Doświadczenia klienta: trendy i wyzwania dla CX managerów w Polsce na 2025 rok

Znacie to uczucie, kiedy wchodzicie do sklepu i nikt Was nie zauważa? Albo gdy dzwonicie na infolinię i słyszycie po raz dziesiąty tę samą melodyjkę, a Wasz problem pozostaje nierozwiązany? Ja znam to aż za dobrze. Jakiś czas temu zamówiłam online wymarzoną lampę do mojego nowego mieszkania. Miała być dostarczona w ciągu trzech dni. Po tygodniu oczekiwania i kilku nieudanych próbach kontaktu z obsługą, lampa w końcu dotarła – uszkodzona. To, co nastąpiło później, było klasycznym przykładem tego, jak nie należy zarządzać doświadczeniami klienta.

Dlaczego doświadczenia klienta zyskują na znaczeniu w 2025 roku?

Pozytywne doświadczenia klienta są kluczowym czynnikiem budowania lojalności na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Nie jest to już tylko “miły dodatek” do oferty – to fundament, na którym buduje się przewagę konkurencyjną. W 2025 roku doświadczenia klienta będą jeszcze silniej powiązane z technologią i personalizacją, ale jednocześnie nie mogą zatracić ludzkiego wymiaru.

Według najnowszych badań, firmy, które priorytetowo traktują doświadczenia klienta, osiągają o 80% lepsze wyniki finansowe od konkurencji. To nie przypadek – to rezultat strategicznego podejścia do każdego punktu styku z klientem.

ShortCode

Transformacja cyfrowa a doświadczenia klienta (CX) w Polsce

Polska dynamicznie rozwija się w obszarze cyfryzacji, co ma bezpośredni wpływ na oczekiwania konsumentów. Wydatki na reklamę cyfrową w naszym kraju wzrosły o 13% rok do roku, osiągając wartość 7,8 miliarda złotych, co stanowi 53% całkowitych wydatków reklamowych. Te liczby pokazują, jak ważna stała się obecność w przestrzeni cyfrowej.

Pamiętam rozmowę z dyrektorem marketingu jednej z wiodących polskich marek odzieżowych. Powiedział mi: “Przez lata myśleliśmy, że wystarczy mieć dobry produkt i konkurencyjną cenę. Dziś wiemy, że klient kupuje nie tylko produkt, ale całe doświadczenie – od pierwszego kontaktu z reklamą, przez proces zakupowy, aż po obsługę posprzedażową.”

Kluczowe trendy w doświadczeniach klienta na rok 2025

Podejście Human-Centric w centrum uwagi

Mimo rosnącej roli technologii, to człowiek pozostaje w centrum efektywnej strategii CX. Priorytetyzacja zrozumienia potrzeb i zachowań klientów prowadzi do wymiernego wzrostu ich lojalności. Nie chodzi już tylko o to co sprzedajemy, ale jak sprawiamy, że klient czuje się ważny i zrozumiany.

Dlatego polskie firmy coraz częściej inwestują w badania etnograficzne i pogłębione wywiady z klientami, zamiast polegać wyłącznie na ankietach satysfakcji. To zmiana w dobrym kierunku – liczby są ważne, ale to zrozumienie emocji i motywacji klientów przynosi przełomowe efekty.

Balans AI i kontaktu ludzkiego

Według najnowszych badań, 77% konsumentów docenia wygodę rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, ale jednocześnie oczekuje możliwości kontaktu z człowiekiem w bardziej złożonych sytuacjach. To wyzwanie dla organizacji – jak efektywnie wykorzystać AI do automatyzacji prostych procesów, jednocześnie zapewniając wysokiej jakości kontakt ludzki tam, gdzie jest on niezbędny.

Przykład? Jeden z polskich banków wdrożył chatbota do obsługi podstawowych zapytań, ale zauważył, że klienci frustrują się, gdy bot nie rozumie bardziej złożonych problemów. Rozwiązaniem było wprowadzenie „inteligentnego przekierowania” – system rozpoznaje kiedy rozmowa staje się zbyt skomplikowana i płynnie przekazuje ją konsultantowi, który ma dostęp do pełnego kontekstu wcześniejszej konwersacji.

Społeczności jako element strategii CX

Budowanie społeczności wokół marki to trend, który w 2025 roku będzie jeszcze silniejszy. Firmy, które tworzą przestrzeń dla interakcji między klientami, odnotowują 67% wzrost retencji. Dlaczego? Bo społeczność daje poczucie przynależności, które wykracza poza transakcyjną relację z marką.

Znam przypadek polskiej marki kosmetycznej, która stworzyła zamkniętą grupę na Facebooku dla swoich klientów. Grupa szybko stała się nie tylko miejscem wymiany opinii o produktach, ale też przestrzenią, gdzie użytkowniczki dzielą się poradami, wspierają się i inspirują. Marka zyskała lojalnych ambasadorów i bezcenne źródło informacji o potrzebach klientów.

Wyzwania dla managerów marketingu, sprzedaży, CX i HR

Zmiana kultury organizacyjnej

Jednym z największych wyzwań firm jest transformacja całej organizacji w kierunku klientocentryczności. Nie wystarczy, że dział obsługi klienta będzie zorientowany na potrzeby klientów – ta filozofia musi przenikać całą firmę, od zarządu po pracowników pierwszej linii.

Prawdziwa klientocentryczność w organizacji zaczyna się od kultury i wartości, nie od narzędzi. Pamiętam firmę, która zainwestowała miliony w zaawansowany system CRM, ale nie zadbała o zmianę mentalności pracowników. Efekt? Kosztowne narzędzie, które nie przyniosło oczekiwanych rezultatów, bo ludzie nie rozumieli, dlaczego mają z niego korzystać.

Rola menadżera doświadczeń klientów w nowoczesnej organizacji

Rola menadżera doświadczeń klientów staje się coraz bardziej strategiczna w polskich organizacjach. To już nie jest pozycja operacyjna, ale funkcja, która ma bezpośredni wpływ na strategię biznesową. W wielu firmach menadżer CX raportuje bezpośrednio do zarządu, co pokazuje wagę tej funkcji.

Skuteczny menadżer doświadczeń klientów musi posiadać umiejętności analityczne i empatyczne jednocześnie. Z jednej strony musi rozumieć dane i metryki, z drugiej – potrafić wczuć się w sytuację klienta i zrozumieć jego emocje. To rzadkie połączenie kompetencji, które sprawia, że skuteczni CX managerowie są na wagę złota.

Wyzwania związane z analizą danych klientów

Potrzeba efektywnego przetwarzania danych na „actionable insights” to kolejne istotne wyzwanie. Firmy gromadzą ogromne ilości danych o klientach, ale często brakuje im umiejętności przekształcenia tych danych w konkretne działania, które poprawią doświadczenia klientów.

Efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga współpracy między działami marketingu, sprzedaży i HR. Każdy z tych działów ma dostęp do unikalnych danych i perspektyw, które połączone dają pełen obraz podróży klienta.

Perspektywa HR w zarządzaniu doświadczeniami klientów

Wpływ well-being pracowników na jakość obsługi

Nie da się stworzyć wyjątkowych doświadczeń klienta bez zadbania o dobrostan pracowników. To prosta zależność – niezadowoleni, zestresowani pracownicy nie są w stanie zapewnić pozytywnych doświadczeń klientom.

Transformacja w kierunku klientocentryczności w organizacji wymaga zaangażowania wszystkich poziomów zarządzania. HR odgrywa tu kluczową rolę, tworząc programy rozwojowe, systemy motywacyjne i kulturę organizacyjną, która wspiera orientację na klienta.

Nowe modele pracy a obsługa klienta

Praca hybrydowa na stałe wpisała się w krajobraz biznesowy, co wymaga nowego podejścia do obsługi klienta. Jak zapewnić spójne doświadczenia, gdy część zespołu pracuje zdalnie, a część stacjonarnie? Jak monitorować jakość obsługi w rozproszonym środowisku?

