Customer Journey – czyli jak zaprojektować dobre usługi w ciekawy sposób

Projektowanie rozwiązań z wykorzystaniem procesu analizy „customer journey/podróży klienta” to niezwykłe podróż również dla samego projektanta.

W tej metodzie skupiamy się nie tylko na samej innowacji ale przede wszystkim na mapowaniu procesu usługi. Już tłumaczymy co to znaczy.

Mapowanie usługi

Projektanci analizują usługę krok po kroku od momentu powstania potrzeby klienta do poszukiwania i skorzystania z danej usługi, aż po analizę przestrzeni posprzedażowej. Analizie służy sukcesywnie uzupełniany szablon mapy. Szablon jest niezwykle funkcjonalny oraz przyjemny w użytkowaniu. Jest przede wszystkim intuicyjny i mocno ukierunkowuje projektantów na stawianie klienta w centrum procesu. Wiele takich szablonów można znaleźć  w Internecie, jednak każdy profesjonalny zespół projektantów posiada swój własny szablon skonstruowany na bazie doświadczeń i specjalistycznej wiedzy, czyli swojego know – how.

Touch Points

Kluczowe dla wypracowania dobrej strategii sprzedaży prowadzącej do zmaksymalizowania zadowolenia klienta a naszych zarobków jest mapowanie tzw. touch piontów. To wszystkie sytuacje, punkty, kroki, w których nasz klient wchodzi w interakcję z elementem naszej usługi np. korzysta z aplikacji, zbiera punkty promocyjne czy pobiera instrukcję obsługi z platformy.

Wizualność mapy

Każdy krok klienta osadzony na mapie jego podróży przez usługę rozpatrywany jest przez projektantów pod różnymi kątami. Dzięki specjalnie zaplanowanej konstrukcji i walorom wizualnym mapy część optymalizacji koniecznych do wprowadzenia nasuwa się od razu po jej kompleksowym uzupełnieniu. Uwielbiamy moment kiedy nasi klienci – autorzy usługi pierwotnej – otwierają szeroko oczy widząc na mapie jak bardzo skomplikowany proces zaplanowali dla swoich klientów. Jak wiele czynności użytkownik musi wypełnić zanim otrzyma pełnowartościowy produkt, a może jak niewiele touch pointsów zaplanowaliśmy w naszej usłudze.

Wywiady z klientami

Proces projektowania ścieżki obsługi klienta ale też jego doświadczeń w związku z korzystaniem z usługi opiera się w bardzo dużym stopniu na wywiadach z samym klientem. Tu  odsłania się przestrzeń uczuć, emocji, myśli klienta w związku z korzystaniem z usługi. Dzięki wywiadom skutecznie docieramy również do prawdziwych problemów i barier klienta, określając wreszcie jego  potrzeby które mogłyby być zaadresowane dzięki usługom, które projektujemy. Podczas bezpośrednich wywiadów z użytkownikami zderzamy swoje hipotezy i przekonania z rzeczywistością.

“Dla tych, którzy już znają metodę design thinking nie jest zaskoczeniem fakt, że klienci nie zawsze wiedzą czego chcą, ale i tak są najlepszymi ekspertami w zakresie swoich potrzeb, bo to oni podejmują decyzje, które pomagają im te potrzeby zaspokoić. Naszym zadaniem jako projektantów usług jest obserwacja, zadawanie właściwych pytań i wyciąganie wniosków prowadzące do powstania usługi wychodzącej naprzeciw potrzebom klientów.” mówi Beata Michalska – Dominiak  z zespołu projektowego Klientocentryczni.pl

Precyzyjne naniesienie na mapę punktów określanych jako bolączki i potrzeby klienta pozwala zaobserwować jak dany problem ewoluuje, jakie przesłanki składają się na ostateczną ocenę usługi i dlaczego z pozoru dobra usługa otrzymuje od klientów 4 a nie 5 gwiazdek w systemie oceny.

Wnioski i pozytywne skutki

Kierując się zasadą odwróconego lustra czyli cofanie się po mapie podróży klienta, poprawna analiza procesu oferowanej usługi z pozycji doświadczeń klienta (punktów procesu, touch pontów, bolączek, potrzeb klienta), a nie jej twórców, często pozwala wprowadzić usprawnienia w kilku drobnych punktach aby uzyskać spektakularny efekt i otrzymać wysokie noty w rankingach oceny klientów, a co za tym idzie satysfakcjonujący poziom sprzedaży.

Czasem również docieramy do ścisłego źródła problemu a wyeliminowanie tylko jego pozytywnie działa na cały proces. Dzięki temu często zamiast tworzenia 4 rozwiązań wystarczy jedno co przekłada się na oszczędność czasu i pieniędzy firmy.

Czym ta metoda różni się od standardowej praktyki specjalistów w największych firmach?

Bazy danych i badania ilościowe są bardzo ważne dla potrzeb efektywnego projektowania rozwiązań dla biznesu. Najlepszym przykładem mogą być analizy danych finansowych banku i ruchu klienta do projektowania np. nowej oferty kredytowej.  

Z wieloletniego doświadczenia Piotra Grocholińskiego z zespołu projektowego Klientocentryczni.pl pracy w biznesie wynika, iż przy projektowaniu usług najlepiej obserwować klienta/użytkownika podczas korzystania z usług. A swoją wiedzę o kliencie poszerzać przez badania jakościowe, które pozwalają poznać indywidualną sytuację klienta, potrzeby i oczekiwania, codzienne wybory i problemy. To jest nasz katalizator to projektowania dopasowanych projektów i usług.

Aby rozpocząć standardowy proces wprowadzania zmian w oferowanej usłudze, firmy średnio potrzebują ok. 6 miesięcy – korzystając z metodologii design thinking i czerpiąc ze swojego doświadczenia profesjonalny zespół projektantów przeprowadza go w ok. 3 miesiące. Oczywiście wszystko zależy od struktury organizacyjnej jak i produktu/usługi. Metoda gwarantuje jednak dużą oszczędność zasobów.

Zdobądź kompetencje, których nie zastąpią roboty!

Przygotuj się na powakacyjną AKADEMIĘ DESIGN THINKING z Klientocentryczni.pl

Łódź: 17-18 września, Warszawa: 11 – 12 października

To 2 dni bardzo przyjemnej acz równie intensywnej współpracy z doświadczonymi moderatorami, praktycznej wiedzy o projektowaniu usług i produktów dla biznesu, ukierunkowanej na myślenie innowacyjne, wspieranie i wydobywanie pokładów kreatywności, duża dawka inspiracji …  więcej: http:///warsztatydlatwojejfir

Tekst: Julia Skrzypkowska