Jobs to Be Done (JTBD) – jak odkryć, czego naprawdę chcą klienci?

Mimo to wiele firm wciąż projektuje produkty i usługi, które mijają się z prawdziwymi potrzebami klientów. Jobs to Be Done (JTBD) to metoda, która pozwala odkryć, czego naprawdę chcą klienci i tworzyć rozwiązania, które z łatwością „zatrudnią” do realizacji swoich celów.

Co to jest Jobs to Be Done?

Jobs to Be Done to koncepcja, która definiuje „zadania do wykonania”, jakie klient chce zrealizować, kupując produkt lub usługę. To nie jest funkcja ani cecha produktu, lecz cel klienta, dla którego dokonuje zakupu. JTBD pozwala firmom przejść od prostego ulepszania istniejących rozwiązań do tworzenia innowacyjnych, przełomowych produktów.

Przykład – dlaczego klienci kupują samochody?

Zapytajmy: „Dlaczego kupujesz samochód?”
Większość osób odpowie: „Chcę przemieszczać się z punktu A do B”.
Ale jeśli kilka razy zadasz pytanie „dlaczego…?” , odkryjesz głębsze motywacje:

• poczucie bezpieczeństwa
• niezależność i wolność
• prestiż i status społeczny
• komfort i wygoda podróżowania

To właśnie takie spostrzeżenia prowadzą do innowacji – tak powstały np. autonomiczne samochody, które nie tylko przewożą pasażera, ale też oszczędzają czas i dają możliwość zajęcia się czymś innym podczas podróży.

Dwa typy „zadań do wykonania”

1. Główne zadania – podstawowy cel, dla którego klient korzysta z produktu.
2. Dodatkowe zadania – cele uzupełniające, które zwiększają satysfakcję klienta.

Aspekty JTBD

• Funkcjonalne – praktyczne korzyści i potrzeby (np. przemieszczanie się z jednego miejsca do drugiego).
• Emocjonalne – jak klient czuje się, korzystając z produktu (np. pewność siebie dzięki posiadaniu najnowszego modelu samochodu).

Emocje dzielą się dodatkowo na:

• Osobiste – co klient myśli o sobie, używając produktu
• Społeczne – jak sądzi, że jest postrzegany przez innych

Przykład – mycie włosów a doświadczenie klienta

Wyobraź sobie, że klient chce umyć włosy (główne zadanie).
Dodatkowe cele:

• przyjemny zapach
• łatwe rozczesywanie
• efekt prostych włosów
• poczucie luksusu

Produkt, który spełnia tylko funkcję mycia, może nie wystarczyć. Ale jeśli dołożysz emocjonalne aspekty (np. „No more tears”, „Jesteś tego warta”), produkt przewyższy oczekiwania i zdobędzie lojalność klientów.

Przykład – robot sprzątający

Tradycyjny odkurzacz spełnia podstawową potrzebę – usuwa kurz.
Jednak nie eliminuje problemu czasochłonnego sprzątania.
Robot sprzątający rozwiązuje oba zadania jednocześnie:

• zapewnia czystość
• oszczędza czas
• zmniejsza stres związany z porządkami

Dzięki temu jest lepszym kandydatem do „zatrudnienia” przez klienta niż klasyczny odkurzacz.

Jak wykorzystać JTBD w Twoim biznesie? (praktyczne wskazówki)

1. Zacznij od pytania „dlaczego?” – zapytaj klientów, czemu naprawdę korzystają z Twojego produktu.
2. Poznaj ich główne i dodatkowe zadania – co chcą osiągnąć i jak chcą się czuć.
3. Odkryj aspekty funkcjonalne i emocjonalne – zapisz potrzeby osobiste i społeczne.
4. Testuj innowacje – szukaj rozwiązań, które odpowiadają na te głębsze potrzeby.
5. Projektuj doświadczenia, a nie funkcje – skup się na tym, aby produkt pomagał „ogarnąć życie” klienta.

Podsumowanie

Jobs to Be Done to strategiczne narzędzie innowacji, które pomaga zrozumieć, dlaczego klienci wybierają Twój produkt, a nie konkurencję.

Dzięki JTBD:

• lepiej projektujesz rozwiązania
• tworzysz prawdziwą wartość dla klientów
• wyróżniasz się innowacyjnością na rynku

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl