Open Innovation w CX i EX – jak otwartość napędza innowacje w doświadczeniu klienta i pracownika?

„Come in, we’re open” – tak mogłaby brzmieć dewiza każdej firmy, która nie tylko w teorii, ale także w praktyce wdraża koncepcję open innovation. W erze, w której Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX) decydują o przewadze konkurencyjnej, otwartość na współpracę i dzielenie się wiedzą staje się kluczem do sukcesu

Dlaczego model utrzymywania innowacji w tajemnicy przestał działać? Jak otwarte innowacje wpływają na tworzenie lepszych doświadczeń klientów i pracowników? Wyjaśniamy to, pokazując przykłady z największych światowych firm i wskazując, jak wdrożyć tę koncepcję w praktyce.

Open innovation – od hackathonów po ko-kreację z klientami

Czy wiesz, że słynny przycisk „Lubię to” na Facebooku powstał dzięki wewnętrznemu hackathonowi, a nie w laboratorium B+R? To klasyczny przykład open innovation, w którym zaangażowano pracowników i różnorodne perspektywy.

Podobnie Starbucks wprowadzał nowe produkty i usługi dzięki platformie „My Starbucks Idea”, zbierając pomysły od klientów.

Procter & Gamble z kolei od lat korzysta z programu „Connect and Develop”, który pozwala czerpać z wiedzy naukowców, ekspertów i partnerów biznesowych. Te przykłady pokazują, że badania CX i otwarta współpraca z pracownikami, klientami oraz partnerami biznesowymi pozwalają firmom szybciej reagować na zmieniające się oczekiwania rynku.

Kryzys jako katalizator innowacji CX i EX

Henry Chesbrough, profesor UC Berkeley i twórca koncepcji open innovation, zauważył, że w dzisiejszym świecie żadna firma nie jest w stanie samodzielnie wprowadzać innowacji. Postęp technologiczny, łatwy przepływ wiedzy między organizacjami oraz rosnące znaczenie dostawców sprawiają, że sukces osiągają te firmy, które potrafią tworzyć innowacje w ekosystemie.

Dla zespołów zajmujących się CX i EX oznacza to:

• wykorzystanie danych z badań CX i EX prowadzonych wewnętrznie i zewnętrznie,
• tworzenie rozwiązań wspólnie z klientami i pracownikami (design thinking, service design),
• budowanie relacji z partnerami technologicznymi i start-upami, aby szybciej dostarczać wartość.

Pięć zasad otwartych innowacji w CX i EX

1. Szukanie wiedzy poza organizacją – najlepsze pomysły na poprawę doświadczeń klienta mogą pochodzić od użytkowników lub partnerów.
2. Współdzielenie zasobów – licencjonowanie niewykorzystanych pomysłów i technologii może przynieść korzyści obu stronom.
3. Budowanie lepszych modeli biznesowych zamiast ścigania się na „pierwszeństwo”.
4. Wykorzystanie zasobów wewnętrznych i zewnętrznych – kluczem jest umiejętność integracji pomysłów, nie tylko ich tworzenia.
5. Otwartość na współdzielenie własności intelektualnej (IP) – umożliwia szybszy rozwój produktów i usług zwiększających satysfakcję klientów i pracowników.

Doradztwo EX

Przykłady firm stosujących open innovation w CX

• PepsiCo i Lipton – wspólne doświadczenie rynkowe doprowadziło do stworzenia Lipton Ice Tea, nowego produktu i kompetencji
• Eli-Lilly – platforma e.Lilly, łącząca wiedzę globalnych naukowców, poprawiła wskaźniki sukcesu w farmacji
• Netflix Prize – konkurs dla użytkowników na ulepszenie algorytmu rekomendacji filmów zwiększył jakość personalizacji i doświadczenia klienta

Jak wdrożyć open innovation w strategii CX i EX?

1. Zacznij od badań CX i EX – zrozum potrzeby klientów i pracowników poprzez ankiety, wywiady, analizę danych i obserwacje.
2. Twórz platformy do ko-kreacji – umożliwiaj klientom i pracownikom zgłaszanie pomysłów (np. hackathony, idea boards).
3. Buduj partnerstwa – współpracuj z dostawcami, start-upami i ekspertami zewnętrznymi.
4. Wdrażaj iteracyjnie – stosuj design thinking i agile, aby szybko testować i wdrażać innowacje.
5. Mierz efekty – monitoruj satysfakcję klientów (NPS, CSAT) i zaangażowanie pracowników (eNPS), aby ocenić skuteczność działań.

Podsumowanie

Open innovation w połączeniu z badaniami CX i EX to dziś jeden z najskuteczniejszych sposobów budowania przewagi konkurencyjnej. Firmy, które potrafią słuchać swoich klientów i pracowników, angażować ich w proces innowacji oraz otwierać się na zewnętrzne źródła wiedzy, osiągają lepsze wyniki biznesowe, wyższą lojalność klientów i większe zaangażowanie pracowników.

Źródła

Bailom F., Matzler K., Tschemernak D., Jak utrwalić sukces. Co wyróżnia najlepsze przedsiębiorstwa, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2013.

Chesbrough H., Everything You Need to Know About Open Innovation, https://www.forbes.com/sites/henrychesbrough/2011/03/21/everything-you-need-to-know-about-open-innovation/?sh=15e8595875f4(dostęp: 30.08.2021).

Chesbrough H.W., Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, Harvard Business School Press, Boston 2003.

Dobiegała-Korona B., Strategie innowacji w budowie kapitału klienta, [w:] Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.

Działalność innowacyjna przedsiębiorstw w latach 2010–2012, GUS, Warszawa 2013.

Grudzewski W., Hejduk I., Projektowanie systemów zarządzania, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2001.

Gutkowska K., Innowacyjność konsumentów wobec produktów żywnościowych jako warunek rozwoju rynku żywności, „Konsumpcja i Rozwój” 2011, nr 1.

Henkel J., von Hippel E., Welfare implications of user innovation, „Working Paper” 2003.

Isomäki A., Open Innovation – What It Is and How to Do It, https://www.viima.com/blog/open-innovation (dostęp: 30.08.2021).

Lettl Ch., Gemunden H.G., The entrepreneurial role of innovative users, „Journal of Business & Industrial Marketing” 2005, nr 7.

Mierzejewska B., Open Innovation – nowe podejście w procesach innowacji, „E-mentor” 2008, nr 2(24).

Podręcznik Oslo. Zasady gromadzenia i interpretacji danych dotyczących Innowacji, wyd. 3, OECD ‒ Eurostat, 2003.

Pomykalski A., Zarządzanie innowacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa–Łódź 2011.

Skomorowska W., Open innovation, https://crido.pl/blog-business/open-innovation/ (dostęp: 30.08.2021).

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl