Czy design thinking nadal działa?
Czy metodyka design thinking mogła się przez lata zdezaktualizować, czy może nadal jej klientocentryczne fundamenty wspierają firmy w budowaniu przewagi rynkowej?
Co to jest design thinking?
To metodyka, która pomaga firmom i organizacjom odnaleźć się w świecie szybkich zmian technologicznych, społecznych i ekonomicznych.
Klienci szybko zmieniają swoje zachowania, a firmy mają trudność, by za nimi nadążyć. W efekcie tracą kontakt z odbiorcami i oferują rozwiązania, które przestają być aktualne. Potrzebne jest więc nowe podejście – oparte na zwinności, elastyczności i koncentracji na człowieku.
Dlatego właśnie nadal sprawdza się design thinking – metoda, która stawia w centrum użytkownika: klienta, pacjenta, pracownika czy obywatela. Pomaga zrozumieć jego potrzeby i tworzyć rozwiązania, które realnie je zaspokajają.
Design thinking to klientocentryczna metodyka pozwalająca w zwinny sposób projektować produkty i usługi, rozwiązywać problemy bazując na potencjale organizacji i koncentrując się na gruntownej wiedzy o klientach.
W czasach dużej konkurencji, przewagi nie buduje się już tylko ceną czy jakością, ale bliskością z klientem i zdolnością do reagowania na zmiany.
Jakie firmy korzystają z design thinking?
- Allegro – wykorzystuje design thinking w pracy nad doświadczeniem użytkowników platformy, testowaniu rozwiązań i tworzeniu nowych funkcjonalności UX/UI.
- ING Bank Śląski – pionier w bankowości zorientowanej na klienta; stosuje design thinking min. w projektowaniu usług cyfrowych i aplikacji bankowej Moje ING.
- Santander Bank Polska – wykorzystuje design thinking w tworzeniu procesów obsługi klienta, komunikacji oraz UX swoich produktów.
- PKO Bank Polski – prowadzi zespoły innowacji, które korzystają z podejścia design thinking przy projektach digitalowych i transformacyjnych.
- Play / P4 – stosuje design thinking w obszarze obsługi klienta, digitalizacji procesów oraz tworzeniu nowych usług i kampanii marketingowych.
- Żabka Polska – jedna z najbardziej innowacyjnych sieci retail w Polsce – stosuje podejście klientocentryczne w rozwoju usług, aplikacji Żappka i konceptów sklepowych.
- Polpharma – wykorzystuje design thinking w rozwoju produktów farmaceutycznych, suplementów i usług związanych ze zdrowiem pacjentów.
- LOT Polish Airlines – testuje rozwiązania projektowane wspólnie z pasażerami i zespołami wewnętrznymi, zwłaszcza w procesach obsługi i digitalizacji
Największe zalety design thinking
Klient jest najlepszym ekspertem od swoich potrzeb
Aby projektować skuteczne produkty, usługi czy procesy, musimy naprawdę poznać klientów – ich potrzeby, problemy, oczekiwania. Mówimy często: poznaj klienta tak dobrze, jak swojego przyjaciela (empatia jest kluczem).
Interdyscyplinarne zespoły
Siłą design thinking jest praca zespołowa – z udziałem ludzi z różnych działów. Dzięki temu powstają lepsze rozwiązania, a współpraca w firmie zyskuje nową jakość.
Kreatywne, zespołowe rozwiązywanie problemów
Design thinking sprawdza się nie tylko w pracy z klientami, ale też z pracownikami – oni również są „wewnętrznymi klientami” organizacji. Umiejętność budowania relacji i projektowania doświadczeń staje się dziś kluczową przewagą konkurencyjną.
Połączenie kreatywności i strategii
Design thinking daje przestrzeń na odważne pomysły, ale też narzędzia do podejmowania trafnych decyzji – takich, które najlepiej odpowiadają na potrzeby klientów.
Skupienie na użytkowniku
Pracując z firmami – od korporacji po startupy – uczymy, jak projektować procesy, produkty i doświadczenia w sposób klientocentryczny. Efekty są szybkie i wymierne.
Etapy metody design thinking
Design thinking wykorzystujemy zarówno do dużych projektów, takich jak: transformacja kultury organizacyjnej, przebudowa procesów klientowskich, stworzenie innowacji jak i mniejszych wyzwań, takich jak: wdrożenie produktu czy usługi, stworzenie komunikacji dla klientów czy pracowników, zaprojektowanie przestrzeni, opakowania. Niezależnie czy jest to projekt duży, czy mały stosujemy podobne podejście iteracyjne oparte na 5 etapach:
Etap 1 – Poznaj użytkownika
Rozmawiaj z klientami, zadawaj pytania i uważnie słuchaj. Pierwszy etap design thinking to etap odkrywania – często pełen zaskoczeń, bo okazuje się, że znamy klientów mniej, niż nam się wydawało.
Etap 2 – Zdefiniuj potrzeby
Zbierz i uporządkuj najważniejsze potrzeby, problemy i oczekiwania klientów. To podstawa do tworzenia trafnych rozwiązań.
Etap 3 – Generuj pomysły
Wspólnie z zespołem twórz jak najwięcej pomysłów – im więcej, tym lepiej! Liczy się nie tylko ilość, ale też świeżość i odwaga w myśleniu poza schematami.
Etap 4 – Buduj prototypy i testuj
Opracuj szybkie wersje rozwiązań i pokaż je klientom. Sprawdź, co działa, a co wymaga poprawy – ich opinie są kluczowe.
Etap 5 – Ulepszaj i wdrażaj
Na podstawie feedbacku dopracuj rozwiązania i zaplanuj wdrożenie. Czasem warto zacząć od wersji testowej (MVP), by szybko sprawdzić, czy pomysł działa w praktyce.
Design Thinking – o co warto zapytać przed wdrożeniem?
Wprowadzając design thinking w organizacji, warto dobrze się przygotować. Jak przy każdej zmianie – przemyślany start to połowa sukcesu. Dlatego zawsze zadajemy 5 kluczowych pytań przed rozpoczęciem projektu w metodyce design thinking:
- Po co to robimy?
Jaki jest cel projektu? Różne działy mogą mieć różne oczekiwania – ważne, by je doprecyzować i ustalić wspólny kierunek działania. - Dla kogo projektujemy?
Kim dokładnie jest nasz klient? Jeśli próbujesz tworzyć coś „dla wszystkich”, tak naprawdę nie trafiasz do nikogo. Warto jasno określić, kto jest odbiorcą. - W jakiej sytuacji jest klient?
Co klient przeżywa, czego potrzebuje, z czym się mierzy? Zrozumienie jego perspektywy to podstawa dobrego projektu. - Co możemy zaproponować?
Jakie rozwiązanie najlepiej odpowie na potrzeby klienta? Produkt, usługa, proces – to moment, w którym wchodzi kreatywność i pomysłowość zespołu.
Przykłady projektów z wykorzystaniem design thiniking
Firma produkcyjna – budowanie kultury klientocentrycznej
Średniej wielkości firma produkcyjna chciała, by pracownicy zaczęli tworzyć rozwiązania zaczynając od realnych potrzeb klienta, a nie domysłów. W ramach projektu:
- Zmieniliśmy sposób myślenia – menedżerowie uczyli się rozumienia klienta i promowania takiej postawy w firmie.
- Wdrożyliśmy proces i narzędzia – od angażowania klienta po testowanie i wdrażanie pomysłów.
- Wprowadziliśmy mierniki efektów – by ocenić jakość zmian i liczbę innowacyjnych inicjatyw.
Efekt: większa satysfakcja klientów i nowe pomysły na produkty i usługi.
Firma farmaceutyczna – rozwój nowych produktów
Celem projektu było stworzenie planu rozwoju suplementów diety do 2026 roku. Połączyliśmy badanie trendów z design thinking, aby:
- lepiej poznać pacjentów i ich potrzeby,
- porównać dostępne na rynku produkty,
- znaleźć ulepszenia – np. smak, zapach, opakowanie czy komunikację.
Efekt: powstała mapa drogowa rozwoju produktów, która już jest wdrażana.
Firma FMCG – nowy format sklepu dla młodych klientów (14–22 lata)
Firma chciała dopasować sklep do potrzeb młodych ludzi. Obserwowaliśmy ich zachowania zakupowe, płatności, kontakt z obsługą. Zorganizowaliśmy warsztaty z udziałem klientów i pracowników różnych działów (marketing, IT, logistyka).
Najważniejsze wnioski:
- oczekiwania klientów były inne niż zakładano – mniej cyfrowych rozwiązań, więcej wygody,
- wspólnie opracowano lepiej dopasowaną ofertę,
- projekt zakończył się wdrożeniem konkretnych usprawnień.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl
