Jak zadbać i systematycznie poprawiać doświadczenia klientów w branży hotelarskiej?

Klient

Apartamenty Manufaktura – klient zajmujący się wynajmem apartamentów, któremu zależało na zwiększeniu atrakcyjności swojej oferty i liczby gości.

Cel

Cel projektu został sformułowany następująco: Jak zaprojektować usługę noclegu w apartamencie, aby klienci chcieli wybierać ją zamiast hotelu? Klient uznał bowiem, że jego największa konkurencją są hotele, których zróżnicowana oferta jest atrakcyjna dla klientów, oraz jak mu się wydawało są one naturalnym i intuicyjnym wyborem podróżnych.

Realizacja projektu

Pierwszym krokiem w projekcie było zdefiniowanie grup klientów, którzy dużo podróżują oraz najchętniej i najczęściej wybierają oferty hoteli. Postanowiliśmy się zatem skupić na kilku najistotniejszych:

• klienci biznesowi podróżujący służbowo
• rodziny z dziećmi podróżujące rekreacyjnie
• obcokrajowcy, którzy podróżują zarówno służbowo jak i rekreacyjnie

Po zdefiniowaniu listy użytkowników, na których najbardziej zależało klientowi, mogliśmy przystąpić do badań. Przeprowadziliśmy indywidualne wywiady pogłębione z 40 użytkownikami – częstymi gośćmi hoteli w dużych miastach.

Badania zostały przeprowadzone po to, aby dowiedzieć się jak najwięcej o sposobie podejmowania decyzji co do wyboru miejsca, preferencji, problemów, dotychczasowych doświadczeń, potrzeb i oczekiwań. Zależało nam na tym, aby dotrzeć do prawdziwych motywacji, subiektywnych odczuć, emocji wiążących się z konicznością nocowania poza domem.

Dodatkowo, na bieżąco analizowaliśmy opinie o usłudze klienta pojawiające się w Internecie.

Zebrany „głos klientów” posłużyły do przygotowania ścieżek klientów – gości hotelowych, które bardzo szybko uzmysłowiły nam, że:

• „podróż klienta” związana z noclegiem zaczyna się dużo wcześniej niż w momencie przekroczenia progu hotelu;
• oprócz niezaprzeczalnych korzyści dostarczanych przez hotele swoim gościom, istnieje co najmniej kilkanaście punktów styku, które im doskwierają i nie do końca spełniają ich oczekiwania.

Przyjrzeliśmy się też najczęściej wskazywanym lub budzącym najwięcej emocji potrzebom i problemom przytaczanym w wywiadach przez użytkowników. Jeśli chodzi o potrzeby, klienci najczęściej wskazywali:

Klienci biznesowi:

• Wifi
• Dobry sen – wygodny materac i poduszka
• Relaks
• Dobre śniadanie
• Ładowarka do telefonu

Rodziny z dziećmi:

• Samodzielne przygotowanie posiłku
• Parking
• Atrakcje

Cudzoziemcy:

• Wifi
• Komunikacja w obcym języku
• Bezpieczeństwo
• Własna kuchnia

Największymi problemami okazały się:

Klienci biznesowi:

• Późny przyjazd – wczesny wyjazd
• Oczekiwanie na płatność i fakturę

Rodziny z dziećmi:

• Niewygodne łóżka
• Higiena – zapach
• Mała łazienka i prysznic

Cudzoziemcy:

• Znalezienie adresu
• Komunikacja
• Czystość

Wyzwanie

Analiza potrzeb, problemów i oczekiwań klientów skłoniła nas do przekonania, że większość z nich poszukując miejsca na nocleg chciałaby się w nim czuć jak u siebie w domu – bezpiecznie, komfortowo i dobrze.

Chcę się czuć jak w domu – tak sformułowane wyzwanie stało się inspiracją do zaprojektowania wyjątkowych doświadczeń klientów Apartamentów Manufaktura.

Kilkuosobowy zespół projektowy przystąpił do pracy proponując kilkanaście rozwiązań, które mogłyby poprawić doświadczenie klientów uwzględniając wszystkie punkty styku z projektowaną usługą od momentu kiedy w głowie klienta powstaje pomysł na wyjazd i konieczność znalezienia noclegu, aż po utrzymanie relacji z klientem po zakończonej usłudze.

Rozwiązania te dotyczyły głównie elementów wskazanych przez klientów jako negatywne lub niewystarczająco dobre w ich dotychczasowych doświadczeniach jako gości hotelowych.

Rezultaty projektu

Efekty wygenerowanych i wdrożonych rozwiązań mówią same za siebie:

Podsumowanie

Od zakończenia projektu minęło już trochę czasu, nie mniej zdobyta w czasie realizacji wiedza, wrażliwość na potrzeby klientów, dostrzeżenie znaczenia świadomego projektowania doświadczeń klientów, stały się codziennością Apartamentów Manufaktura. Na podkreślenie również zasługuje wzmocnienie otwartości na dialog z klientami, którzy po zakończonej usłudze zawsze są pytani: „Co moglibyśmy poprawić następnym razem? Prosimy o wskazanie co najmniej jednej rzeczy, która poprawiłaby Twój komfort podczas kolejnej wizyty”. Komentarze i informacja zwrotna klientów jest najlepszym i najważniejszym źródłem inspiracji i cały czas wpływa na decyzje odnośnie podejmowanych działań. Wszystko po to, aby systematycznie poprawiać doświadczenia klientów, budować z nimi pozytywne relacje i wzmacniać lojalność.

Jeśli chciał(a)byś się dowiedzieć więcej o projektowaniu doświadczeń klientów, napisz do nas: biuro@klientocentryczni.pl