Czy design thinking nadal działa?

1. Czy metodyka design thinking mogła się przez lata zdezaktualizować, czy może nadal jej klientocentryczne fundamenty wspierają firmy w budowaniu przewagi rynkowej?

Design Thinking to metodyka, która pomaga firmom i organizacjom odnaleźć się w świecie szybkich zmian technologicznych, społecznych i ekonomicznych. Technologie, sztuczna inteligencja czy praca zdalna zmieniły nasze codzienne życie i sposób, w jaki korzystamy z produktów i usług.

Klienci szybko zmieniają swoje zachowania, a firmy mają trudność, by za nimi nadążyć. W efekcie tracą kontakt z odbiorcami i oferują rozwiązania, które przestają być aktualne. Potrzebne są nowe podejścia – zwinne, elastyczne i skupione na człowieku.

Tu właśnie sprawdza się Design Thinking – metoda, która stawia w centrum użytkownika: klienta, pacjenta, pracownika czy obywatela. Pomaga zrozumieć jego potrzeby i tworzyć rozwiązania, które realnie je zaspokajają.

W czasach dużej konkurencji przewagi nie buduje się już tylko ceną czy jakością, ale bliskością z klientem i zdolnością do reagowania na zmiany.

2. Jakie firmy w Polsce deklarują, że korzystaja z Design Thinking?

1. Allegro – wykorzystuje Design Thinking w pracy nad doświadczeniem użytkowników platformy, testowaniu rozwiązań i tworzeniu nowych funkcjonalności UX/UI.

2. ING Bank Śląski – pionier w bankowości zorientowanej na klienta; stosuje Design Thinking m.in. w projektowaniu usług cyfrowych i aplikacji bankowej Moje ING.

3. Santander Bank Polska – wykorzystuje Design Thinking w tworzeniu procesów obsługi klienta, komunikacji oraz UX swoich produktów.

4. PKO Bank Polski – prowadzi zespoły innowacji, które korzystają z podejścia Design Thinking przy projektach digitalowych i transformacyjnych.

5. Play / P4 – stosuje Design Thinking w obszarze obsługi klienta, digitalizacji procesów oraz tworzeniu nowych usług i kampanii marketingowych.

6. LPP (Reserved, Cropp, House, Mohito, Sinsay) – firma modowa włącza podejście projektowe w rozwój sklepów stacjonarnych i e-commerce.

7. Żabka Polska – jedna z najbardziej innowacyjnych sieci retail w Polsce – stosuje podejście klientocentryczne w rozwoju usług, aplikacji Żappka i konceptów sklepowych.

8. Polpharma – wykorzystuje Design Thinking w rozwoju produktów farmaceutycznych, suplementów i usług związanych ze zdrowiem pacjentów.

9. LOT Polish Airlines – testuje rozwiązania projektowane wspólnie z pasażerami i zespołami wewnętrznymi, zwłaszcza w procesach obsługi i digitalizacji.

10. Narodowy Bank Polski i inne instytucje publiczne – w coraz większym stopniu wdrażają Design Thinking przy projektach usług publicznych, np. w urzędach, sądach, szkołach (często z udziałem partnerów doradczych i NGO).

3. Jakie są jej największe zalety, co gwarantuje skuteczność tej metody?

• Klient jest najlepszym ekspertem od swoich potrzeb.
  Aby projektować skuteczne produkty, usługi czy procesy, musimy naprawdę poznać klientów – ich potrzeby, problemy, oczekiwania. Mówimy często: poznaj klienta tak dobrze, jak swojego przyjaciela.
• Nie zakładaj, że wiesz, czego potrzebuje klient. Wyjdź zza biurka, porozmawiaj z nim i opieraj się na faktach, a nie przypuszczeniach.

• Kreatywne rozwiązywanie problemów.
  Design Thinking sprawdza się nie tylko w pracy z klientami, ale też z pracownikami – oni również są „wewnętrznymi klientami” organizacji. Umiejętność budowania relacji i projektowania doświadczeń staje się dziś kluczową przewagą konkurencyjną.
• Połączenie kreatywności i strategii.
  Design Thinking daje przestrzeń na odważne pomysły, ale też narzędzia do podejmowania trafnych decyzji – takich, które najlepiej odpowiadają na potrzeby klientów.
• Skupienie na użytkowniku.
  Pracując z firmami – od korporacji po startupy – uczymy, jak projektować procesy, produkty i doświadczenia w sposób klientocentryczny. Efekty są szybkie i wymierne.
• Zespoły interdyscyplinarne.
  Siłą Design Thinking jest praca zespołowa – z udziałem ludzi z różnych działów. Dzięki temu powstają lepsze rozwiązania, a współpraca w firmie zyskuje nową jakość.

4. Jakie są etapy wdrożeniach metody design thinking? 

Wykorzystujemy design thinking zarówno do dużych projektów, takich jak: transformacja kultury organizacyjnej, przebudowa procesów klientowskich, stworzenie innowacji jak i mniejszych wyzwań, takich jak: wdrożenie produktu czy usługi, stworzenie komunikacji dla klientów czy pracowników, zaprojektowanie przestrzeni, opakowania. Niezależnie czy jest to projekt duży, czy mały stosujemy podobne podejście oparte na 5 etapach:

Etap 1 – Poznaj użytkownika
Rozmawiaj z klientami, zadawaj pytania i uważnie słuchaj. To etap odkrywania – często pełen zaskoczeń, bo okazuje się, że znamy klientów mniej, niż nam się wydawało.

Etap 2 – Zdefiniuj potrzeby
Zbierz i uporządkuj najważniejsze potrzeby, problemy i oczekiwania klientów. To podstawa do tworzenia trafnych rozwiązań.

Etap 3 – Generuj pomysły
Wspólnie w zespole twórz jak najwięcej pomysłów – im więcej, tym lepiej! Liczy się nie tylko ilość, ale też świeżość i odwaga w myśleniu poza schematami.

Etap 4 – Buduj prototypy i testuj
Zrób szybkie wersje rozwiązań i pokaż je klientom. Sprawdź, co działa, a co wymaga poprawy – ich opinie są kluczowe.

Etap 5 – Ulepsz i wdrażaj
Na podstawie feedbacku dopracuj rozwiązania i zaplanuj wdrożenie. Czasem warto zacząć od wersji testowej (MVP), by szybko sprawdzić, czy pomysł działa w praktyce.

5. Design Thinking – o co warto zapytać przed wdrożeniem?

Wprowadzając Design Thinking w organizacji, warto dobrze się przygotować. Jak przy każdej zmianie – przemyślany start to połowa sukcesu. Dlatego zawsze zadajemy 5 kluczowych pytań przed rozpoczęciem projektu:

• Po co to robimy?
  Jaki jest cel projektu? Różne działy mogą mieć różne oczekiwania – ważne, by je doprecyzować i ustalić wspólny kierunek działania.
• Dla kogo projektujemy?
  Kim dokładnie jest nasz klient? Jeśli próbujesz tworzyć coś „dla wszystkich”, tak naprawdę nie trafiasz do nikogo. Warto jasno określić, kto jest odbiorcą.
• W jakiej sytuacji jest klient?
  Co klient przeżywa, czego potrzebuje, z czym się mierzy? Zrozumienie jego perspektywy to podstawa dobrego projektu.
• Co możemy zaproponować?
  Jakie rozwiązanie najlepiej odpowie na potrzeby klienta? Produkt, usługa, proces – to moment, w którym wchodzi kreatywność i pomysłowość zespołu.

6. Jakie są przykłady konkretnych projektów design thiniking ?

Firma produkcyjna – budowanie kultury klientocentrycznej

Średniej wielkości firma produkcyjna chciała, by pracownicy zaczęli tworzyć rozwiązania zaczynając od realnych potrzeb klienta, a nie domysłów. W ramach projektu:

• Zmieniliśmy sposób myślenia – menedżerowie uczyli się rozumienia klienta i promowania takiej postawy w firmie.
• Wdrożyliśmy proces i narzędzia – od angażowania klienta po testowanie i wdrażanie pomysłów.
• Wprowadziliśmy mierniki efektów – by ocenić jakość zmian i liczbę innowacyjnych inicjatyw.

Efekt: większa satysfakcja klientów i nowe pomysły na produkty i usługi.

Firma farmaceutyczna – rozwój nowych produktów

Celem projektu było stworzenie planu rozwoju suplementów diety do 2026 roku. Połączyliśmy badanie trendów z Design Thinking, aby:

• lepiej poznać pacjentów i ich potrzeby,
• porównać dostępne na rynku produkty,
• znaleźć ulepszenia – np. smak, zapach, opakowanie czy komunikację.

Efekt: powstała mapa drogowa rozwoju produktów, która już jest wdrażana.

Firma FMCG – nowy format sklepu dla młodych klientów (14–22 lata)

Firma chciała dopasować sklep do potrzeb młodych ludzi. Obserwowaliśmy ich zachowania zakupowe, płatności, kontakt z obsługą. Zorganizowaliśmy warsztaty z udziałem klientów i pracowników różnych działów (marketing, IT, logistyka).

Najważniejsze wnioski:

• oczekiwania klientów były inne niż zakładano – mniej cyfrowych rozwiązań, więcej wygody,
• wspólnie opracowano lepiej dopasowaną ofertę,
• projekt zakończył się wdrożeniem konkretnych usprawnień.

Autorzy:

Beata Michalska-Dominiak

Piotr Grocholiński

www.klientocentryczni.pl

biuro@klientocentryczni.pl