Klientocentryczność – czy klient stanowi centrum Twojego wszechświata?

Szukając odpowiedzi na postawione pytanie rozpocznijmy od bardziej szczegółowego przybliżenia definicji klientocentryczności. Rozwój firmy w tym wypadku oznacza przede wszystkim planowanie działań firmy związanych z jej produktami bądź usługami w oparciu o potrzeby klienta. Przy czym potrzeby te traktujemy nie tylko jako te, które dostrzegamy aktualnie. Istotne jest otwarcie organizacji na zmianę, która pozwoli nadążyć za przyszłymi potrzebami jej klientów. Kolejnym kamieniem milowym tej strategii jest koncentracja na wsłuchiwaniu się w komunikaty klienta. Jak to osiągnąć? Spotykając się z nim, zadając odpowiednie pytania i uważnie słuchać jego odpowiedzi. Mamy tu do czynienia niejako z humanizacją procesów biznesowych. Firma kierująca się strategią klientocentryczności dba o budowanie więzi ze swoimi klientami. Przewaga rynkowa firmy nad jej konkurentami ma przede wszystkim charakter jakościowy. Innowacyjność w działaniu przedsiębiorstwa koncentruje się w takim wypadku na bieżącym dopasowywaniu oferty do oczekiwań jej odbiorcy.

Skoro już wiemy co stoi u podstaw samej strategii, czas na scharakteryzowanie działań jej towarzyszących. Spoglądając na różne podejścia do relacji firm ze swoimi klientami, łatwo można dostrzec, że klient jest w ich centrum od dawna. Wszak pojęcia takie jak: user/customer experience, service design czy design thinking istnieją w biznesie już jakiś czas. Czy przedsiębiorstwa wspierające swoje działania w ten sposób mogą o sobie mówić, że są klientocentryczne? Poniekąd tak. Natomiast należy podkreślić, że kształtujące się podejście do klienta, jako centrum biznesu, wymaga znacznie szerszego spojrzenia. Konieczne jest podejście do sprawy w sposób systemowy. Oznacza to ni mniej ni więcej, że klientocentryczność wymaga angażowania wszystkich obszarów firmy w działania proklienckie. Dotyczy to nie tylko wspomnianych sposobów komunikacji, ale także działów dbających o produkt bądź usługę, logistyki, obsługi reklamacji itd.

Dynamiczne dostosowywanie się do zmiennych warunków gry wymagane jest nie tylko od pierwszego frontu, jaki stanowią działy sprzedażowe bądź obsługujące klienta. W tym ujęciu całość organizacji pracuje na relację z klientem docelowym. By osiągnąć te założenia, konieczne jest pełne zaangażowanie wszystkich pracowników. Muszą oni także czuć się związani z założeniami takiej strategii. Te z kolei muszą wybrzmiewać w komunikacji wewnętrznej organizacji.

W tym kontekście warto przyglądać się pracownikom w następującym kluczu:

• Czy zdają sobie sprawę w jakim celu przedsiębiorstwo się zmienia?
• Czy rozumieją w jakim kierunku firma się rozwija?
• Dlaczego organizacja obrała właśnie ten, a nie inny, kierunek rozwoju?

Kolejnym istotnym aspektem działania ku klientocentryczności jest symbiotyczna współpraca. W tego typu podejściu do kieszeni należy schować takie praktyki jak:

• podejście biurokratyczne w procesach wewnątrzfirmowych,
• przekonanie o nadrzędności własnego bądź działowego interesu nad pracą dla rozwoju firmy.

Należy pamiętać, że dążenie do klientocentryczności obliczone jest w ramach działań długofalowych i przestawienia się na gotowość do ciągłej zmiany. Trudno oczekiwać natychmiastowych efektów w tym zakresie. Natomiast najistotniejszym wdrażania takiej strategii jest właściwe wsłuchiwanie się w potrzeby klientów oraz budowanie z nimi partnerskiej relacji w oparciu o zaufanie. Koniecznym zatem jest przyglądanie się oraz badanie zachowańkonsumenckich. Pozyskane w ich toku dane należy pożytkować na właściwe planowanie działań strategicznych firmy w ramach wychodzenia klientowi naprzeciw.

Można ulec wrażeniu, że klient stawiany jako centrum działań firm jest czymś powszechnym i na stałe zadomowionym w świecie biznesu. Dzieje się tak ze względu na strategie i kampanie komunikacyjne, którymi jesteśmy szeroko karmieni, jako konsumenci. Slogany takie jak „u nas to klient jest najważniejszy” doprowadziły do niejakiego wyblaknięcia mocy samego przekazu. Pytanie, jakie się rodzi, brzmi: czy każda firma ogłaszająca się, jako klientocentryczna jest nią w istocie? By znaleźć odpowiedź należy nie tyle wsłuchiwać się w komunikaty zewnętrzne poszczególnych przedsiębiorstw. Warto raczej zwrócić uwagę na konkretne procesy biznesowe, które  o niej świadczą. Należy tutaj przywołać chociażby raport banku Santander. Bank nie tylko komunikuje otwarcie się na potrzeby klienta w ramach działań marketingowych. Dodatkowo wskazuje na procesy biznesowe, które takie podejście poświadczają. Niezwykle cennym jest także przedstawienie konkretnych działań strategicznych, jakie wprost zostały sklasyfikowane jako klientocentryczne. Innym przykładem firmy, w której doświadczyć można strategii stawiania klienta w centrum procesów jest home.pl. W niniejszej rozmowie autorstwa tech.wp.pl możemy przeczytać m.in o tym, jak firma angażuje w swoją strategię zarówno pracowników, jak i klientów, Dowiemy się z niej także, jak klasycznie pojmowane B2B bądź B2C wypiera myślenie Human to Human. W bardzo ciekawy sposób swoje doświadczenia prezentuje także Sodexo.

Nastawienie w strategii biznesowej na wejście w buty klienta przynosi szereg korzyści. Pozwala się wyróżnić na tle konkurencji nie tylko w sposób relacyjny. Odpowiednie wsłuchiwanie się w zmieniające się potrzeby konsumenta pomaga nie tylko dostarczać produkt czy usługę skrojone na jego miarę i zyskiwać przewagę na polu jakościowym. W ramach strategii klientocentrycznej istotna jest także powstająca więź dostawcy z odbiorcą. Nabywca, który doświadczył empatii czy odpowiedniego wsparcia w procesie zakupowym – chętniej wróci do tej samej firmy i poleci ją znajomym. Jak wiadomo zadowolenie klienta da się stosunkowo łatwo zmierzyć, a wartość jaką ze sobą niesie dla organizacji jest ogromna.