Premiera raportu „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026”. CX – między deklaracjami a doświadczeniem

Customer Experience w Polsce deklarujemy coraz częściej. Zarządzamy nim – znacznie rzadziej. Najnowszy raport „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026” pokazuje, jak duża jest dziś luka między ambicjami organizacji a realnym doświadczeniem klientów.

To opowieść oparta na danych, rozmowach z liderami oraz praktyce wdrożeniowej. Pokazuje, gdzie dziś faktycznie znajduje się CX w Polsce. Wyjaśnia, dlaczego w wielu organizacjach utknął „pomiędzy” deklaracją a działaniem. Wskazuje, co musi się zmienić, aby CX stał się trwałą kompetencją organizacyjną, a nie tylko hasłem.

Dyrektorka obszaru obsługi klienta w dużej organizacji usługowej była przekonana, że Customer Experience jest pod kontrolą. Dashboardy pokazywały stabilny wzrost CSAT, wdrożone rozwiązania cyfrowe skracały czas obsługi, a w organizacji funkcjonowały jasne standardy kontaktu z klientem. Na poziomie strategii i wskaźników wszystko układało się w spójną narrację o postępach.

Punkt zwrotny nastąpił podczas wspólnego przeglądu ścieżki klienta z zespołami operacyjnymi. Analiza realnych przypadków ujawniła to, czego nie było w raportach. Decyzje były podejmowane w silosach.
Priorytety między działami często okazywały się sprzeczne. Procedury optymalizowały pojedyncze etapy.
W efekcie rozbijały doświadczenie klienta jako całość.

Każdy obszar realizował swoje cele, jednak z perspektywy klienta organizacja mówiła kilkoma niespójnymi głosami.

Ta obserwacja uruchomiła ważną refleksję. Customer Experience w organizacji istniało raczej jako zbiór równoległych działań niż jako całościowy sposób zarządzania. Strategia była opisana, narzędzia wdrożone, język uporządkowany – ale codzienne decyzje i sposób pracy pozostały bez większych zmian. Luka między deklarowaną klientocentrycznością a realnym doświadczeniem klientów była wyraźna. Nie wynikała z braku dobrej woli. Jej źródłem był brak osadzenia CX w codziennej praktyce działania organizacji.

Ta historia dobrze oddaje wnioski płynące z raportu „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026. Między deklaracjami a rzeczywistością”, przygotowanego przez Klientocentrycznych i CX Institute. Choć niemal wszystkie badane organizacje deklarują dziś orientację na klienta, jedynie 6% spełnia kryteria dojrzałej, spójnie wdrożonej klientocentryczności.

Widać wyraźny postęp – w 2025 roku 42% firm zaczęło porządkować swoje działania w obszarze CX. Jednocześnie dane pokazują, że wciąż brakuje integracji pomiędzy strategią, kulturą organizacyjną, Employee Experience i technologią. A to właśnie na ich styku powstaje realne doświadczenie klienta – nie w jednym dziale ani jednym punkcie kontaktu.

Raport „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026” powstał, aby rzetelnie opisać aktualny poziom dojrzałości CX w Polsce i wskazać realne kierunki rozwoju. To kolejna edycja badania i kontynuacja raportu z 2024 roku, opartego na analizie ponad 1000 firm. Naszym celem jest długofalowe monitorowanie zmian – nie jednorazowa diagnoza, lecz obserwacja trendów, napięć i wyzwań, z którymi mierzą się organizacje.

Materiał opiera się na trzech perspektywach:

• 36 indywidualnych wywiadach pogłębionych z liderami i ekspertami CX z dużych i średnich firm,
• doświadczeniu projektowym Klientocentrycznych i CX Institute z licznych inicjatyw realizowanych na polskim rynku,
• analizie międzynarodowych raportów i badań (m.in. BCG, McKinsey, Medallia, PwC, Gallup, Forrester, Roland Berger, Qualtrics), pozwalających osadzić polskie realia w szerszym kontekście.

Jednym z najmocniejszych wniosków raportu jest rozbieżność między wagą przypisywaną CX a realnymi praktykami zarządczymi. 48% firm nie uwzględnia Customer Experience w strategii biznesowej. 61% organizacji nie posiada dedykowanego budżetu na CX. Tylko 44% potrafi policzyć zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta.

W efekcie Customer Experience często funkcjonuje jako inicjatywa wspierająca. Przybiera formę projektu marketingowego, badania satysfakcji lub jednorazowego warsztatu. Rzadko staje się trwałym elementem systemu decyzyjnego organizacji.

Tymczasem klient doświadcza organizacji jako całości, niezależnie od wewnętrznych podziałów i silosów.

Raport zwraca uwagę na zjawisko „ankietozy”. Firmy pytają coraz częściej, ale rozumieją coraz mniej. 74% klientów deklaruje gotowość odpowiedzi na maksymalnie pięć pytań, a mimo to organizacje gromadzą ogromne ilości danych, które nie przekładają się na decyzje.

Dojrzały CX wymaga zmiany perspektywy: od zbierania opinii do rozumienia motywacji i emocji. Coraz większą rolę odgrywają badania jakościowe, rozmowy z klientami, analiza ścieżek i ko-kreacja. Mapa podróży klienta nie służy do naprawiania wszystkiego naraz, lecz do świadomego wyboru kilku dźwigni o największym wpływie na doświadczenie i wynik biznesowy.

Raport jednoznacznie pokazuje silny związek między Employee Experience a Customer Experience. Organizacje z wysokim poziomem EX osiągają wyższy NPS, większą produktywność i lepsze wyniki finansowe. Pracownik, który nie ma poczucia sensu, autonomii i wsparcia, nie jest w stanie budować dobrych doświadczeń klientów.

Kluczową rolę odgrywa tu przywództwo. Codzienne decyzje liderów, sposób komunikacji i zachowania są realnym nośnikiem kultury klientocentrycznej – znacznie silniejszym niż deklaracje i hasła.

Polski rynek jest dziś silnie zdigitalizowany, a klienci przyzwyczajeni do szybkości i samoobsługi. W praktyce wiele firm wdraża jednak technologie fragmentarycznie – chatboty, systemy opinii czy rozwiązania self-service – bez integracji danych i spójnej wizji doświadczenia klienta.

Przyszłość CX to nie „więcej technologii”, lecz lepsze jej wykorzystanie: analityka w czasie rzeczywistym, integracja danych, odpowiedzialne użycie AI oraz jasny podział ról między człowiekiem a automatem. Technologia powinna wzmacniać empatię i efektywność, a nie zastępować relacje.

Raport identyfikuje sześć trendów, które będą kształtować Customer Experience w latach 2026–2028: rosnący wpływ AI, zmieniającą się lojalność klientów, hiperpersonalizację w czasie rzeczywistym, integrację EX i CX, przełamywanie silosów poprzez orkiestrację doświadczeń oraz powrót do zaufania jako fundamentu relacji.

\Wspólny mianownik jest jeden: CX przestaje być projektem, a staje się trwałą kompetencją organizacyjną. Przewagę zbudują firmy, które połączą dane z empatią, technologię z kulturą i strategię z codzienną praktyką.

Raport „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026” został przygotowany jako narzędzie wspierające liderów, menedżerów i zespoły w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących rozwoju CX. To materiał dla tych, którzy chcą nie tylko mierzyć doświadczenia klientów, ale realnie nimi zarządzać – w oparciu o dane, doświadczenia rynkowe i praktykę wdrożeniową.

Dla organizacji, które szukają odpowiedzi na pytanie, jak przejść od deklaracji do spójnego, mierzalnego Customer Experience, raport może być punktem odniesienia do dalszych rozmów strategicznych, diagnozy dojrzałości i wyznaczenia kolejnych kroków rozwoju – w obszarze CX, EX i kultury organizacyjnej.

Każda organizacja deklaruje dziś klientocentryczność. Nieliczne potrafią nią realnie zarządzać. Pobierz raport „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026” i sprawdź, gdzie na tej drodze znajduje się Twoja organizacja.