CX i EX w praktyce – jakie umiejętności pracowników warto rozwijać w erze doświadczeń

Firmy, które chcą skutecznie budować Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX), muszą już dziś inwestować w rozwój swoich zespołów. To nie tylko kwestia konkurencyjności –kompetencje przyszłości to fundament innowacyjności, zwinności organizacyjnej i zdolności do tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów oraz pracowników.

Dlaczego rozwój kompetencji przyszłości jest taki istotny?

Według raportu ManpowerGroup (2025), tylko 22% firm w Polsce aktywnie inwestuje w rozwój kompetencji swoich pracowników, co oznacza niewielką poprawę w stosunku do 2022 roku. Jednocześnie Światowe Forum Ekonomiczne przewiduje, że do 2030 roku ponad 40% obecnych stanowisk pracy będzie wymagało nowych umiejętności.

10 kluczowych kompetencji przyszłości według Światowego Forum Ekonomicznego (2025)

Światowe Forum Ekonomiczne wskazuje, że przyszłość pracy wymaga połączenia umiejętności technologicznych, analitycznych i interpersonalnych. Najbardziej pożądane kompetencje to:

• Analiza i innowacyjne myślenie – umiejętność tworzenia nowych rozwiązań i modeli biznesowych.
• Kreatywność i twórcze rozwiązywanie problemów – niezbędne do projektowania unikalnych doświadczeń klientów.
• Ciągłe uczenie się i adaptacja – elastyczność w obliczu dynamicznych zmian rynkowych.
• Kompetencje w zakresie AI i nowych technologii – umiejętność korzystania z narzędzi cyfrowych, które wspierają CX i EX.
• Przywództwo i wpływ społeczny – zdolność do angażowania zespołów i budowania kultury współpracy.
• Inteligencja emocjonalna i empatia – kluczowe dla obsługi klienta i tworzenia przyjaznego środowiska pracy.
• Odporność psychiczna i radzenie sobie ze stresem – ważne przy wdrażaniu zmian i innowacji.
• Komunikacja i budowanie relacji – fundament pozytywnego doświadczenia pracownika i klienta.
• Myślenie krytyczne i podejmowanie decyzji na podstawie danych – niezbędne w strategii CX i EX.
• Projektowanie usług i procesów – umiejętność tworzenia ścieżek klienta i procesów pracowniczych, które dostarczają wartość.

Miękkie kompetencje – rosnące znaczenie w budowaniu CX i EX

Badania LinkedIn (2025) pokazują, że 94% liderów HR uznaje kompetencje miękkie za równie ważne jak techniczne, a aż 44% firm ma trudności z ich pozyskaniem.

Najważniejsze umiejętności miękkie dla przyszłości biznesu to:

• Empatia i inteligencja emocjonalna – pomagają zrozumieć potrzeby klientów i wspierać dobrostan pracowników.
• Zdolności adaptacyjne – umożliwiają szybką reakcję na zmiany w rynku i technologii.
• Komunikacja i storytelling – pozwalają jasno przekazywać wizję i wartości marki.
• Proaktywność i samodzielność – wspierają innowacyjność i efektywność zespołów.
• Rozwiązywanie konfliktów i praca zespołowa – kluczowe dla budowania kultury współpracy i zaufania.

Jak rozwijać kompetencje przyszłości w organizacji?

Aby skutecznie przygotować pracowników do budowania wyjątkowych doświadczeń klientów i pracowników, firmy wdrażają nowoczesne strategie rozwoju:

1. Kultura organizacyjna wspierająca innowacje

Tworzenie środowiska, które nagradza proaktywność, eksperymentowanie i współpracę między działami.

2. Design thinking i service design

Metody projektowania zorientowane na potrzeby klientów i pracowników, pozwalające budować lepsze doświadczenia.

3. Open innovation i ko-kreacja

Współtworzenie rozwiązań z klientami, partnerami i pracownikami, co zwiększa ich dopasowanie do realnych potrzeb.

4. Programy rozwoju miękkich kompetencji

Szkolenia z komunikacji, inteligencji emocjonalnej, przywództwa i pracy zespołowej – fundament zwinnej organizacji.

5. Nowoczesne technologie wspierające rozwój

Wykorzystanie narzędzi AI i platform e-learningowych do personalizacji ścieżek rozwoju kompetencji.

6. Diversity & Inclusion

Budowanie zróżnicowanych zespołów, które wnoszą nowe perspektywy i zwiększają zdolność do innowacji.

Dlaczego inwestycja w kompetencje przyszłości się opłaca?

Firmy, które rozwijają kompetencje przyszłości, osiągają:

• Wyższą satysfakcję klientów – dzięki lepszej obsłudze i zrozumieniu potrzeb.
• Lepsze doświadczenia pracowników – co przekłada się na niższą rotację i większe zaangażowanie.
• Większą innowacyjność – poprzez kulturę otwartą na zmiany i nowe pomysły.
• Odporność organizacyjną – gotowość na kryzysy i dynamiczne zmiany technologiczne.

Podsumowanie

Rozwój kompetencji przyszłości to dziś strategiczny filar budowania Customer i Employee Experience. Organizacje, które łączą inwestycje w nowe technologie z rozwojem umiejętności miękkich i kultury współpracy, zyskują przewagę konkurencyjną, przyciągają talenty i tworzą wartościowe doświadczenia dla klientów oraz pracowników.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: