Kurs Customer Experience Projektowanie doświadczeń klientów
Ten kurs jest dla Ciebie jeśli…
- Chcesz usystematyzować i poszerzyć swoją wiedzę o Customer Experience
- Brakuje Ci konkretnych narzędzi do projektowania i optymalizacji doświadczeń klientów
- Chcesz lepiej rozumieć emocje klientów i umieć je identyfikować
- Chcesz umieć mapować ścieżki klienta
- Masz trudności z zarządzaniem procesami CX i ich skutecznym wdrażaniem
- Chcesz wiedzieć, kogo i jak angażować do projektów CX
- Chcesz wiedzieć, jak efektywnie zbierać głos klienta
- Zależy Ci na zdobyciu umiejętności przeprojektowywania procesów i doświadczeń, aby lepiej odpowiadały na potrzeby klientów
- Chcesz zdobyć praktyczne kompetencje i narzędzia niezbędne do skutecznego projektowania i wdrażania Customer Experience w Twojej firmie
Czego się nauczysz?
Identyfikować emocje
Łączyć proces zakupowy z emocjami klientów na każdym etapie ich ścieżki, aby lepiej rozumieć ich potrzeby i oczekiwania
Zbierać głos klienta
Prowadzić badania jakościowe, analizować insighty i wyciągać trafne wnioski do optymalizacji doświadczeń klientów
Mapować ścieżki klienta
Określać kluczowe kroki w procesie zakupowym oraz identyfikować potrzeby, oczekiwania i wyzwania klientów
Planować proces i angażować zasoby
Ustalać cele, określać kluczowe kompetencje oraz planować działania niezbędne do skutecznego wdrażania zmian
Projektować doświadczenia
Redefiniować problemy i tworzyć rozwiązania, które zwiększają satysfakcję klientów i wywołują pozytywne emocje
Angażować innych w działania CX
Angażować innych w działania CX, skutecznie budując kulturę klientocentryczności w organizacji
Proces szkoleniowy
Podczas kursu pracujesz warsztatowo na rzeczywistym przypadku biznesowym, co umożliwia praktyczne poznanie procesu projektowania doświadczeń end-to-end. W małym zespole przechodzisz przez każdy etap, analizujesz wyniki i omawiasz kluczowe wnioski z trenerami, zdobywając cenne umiejętności i narzędzia do wdrażania zmian
1
Planowanie procesu
- Definiowanie celów tworzenie wizji oferowanych doświadczeń (Experience promise)
- Określanie mapy kluczowych interesariuszy
- Dobór zespołu
- Przygotowanie procesu i narzędzia pracy
2
Mapowanie ścieżki klienta As Is
- Projektowanie ścieżki klienta, w tym:
- Określenie etapów i kroków procesu
- Mapowanie punktów interakcji (touchpoints) oraz elementów procesu z perspektywy front-end and back-end
- Określanie doświadczeń klienta oraz kluczowych punktów bólu
3
Badania klientów
- Określanie profilu grupy docelowej/analiza trendów
- Badania ilościowe – Voice of Customer (Net Promoter Score, reklamacje, social media, analiza zachowań klientów)
- Badania jakościowe – opracowanie scenariuszy i przeprowadzenie wywiadów (IDI)
- Tworzenie person
- Formułowanie users stories
4
Projektowanie doświadczeń
- Tworzenie propozycji wartości (Value Proposition)
- Wykorzystanie modelu KANO – do określenia istotności doświadczeń
- Projektowanie ścieżki klienta To Be
5
Pomiar
- Określanie KPI’s dla procesu oraz doświadczeń
- Dobór i ustalenie mierników (NPS, CSI, CSAT, CES, CHURN, ADVOCACY)
Narzędzia
Persona
Profil klienta – pomaga lepiej zrozumieć jego potrzeby, zachowania i oczekiwania
Ścieżka klienta
Proces, jaki klient przechodzi od potrzeby, aż po doświadczenie po zakupie
Scenariusz wywiadu
Struktura wspierająca przygotowanie i prowadzenie pogłębionych wywiadów z klientami
Mapa Interesariuszy
Identyfikacji osób i grup, które mają wpływ na projekt z określeniem ich roli, wpływu i zaangażowania
Mapa priorytetyzacji
Model Kano do priorytetyzacji oczekiwanych standardów i funkcji, które zaskakują i budują lojalność klientów
User Stories
Narzędzie do definiowania oczekiwań klienta w sposób zrozumiały i przejrzysty dla zespołu projektowego
Kwestie organizacyjne
- 20-21-22 maja 2026 – praca od 9:00 do 14:00
- 3 dni szkoleniowe prowadzone online z przerwą na pracę własną
- Praca w małych grupach – połączenie teorii z praktyką
- Materiały szkoleniowe (dostęp do bazy webinarów, prezentacje, narzędzia)
- Certyfikat ukończenia
Cena i proces zakupu
Pobierz szczegółowy program
Poznaj dokładny program szkolenia i harmonogram zajęć