To wyzwania, z którymi mierzą się dziś managerowie HR i CX. Firmy, które wypracowały efektywne modele, stawiają na:

• jasne standardy obsługi, niezależne od miejsca pracy
• regularne szkolenia i sesje wymiany doświadczeń
• zaawansowane narzędzia do współpracy i komunikacji
• systemy monitorowania jakości oparte na wynikach, nie na czasie spędzonym przy biurku

Najlepsze praktyki w zarządzaniu doświadczeniami klientów

Dla managerów marketingu

1. Personalizacja oparta na danych – wykorzystuj dane do tworzenia spersonalizowanych komunikatów, ale pamiętaj o transparentności.
2. Spójność komunikacji – zapewnij jednolity przekaz we wszystkich kanałach. Klient powinien doświadczać tej samej jakości i spójnego przekazu niezależnie od tego, czy kontaktuje się przez social media, telefon czy odwiedza sklep stacjonarny.
3. Storytelling emocjonalny – buduj narracje, które angażują emocjonalnie. Pamiętam kampanię polskiej marki odzieżowej, która zamiast pokazywać produkty, opowiadała historie ludzi je noszących. Efekt? Wzrost zaangażowania o 40% i znaczący wzrost sprzedaży.

Dla managerów sprzedaży

1. Edukacja zamiast nachalnej sprzedaży – klienci cenią sprzedawców, którzy pomagają im podejmować świadome decyzje, a nie tych, którzy za wszelką cenę chcą domknąć transakcję.
2. Personalizacja oferty – wykorzystuj dane o klientach, aby proponować rozwiązania dopasowane do ich potrzeb. Nowoczesna obsługa klienta wykracza daleko poza rozwiązywanie problemów – to budowanie relacji.
3. Follow-up z wartością dodaną – kontakt po zakupie nie powinien ograniczać się do ankiety satysfakcji. Zaproponuj dodatkowe materiały edukacyjne, wskazówki dotyczące użytkowania produktu lub zaproś do społeczności.

Dla managerów CX

1. Mapowanie customer journey – regularnie aktualizuj mapy podróży klienta, uwzględniając nowe kanały i punkty styku. Pamiętaj, że podróż klienta rzadko jest liniowa – uwzględnij różne ścieżki i scenariusze.
2. Voice of Customer – wdrażaj systematyczne programy zbierania i analizowania opinii klientów. Kluczowe jest nie tylko zbieranie feedbacku, ale przede wszystkim działanie na jego podstawie i informowanie klientów o wprowadzonych zmianach.
3. Proaktywne rozwiązywanie problemów – najlepsze firmy nie czekają, aż klient zgłosi problem. Monitorują sygnały ostrzegawcze i interweniują, zanim drobna niedogodność przerodzi się w poważny problem.

Dla managerów HR

1. Programy rozwoju kompetencji CX – inwestuj w szkolenia rozwijające umiejętności związane z obsługą klienta nie tylko dla pracowników pierwszej linii, ale dla wszystkich członków organizacji.
2. Systemy motywacyjne oparte na CX – powiąż premie i nagrody z metrykami doświadczeń klienta, nie tylko z wynikami sprzedażowymi. To wysyła jasny sygnał o priorytetach organizacji.
3. Employer branding spójny z Customer Experience – sposób, w jaki traktujesz kandydatów i pracowników powinien odzwierciedlać to, jak chcesz, aby traktowani byli klienci. Spójność tych doświadczeń buduje autentyczność marki.

Podsumowanie: przyszłość doświadczeń klientów w Polsce

W 2025 roku sukces w zarządzaniu doświadczeniami klienta zależy od umiejętności połaczenia technologii i tzw. „human touch”. Firmy, które potrafią efektywnie wykorzystać dane przy zachowaniu transparentności, budować silne społeczności wokół marki i inwestować w rozwój kompetencji pracowników, zyskają lojalnych klientów i przewagę konkurencyjną.

Pamiętaj, że za każdą metryką, za każdym punktem styku i za każdym procesem stoi człowiek – z jego potrzebami, emocjami i oczekiwaniami. Technologia jest narzędziem, ale to ludzie tworzą wyjątkowe doświadczenia.

A Ty, jakie wyzwania związane z doświadczeniami klientów obserwujesz w swojej organizacji? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach lub skontaktuj się z nami – chętnie wymienimy się doświadczeniami i pomożemy znaleźć rozwiązania dopasowane do Twoich potrzeb.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje Customer Experience lub Employee Experience. Poniżej zakres naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl