Design Thinking jako narzędzie budowania kultury zmiany i angażowania interesariuszy – (Case study)

W dużych organizacjach zmiana rzadko rozbija się o brak strategii. Znacznie częściej zatrzymuje się na poziomie codziennych decyzji, współpracy między zespołami i realnego zaangażowania interesariuszy. Dlatego coraz więcej firm sięga po Design Thinking w zmianie organizacyjnej, traktując ją nie jako jednorazowy projekt, lecz jako kompetencję, którą trzeba świadomie rozwijać.

Z takim podejściem zaprosiła nas do współpracy jedna z największych w Polsce firm z branży energetycznej. Celem projektu było wsparcie w budowaniu kultury change management oraz wzmacnianiu sposobu angażowania interesariuszy w inicjatywy związane z Customer Experience. Projekt został zrealizowany dla zespołu CX i zaprojektowane jako proces, który łączy refleksję strategiczną z bardzo praktycznym podejściem do działania.

Projekt nie koncentrował się na jednym, konkretnym wyzwaniu biznesowym. Jego istotą było zbudowanie zdolności zespołu do prowadzenia zmiany w różnych kontekstach organizacyjnych. W szczególności chodziło o:

• wzmocnienie roli zespołu CX jako partnera w zmianie, a nie tylko inicjatora pomysłów,
• wypracowanie wspólnego języka rozmowy o potrzebach interesariuszy,
• przećwiczenie procesu, który pozwala przejść od idei do wdrożenia.

Warsztaty zostały oparte o metodykę design thinking, potraktowaną jako ramę do pracy nad zmianą, a nie jedynie narzędzie kreatywne. Pracowaliśmy w formule warsztatowej, opierając się na realnym kontekście organizacyjnym klienta, dzięki czemu uczestnicy mogli na bieżąco odnosić nowe treści do własnej codziennej pracy, a jednocześnie od razu testować i weryfikować nowe sposoby myślenia oraz działania w obszarze zmiany organizacyjnej i Customer Experience.

Najistotniejsze było doświadczenie całego procesu – od odkrywania perspektywy interesariuszy, przez podejmowanie decyzji, aż po planowanie wdrożenia.

Proces rozpoczął się od pracy jakościowej: rozmów, pytań pogłębiających i analizy tego, co stoi za postawami, potrzebami, wyzwaniami i zachowaniami interesariuszy. Zespół uczył się wychodzić poza deklaracje i dostrzegać realne motywacje, bariery i napięcia.

Efektem tej fazy było:

• uporządkowanie obserwacji i insightów,
• zbudowanie persony jako punktu odniesienia do dalszych decyzji,
• odejście od ogólnych założeń na rzecz konkretnego kontekstu działania.

Tworzenie rozwiązań

Na bazie zebranych insightów zespół pracował nad generowaniem rozwiązań. Istotne było połączenie swobody twórczej z jasnymi zasadami selekcji, które pozwalały przejść od „dużo pomysłów” do świadomych decyzji.

W tej fazie:

• powstało wiele propozycji alternatywnych kierunków działania,
• pomysły zostały uporządkowane, dzięki wykorzystaniu matryc decyzyjnych,
• wybrane zostały te propozycje rozwiązań, które zostały ocenione jako najbardziej możliwe do wdrożenia.

Prototypowanie i testowanie

Zamiast dopracowywać rozwiązania „na gotowo”, zespół stopniowo budował szybkie prototypy w postaci kart konceptów, które pomagały uporządkować myślenie, a jednocześnie prowadziły uczestników przez całą historię zmiany – od zrozumienia kontekstu i potrzeb, przez definiowanie problemu, aż po projektowanie rozwiązań możliwych do dalszego testowania i rozwijania:

• od kontekstu,
• przez problem,
• do rozwiązania
• i wizji po wdrożeniu.

Omówienie kart konceptów pozwoliło uczestnikom zobaczyć zmianę jako proces, którego celem jest stopniowe uczenie się, zbieranie informacji zwrotnej i doskonalenie rozwiązań w kolejnych iteracjach, a nie natychmiastowe dążenie do „idealnego” efektu.

Najważniejszym rezultatem projektu nie było jedno gotowe rozwiązanie. Kluczowe okazało się trwałe wzmocnienie kompetencji zespołu CX w prowadzeniu zmiany organizacyjnej. Zespół zyskał nowe narzędzia oraz spójny sposób myślenia i pracy. Umożliwia on samodzielne inicjowanie i projektowanie działań. Pozwala także stopniowo rozwijać rozwiązania wpływające na doświadczenia klientów.
Jednocześnie wspiera lepszą współpracę i podejmowanie decyzji w całej organizacji.

Efektem projektu było wzmocnienie zdolności organizacji do prowadzenia zmiany w sposób bardziej świadomy i powtarzalny. Praca warsztatowa pomogła zespołowi CX wyjść poza rolę inicjatora pomysłów. W naturalny sposób wzmocniła jego pozycję jako partnera w działaniach rozwojowych.
Zespół zaczął też odgrywać ważniejszą rolę w inicjatywach transformacyjnych.

Organizacja zyskała także praktyczne sposoby angażowania interesariuszy, które wynikają z realnego zrozumienia ich perspektywy i kontekstu działania. Dzięki temu zespół przestał zakładać intencje i przewidywać reakcje interesariuszy. Zamiast tego nauczył się je systematycznie odkrywać i uwzględniać już na etapie projektowania działań. Takie podejście zwiększa gotowość do współpracy. Sprzyja też budowaniu współodpowiedzialności za wdrażane zmiany w organizacji i Customer Experience.

Ważnym elementem projektu było doświadczenie pracy w duchu eksperymentowania i ciągłego uczenia się. Zespół przećwiczył podejście, w którym rozwiązania są rozwijane krok po kroku, z wykorzystaniem informacji zwrotnej i kolejnych iteracji. Takie podejście pozwala szybciej reagować na to, co dzieje się w organizacji, i ograniczać ryzyko nietrafionych decyzji.

W efekcie wzrosła sprawczość zespołu CX w obszarze Customer Experience i zmiany organizacyjnej. Dzięki temu uczestnicy zyskali większą pewność w inicjowaniu działań oraz we wspieraniu innych zespołów w procesach zarządzania zmianą. Zespół CX zaczął pełnić rolę partnera w transformacji organizacyjnej. Prowadził proces od zrozumienia potrzeb interesariuszy do wspólnych decyzji.
Następnie wspierał zespoły w realizacji pierwszych kroków wdrożeniowych.

Zrealizowany projekt potwierdza nasze doświadczenie: design thinking, odpowiednio osadzony w realiach organizacji, może być skutecznym wsparciem w budowaniu kultury zmiany. Łączy perspektywę człowieka z dyscypliną decyzyjną i wdrożeniową, pomagając przełożyć zmianę z poziomu deklaracji na codzienną praktykę organizacyjną.

Jeśli chcesz rozwijać kompetencje zarządzania zmianą, wzmacniać Customer Experience i angażować interesariuszy, zapraszamy do rozmowy. W Klientocentrycznych projektujemy i prowadzimy warsztaty oraz programy rozwojowe z zakresu CX, Design Thinking i transformacji. Dopasowujemy je do realnych wyzwań oraz dojrzałości organizacji.