powodu nieodpowiedniej kultury organizacyjnej. Kultura promująca klientocentryczność to nie tylko idea i hasła – to coś namacalnego i mierzalnego, co stanowi podstawę biznesowego sukcesu.

Wybierając firmę CX, sprawdź czy:

• Posiada kulturę organizacyjną zgodną z Twoimi wartościami,
• Stawia klienta w centrum wszystkich działań,
• Jej pracownicy są zadowoleni i zaangażowani (co przekłada się na jakość obsługi).

Wnioski

Podsumowanie – jak wybrać idealnego partnera CX?

Wybór odpowiedniej firmy Customer Experience niewątpliwie stanowi jeden z kluczowych czynników sukcesu biznesowego. Przede wszystkim, doświadczenia klienta przestały być tylko dodatkiem do strategii biznesowej – stały się jej fundamentem decydującym o przewadze konkurencyjnej.

Podczas selekcji partnera CX warto pamiętać o pięciu najważniejszych kryteriach: bogatym portfolio projektów, kompleksowym podejściu do personalizacji, umiejętnym wykorzystaniu technologii, zdolności mierzenia efektów oraz spójności działań CX z doświadczeniami pracowników. Dodatkowo, pierwszy kontakt z firmą doradczą stanowi doskonałą okazję do oceny jej komunikacji, zrozumienia Twoich potrzeb oraz transparentności oferty.

Należy zarazem unikać typowych błędów, takich jak skupianie się wyłącznie na cenie, zaniedbywanie weryfikacji referencji czy ignorowanie aspektu kultury organizacyjnej. Podobnie ważne jest zapewnienie, że wybrany partner rozumie specyfikę Twojej branży i potrafi dostosować swoje rozwiązania do unikalnych wyzwań, przed którymi stoi Twoja firma.

Ostatecznie, właściwy wybór firmy Customer Experience to inwestycja w długoterminowy sukces organizacji. Pamiętaj, że aż 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia, a lojalni klienci stają się najlepszymi ambasadorami marki. Dlatego też wybór odpowiedniego partnera CX nie powinien być traktowany jako jednorazowa decyzja, lecz jako strategiczne posunięcie kształtujące przyszłość Twojego biznesu w nadchodzących latach.

Chcesz dowiedzieć się więcej, a może stoisz przed wyzwaniem CX lub EX? Odezwij się – chętnie pomożemy. Napisz do nas na biuro@klientocentryczni.pl