Polishopa 2018 oczami Klientocentrycznych

POLISHOPA to zawsze dobre miejsce do spotkania inspirujących ludzi z imponującą wiedzą i doświadczeniem w zakresie design thinking, service design, user experience. Już od kilku lat regularnie na początku czerwca jedziemy do Bydgoszczy na dwa dni pełne inspiracji i wymiany doświadczeń. Tym razem mamy dla Was kilka ciekawostek. Zapraszamy do lektury!

Radek Ratajczyk dał nam przepis na kulturę organizacyjną wspierającą innowacje i przyciągającą dobrych ludzi.

Przepis:

Do miski przestrzeni mentalnej wrzuć ZAUFANIE i BUFOR NA PORAŻKI, zaś do miski przestrzeni fizycznej trochę DOBREGO i PRZYJAZNEGO LUDZIOM, WSPIERAJĄCEGO KREATYWNOŚĆ WYPOSAŻENIA. Uwaga! Jeśli pojawi się jedno czy dwa ziarenka kultury betonowej, od razu wyjąć. Wszystko łączymy i pielęgnujemy. Podajemy okraszone uśmiechem i otwartością na ludzi. Smacznego! 🙂

Min Basadur z Viessmann zaprezentował ciekawy punkt widzenia dotyczący 4 profili poznawczych zespołów projektowych:

Możemy je spotkać w większości branż: generator, konceptualizator, optymalizator, implementator. Powołując się na badania, pokazał, iż większość zespołów bazuje na kompetencjach co najwyżej 2 profili, co stanowi główną przyczynę niepowodzeń i utrudnień w realizacji założeń projektu. Niekompletny zespół = niekompletny produkt/usługa. Pracując w interdyscyplinarnych zespołach jesteśmy w stanie maksymalnie wykorzystać style, kompetencje i doświadczenia projektantów w celu zmaksymalizowania powodzenia realizacji projektu i dostarczenia użytkownikom przerastających ich oczekiwania wartości.

Ferdy Glising z BMW Group Designworks zaczął od tego, że 23h/dobę auta stoją bez ruchu.

BMW korzystając z metodologii design thinking, zmienia myślenie o użytkownikach aut i nowej roli firmy motoryzacyjnej w zmieniającym się świecie ich potrzeb. Firma produkująca samochody nie dostarcza już tylko samochodów, zajmuje się świadczeniem usług mobilnych. Czy to nowe rozumienie pozwoli na rozwiązanie problemów takich jak korki, brak parkingu, zanieczyszczenie środowiska? Jest duża szansa, ponieważ design thinking zaczyna od zmiany klasycznego punktu patrzenia na problem.

Prototypowanie nowych usług prowokuje do dialogu i tworzy przestrzeń do dyskusji. Nie umiemy się nie zgodzić. Najlepiej dyskutuje się nad czymś niedokończonym. Nadal mamy poczucie, że jeszcze można lepiej, że czegoś tu brakuje, a każdy z testujących i analizujących prosty prototyp w swojej wyobraźni buduje wizję produktu doskonałego, produktu dla siebie. Dzięki doświadczonym moderatorom/facylitatorom design thinking, te wizje nie zostają w głowie tylko trafiają na pułki sklepowe w postaci gotowych produktów.

Sergio Estella specjalista od prezentacji wizualnej danych z Vizzuality.

Zaprezentował platformę centralizującą wizualne opracowanie danych o świecie: uwarunkowań środowiskowych, katastrof, zdrowia, technologii itp.

Bezsprzecznie, właściwe rozumienie i umiejętne przetworzenie suchych danych i faktów, skutecznie wspiera ludzi w procesie podejmowania dobrych decyzji. Tylko takie dane umieszczone w odpowiednim kontekście mają znaczenie i określają rzeczywiste potrzeby, co stanowi 70 % sukcesu na drodze zaprojektowania skutecznych rozwiązań, użytecznych produktów, oszczędności czasu i pieniędzy. Nie bez przyczyny jedną z najtrudniejszych i najdłuższych faz projektowania z design thinking jest zbieranie i analiza danych, osadzanie ich w odpowiednim kontekście i nadawanie znaczenia. Dobra analiza daje dobre wnioski, dobre wnioski przynoszą efektywne rozwiązania, efektywne rozwiązania dostarczają wartość materialną i niematerialną ludziom. Z naszego doświadczenia wynika, iż 80% specjalistów skupia się na niewłaściwych danych oraz wyciąga bezużyteczne wnioski oparte na stereotypach projektując średnie produkty/usługi. Całe szczęście są również fachowcy w tym obszarze i uwierzcie nam – mają bardzo dużo pracy 😊

Lech Kaniuk – iTaxi na wstępie zrobił mały przegląd innowacji w branży transportowej i nie tylko:

  1. Nastąpiła zmiana modelu biznesowego z klasycznej taxi do platformy transportowej.
  2. Elektryczne samochody – czy to tylko inne źródło paliwa? O nie – ta zmiana dotyczy również myślenia kierowcy, który już nie ma już potrzeby jeżdżenia na stacje benzynową, do serwisu, sklepu z płynami itp.
  3. Samochody autonomiczne – ograniczają liczbę wypadków drogowych oraz ich skutki.
  4. Aktualne koszty – kierowca, paliwo, samochód. Rozwój technologii w tej branży eliminuje problem kierowcy i paliwa.
  5. Konkurencja UBERA, TaxiFy, DIDI – największy na świecie!

Rynek transportu Taxi to rynek opanowany przez platformy takie jak Uber, DIDI, które świadczą usługi na wyższym poziomie niż tradycyjna korporacja taksówkowa. Koncerny samochodowe widzą tarnsformację z chęci posiadania samochody w chęć używania samochodu. To sprawia, że zaczynają inwestować w platformy takie jak Uber.

 

Kaniuk opowiedział o tym jak korzystając z narzędzi, metody a przede wszystkim nowego kierunku myślenia projektowego przeszli drogę rozwoju iTAXI. Najlepszym dowodem na skuteczność pracy metodą design thinking były dwa działania:

  1. Przeprowadzili badania w oparciu o dobrze znane nam zasady, na klientach i określili trzy kluczowe potrzeby:

B2C: cena, dostępność, jakość

B2B: dostępność, jakość, cena

Doprowadziło to do wniosku, iż skoro i tak nie są w stanie konkurować z UBEREM czy DIDI, który głownie działa w modelu B2C, nastawili się na B2B i zaczęli pracować nad dostępnością i jakością usług. Bingo!

  1. Problematyczna okazała się też sama aplikacja. Dwa sprzeczne komunikaty od zespołu projektantów – wszystko jest ok i od kierowców – to nie jest wygodne, nurtowały Lecha Kaniuka. Trick na którym bazuje design thinking, znów uratował sytuacje. Kaniuk „wywalił” zespół na ulicę aby jeździli taksówkami, kierowców zaprosił zaś do biura. Obie grupy testowały aplikacje w nieznanym sobie środowisku.  Wniosek przekroczył oczekiwania, ale nie zaskoczył doświadczonych projektantów.

Wniosek:

Kierowca nie mógł wygodnie obsługiwać aplikacji w telefonie przyczepionym do uchwytu na desce samochodu, bo w samochodzie trzęsie, kierowca większą uwagę zwraca na ulicę aby nie spowodować wypadku, walczy z korkami i jeszcze musi ucinać miłą pogawędkę z pasażerem. 

Nie dziwota, że projektanci bez problemu celowali palcami w komendy aplikacji na wyświetlaczu siedząc w wygodnie w biurze. Proste? Teraz tak, ale przez ostatnie kilka lat, okazuje się że nie takie oczywiste.

Magdalena Kurowska i Sylwia Pisz z Play – kejs study

Przedstawiły kejs dotyczący umiejętności obsługi smartfonów przez osoby początkujące, który przeczy naszym wszystkim założeniom dotyczącym „seniorów”. Po raz kolejny udowodniły, że nie wolno nam rozpoczynać projektu z głową wypchaną stereotypami, że spacer z klientem może dać projektantowi więcej niż kosztowne badania. Dzięki tym rozmowom można usłyszeć na przykład z ust 70-letniej pani Barbary: „Oferta dla seniorów – bardzo fajna sprawa. Niech sobie robią ofertę dla siebie. Jak będę seniorem, to może skorzystam”, albo „Ten mój stary telefon, to trochę siara”, czy „Aplikacja to taki haft na spodniach”. I jeszcze jedno, pamiętajcie, że nie wszyscy jesteśmy tacy sami, uczmy się empatii, zrozumienia i właściwego adresowania potrzeb.

I właśnie za to uwielbiamy Design Thinking. Idąc krok po kroku po tych dobrze zaprojektowanych schodach, zahaczając o oczywiste sprawy, o których równie oczywiście zapominamy, docieramy do celu.

Chcecie więcej? Do zobaczenia za rok na POLISHOPA!

Autor – Julia Skrzypkowska

Posiada wiedzę i doświadczenie w zakresie zarządzania projektami zdobytą w projektach krajowych jak i międzynarodowych.  Szczególnie ukierunkowana na obszar wspierania przedsiębiorczości, a od 2 lat tworzenia innowacji. Wspiera osoby indywidualne i zespoły/start-upy poprzez szkolenia, mentoring, eventy branżowe, wymiany międzynarodowe, prezentacje przed inwestorami. Współpracowała z GE Healthcare, Delloite, PwC, EY, KPMG, Nordea, ING, Infosys, Comarch, Rule Financial, Sii, PGE, AMG, Accenture, Fujitsu, Celon Pharma, Draum, OSTC, Karolinska Institutet, Uniwersytet w Uppsali, Uniwersytetem w Lizbonie, Uniwersytetem w Coimbrze, Uniwersytetem w Neapolu Federico, TU Delft i wiele innych.