Jak stać się firmą klientocentryczną?
Klientocentryczność to nie projekt działu marketingu, ale długofalowe podejście do budowania wartości i CX, ponieważ obejmuje nie tylko strategię i kulturę organizacyjną, lecz także codzienne działania wewnątrz całej firmy.
Czym jest klientocentryczność?
Klientocentryczność to strategia biznesowa, w której rozwój firmy jest nierozerwalnie powiązany z potrzebami i oczekiwaniami klientów. Nie chodzi tu wyłącznie o reagowanie na obecne wymagania rynku, ale o proaktywne przewidywanie przyszłych potrzeb konsumentów.
Co robi klientocentryczna firma?
- Projektuje produkty i usługi w oparciu o głębokie zrozumienie klienta
- Humanizuje procesy biznesowe, stawiając człowieka w centrum
- Buduje partnerskie, długofalowe relacje oparte na zaufaniu
- Stale dopasowuje ofertę i sposób działania do zmieniającego się rynku
Jak sprawdzić czy Twoja firma jest klientocentryczna?
Zrozumienie, czym jest klientocentryczność, to pierwszy krok. Drugim – znacznie trudniejszym – jest uczciwe spojrzenie na własną organizację i odpowiedź na pytanie: czy naprawdę działamy w sposób zorientowany na klienta, czy tylko tak mówimy?
Wiele firm deklaruje, że stawia klienta w centrum, jednak brakuje im narzędzi, które pozwalają to realnie zmierzyć i ocenić. Dlatego właśnie audyt CX odgrywa kluczową rolę – to kompleksowe badanie, które pozwala sprawdzić, jak organizacja realizuje strategię klientocentryczną w praktyce, na każdym etapie kontaktu z klientem. Co więcej, audyt nie tylko diagnozuje stan obecny, lecz także wskazuje konkretne kierunki rozwoju – wspierając firmy, które chcą przejść od deklaracji do realnych działań.
Wykorzystaj audyt CX
Audyt CX to kompleksowa diagnoza doświadczeń klientów w organizacji, która pokazuje, w jaki sposób firma wdraża strategię klientocentryczną na wszystkich etapach interakcji z klientem. Obejmuje analizę procesów, ścieżek klienta (Customer Journey), systemów, kompetencji zespołu oraz kultury organizacyjnej, identyfikując mocne strony i obszary wymagające poprawy. Wyniki audytu dostarczają konkretnych rekomendacji i roadmapy działań, które pomagają zwiększyć satysfakcję klientów, lojalność i efektywność biznesu. Audyt identyfikuje 5 poziomów, które firma może osiągnąć wdrażając klientocentryczność.
ShortCode
Obszary audytu CX
Audyt CX opiera się na sześciu kluczowych obszarach, które razem tworzą kompletny system zarządzania doświadczeniem klienta:
- Strategia i kultura – ocena, na ile organizacja posiada jasno zdefiniowaną strategię CX, czy jest ona wspierana przez zarząd i zakorzeniona w kulturze firmy.
- Zrozumienie klienta – analiza, w jakim stopniu firma zna potrzeby, oczekiwania i emocje klientów, oraz czy korzysta z badań, person i map podróży klienta.
- Metodologia i proces – sprawdzenie, czy procesy biznesowe są zaprojektowane z perspektywy klienta i czy organizacja korzysta z metodyk takich jak service design czy design thinking.
- Ludzie i kompetencje – ocena zaangażowania pracowników oraz ich umiejętności w dostarczaniu pozytywnych doświadczeń klientom, w tym przywództwa w CX.
- Narzędzia i systemy – analiza technologii, danych i narzędzi wspierających zbieranie insightów, automatyzację procesów oraz komunikację z klientami.
- Pomiar CX – sprawdzenie, jakie wskaźniki i mechanizmy monitorowania doświadczeń klientów stosuje firma, oraz czy wykorzystuje je do wprowadzania usprawnień.
Zobacz jak działa Audyt CX!
Cechy charakterystyczne klientocentrycznej firmy
Wiele firm powtarza hasło „u nas klient jest najważniejszy”. Jednak prawdziwa klientocentryczność zaczyna się od systemowych działań w całej organizacji, takich jak:
- Zaangażowania wszystkich działów – nie tylko sprzedaży czy obsługi klienta, ale także logistyki, marketingu, finansów i HR.
- Integracji procesów – brak biurokratycznych barier i myślenia silosowego.
- Jasnej komunikacji wewnętrznej – każdy pracownik rozumie cel zmian i wie, jak jego praca wpływa na doświadczenie klienta.
- Decyzji opartych na danych z badań klientów – regularne customer research, analiza doświadczeń (CX) i Voice of the Customer (VoC).
Przykłady działań klientocentrycznych w firmach
- Santander Bank prezentuje w raportach konkretne procesy biznesowe potwierdzające strategię prokliencką
- home.pl angażuje zarówno klientów, jak i pracowników w projektowanie usług, przechodząc od klasycznego B2B/B2C do podejścia Human to Human
- Sodexo koncentruje się na doświadczeniu klienta w całym cyklu współpracy, łącząc obsługę, technologię i personalizację usług
Jak wdrożyć klientocentryczność w organizacji? (5 kroków)
1. Postaw klienta w centrum strategii
Przedefiniuj cele firmy – zamiast koncentrować się wyłącznie na sprzedaży i produktach, zacznij od zadania kluczowych pytań:
- Jakie problemy klientów rozwiązujemy?
- Jakie emocje i doświadczenia towarzyszą im podczas kontaktu z naszą firmą?
2. Angażuj wszystkich pracowników
Klientocentryczność wymaga pełnego zaangażowania zespołów:
- Pracownicy powinni znać kierunek rozwoju firmy i rozumieć, dlaczego wprowadzane są zmiany
- Kluczowa jest kultura współpracy i brak rywalizacji między działami (One Team)
3. Zburz silosy i biurokratyczne bariery
- Uprość procesy wewnętrzne
- Eliminuj konflikty interesów między działami
- Wprowadź jednolitą platformę i wspólne narzędzia do obsługi klienta (spójny CX)
4. Słuchaj głosu klienta (Voice of the Customer)
- Prowadź regularne badania jakościowe i ilościowe.
- Analizuj ścieżkę klienta (Customer Journey Mapping).
- Wdrażaj systemy feedbacku, które pozwolą reagować w czasie rzeczywistym.
5. Buduj długofalowe relacje oparte na zaufaniu
- Oferuj spójne doświadczenia we wszystkich kanałach (omnichannel).
- Personalizuj komunikację i ofertę.
- Dbaj o jakość obsługi i gotowość wsparcia na każdym etapie współpracy.
Dlaczego klientocentryczność jest przyszłością biznesu?
Strategie nastawione na klienta przynoszą wymierne korzyści:
- Przewaga konkurencyjna – lepsze zrozumienie potrzeb rynku niż konkurencja
- Wyższa satysfakcja i lojalność klientów – większy wskaźnik rekomendacji (NPS)
- Wzrost przychodów – klienci częściej wracają i kupują więcej
- Silniejsza marka – pozytywne doświadczenia klientów wpływają na wizerunek.
- Lepsze doświadczenia pracowników (EX) – pracownicy rozumieją sens swojej pracy i są bardziej zaangażowani.
Podsumowanie
Klientocentryczność to nie chwilowy trend, lecz fundament nowoczesnego biznesu. Dlatego organizacje, które chcą utrzymać konkurencyjność w nadchodzących latach, powinny:
- słuchać swoich klientów
- budować relacje oparte na zaufaniu
- angażować wszystkich pracowników w tworzenie wartości dla klienta
- dostarczać spójne doświadczenia w każdym punkcie kontaktu
Jeśli potrzebujesz wsparcia w obszarze CX lub EX, skontaktuj się z nami i umów bezpłatne konsultacje – poniżej znajdziesz obszary naszej ekspertyzy. Napisz do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
