Historia z życia

Jakiś czas temu kupiłam mieszkanie – właśnie takie piękne wymarzone, idealne dla mnie i mojej rodziny. Moje szczęście było tym większe, że nareszcie mogłam kupować – meble i sprzęty, które do niedawna oglądałam tylko „przez szybkę” mojego komputera. A, że dodatkowo był to okres przedświąteczny, każdy zakup traktowałam niemalże jak prezent od Świętego Mikołaja.

Zamówiłam więc przez internet pralkę. Oglądałam, przebierałam, wreszcie decyzja zapadła, podyktowana oczywiście parametrami nowego sprzętu, ale co nie mniej ważne, gwarancją dostarczenia jej w ciągu dwóch dni. „Gwarantujemy dostawę przed Świętami” – krzyczał slogan reklamowy dostawcy. Zadowolona zamówiłam, zapłaciłam i czekałam, dwa, trzy cztery, pięć… dni. Zaniepokojona dzwoniłam i rozmawiałam z niezliczoną liczbą konsultantów, pisałam, prosiłam, groziłam, szukałam kurierów wskazywanych przez współpracującą z dostawcą firmą transportową, żaliłam się, wściekałam i składałam reklamacje… I co? I właściwie nic. Narastała złość i frustracja.

Z górą prania sobie poradziłam, bo mąż „złota rączka” z tej całej złości między czasie wziął się i naprawił starą pralkę. To, nad czym nie mogłam przejść do porządku dziennego to sposób komunikacji i traktowania jaki zafundował mi dostawca, skądinąd reklamujący się jako ekspert w swojej dziedzinie. Efekt był taki, że pralka została dostarczona 15 dni od jej zamówienia, tuż po tym jak, o ironio, zostałam poinformowana o uruchomieniu procedury zwrotu kosztów niezrealizowanej dostawy.

Ja wiem, że różne przypadki się zdarzają i czasami w niewyjaśnionych okolicznościach mogą ginąć w transporcie pralki. I ja to rozumiem. Nie rozumiem natomiast braku jakichkolwiek procedur kontaktu z rozczarowanym klientem, niechęci konsultantów, braku informacji i chęci pomocy.

Puk, puk… czy w tej firmie mamy specjalistów od CX ?

W świecie, w którym klienci mają dostęp do nieograniczonego wyboru i dzielą się opiniami szybciej niż kiedykolwiek, zarządzanie doświadczeniem klienta przestało być dodatkiem – stało się strategiczną koniecznością. To właśnie CX Managerowie odpowiadają dziś za projektowanie ścieżek klienta, które nie tylko prowadzą do zakupu, ale budują długotrwałe relacje i lojalność wobec marki. Ich zadaniem nie jest jedynie „poprawianie procesu”, ale aktywne zarządzanie emocjami, oczekiwaniami i reakcjami klientów na każdym etapie kontaktu z firmą.

A skoro jedno negatywne doświadczenie może przekreślić dziesięć pozytywnych, kompetencje CX Managera są dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Jakie narzędzia powinien posiadać dobry CX Manager?

• Mapa podróży klienta (Customer Journey Map)
• Scenariusze kontaktu z klientem (w tym kryzysowe)
• Zintegrowany system CRM z historią interakcji
• Szkolenia z empatycznej komunikacji dla zespołu obsługi klienta
• Dashboard do monitorowania NPS i CSAT w czasie rzeczywistym

Sprawdź jak tworzyć strategię CX w organizacji oraz jak wdrażać taką strategię.

Instrukcje krok po kroku – jak nie zniszczyć pozytywnego CX

Krok 1: Zadbaj o spójność – nie tylko na początku

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta nie kończy się po kliknięciu „kup teraz”. Wręcz przeciwnie – dopiero się zaczyna. Nawet jeśli klient zakończył zakup zadowolony, jego dalsze wrażenia (logistyka, wsparcie, dostawa, onboarding) mogą zniweczyć całość.

Wróćmy do problemu naszej klientki ze wstępu

Klientka zamówiła pralkę z gwarancją dostawy w ciągu 48 godzin. Przesyłka dotarła po 15 dniach, mimo licznych kontaktów z infolinią. Finał? Złość, frustracja i strata zaufania do marki. Pralka dojechała dopiero po rozpoczęciu procedury zwrotu. Klientka ostatecznie naprawiła starą – nowa była już emocjonalnie „spóźniona”.

Wskazówka dla zespołów CX: Każdy komunikat marketingowy typu „gwarantujemy” to obietnica emocjonalna. Jeśli nie masz 100% pewności dostarczenia w terminie – nie obiecuj.

Krok 2: Bądź tam, gdzie klient Cię potrzebuje – kontakt to też doświadczenie

Kiedy klient zaczyna szukać pomocy, to oznacza, że coś się wydarzyło – i często nie są to pozytywne emocje. To moment prawdy. CX nie polega tylko na badaniu satysfakcji – polega na zarządzaniu emocjami, szczególnie wtedy, gdy są negatywne.

Co poszło nie tak?

Konsultanci, którzy nie mieli dostępu do informacji o zamówieniu. Brak komunikatu zwrotnego, brak empatii, brak aktualizacji. Klientka sama musiała śledzić kuriera i „ratować relację”.

Wskazówka dla zespołów CX: Zintegruj kanały kontaktu z CRM i wdróż jasne scenariusze obsługi klienta w sytuacjach trudnych. Upewnij się, że konsultant zawsze wie:

• Co się dzieje z zamówieniem
• Jakie są kolejne kroki
• Jak wyrazić empatię i przyjąć odpowiedzialność

Krok 3: Nie zostawiaj klienta samemu sobie po sprzedaży

Klient kupuje wymarzone mieszkanie. Jego kolejne doświadczenia z marką to setki interakcji – wybór wyposażenia, usługi dodatkowe, kontakt z serwisem. Jeśli w tym łańcuchu marka nie reaguje, „znika”, nie jest pomocna, to klient czuje się porzucony. A przecież z punktu widzenia CX to właśnie onboarding (po zakupie) decyduje o rekomendacjach i lojalności.

Krok 4: Projektuj punkty styku z klientem jako emocjonalne mikrodoświadczenia

W zarządzaniu doświadczeniem klienta nie chodzi o jedno wielkie „wow”. Chodzi o wiele małych momentów, które budują zaufanie. Od maila z potwierdzeniem zakupu, przez komunikaty push w aplikacji, po sposób, w jaki paczka jest zapakowana.

Przykład dobrej praktyki:

Firma kurierska DPD uruchomiła system, który pozwala klientowi wybrać okno czasowe dostawy. To niewielka zmiana – ale ogromna różnica w poczuciu kontroli i komfortu klienta.

Krok 5: Reaguj, gdy coś pójdzie nie tak – i nie czekaj na reklamację

Reklamacje to tylko wierzchołek góry lodowej. Większość klientów po prostu przestaje kupować, nie informując firmy dlaczego. Dlatego aktywne zarządzanie feedbackiem jest podstawą nowoczesnego customer experience management.

Wskazówka dla zespołów CX:

• Monitoruj punkty styku w czasie rzeczywistym (np. opóźnienia dostawy, błędy płatności)
• Zainwestuj w automatyczne alerty dla zespołu CX
• Reaguj zanim klient się zdenerwuje

Podsumowanie

Zarządzanie doświadczeniem klienta to nie kampania reklamowa, a codzienna praca operacyjna. To, co dla firmy może być „techniczną usterką”, dla klienta może być ogromnym problemem. Dlatego jako CX Managerowie musimy myśleć nie tylko procesami, ale przede wszystkim emocjami. Każda pralka, mieszkanie czy para butów to historia – pytanie brzmi: czy Twoja firma będzie jej pozytywnym bohaterem?

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Customer experience management w praktyce: case study z życia wzięte. Jak nie psuć pozytywnych doświadczeń klienta? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Artykuł Design thinking – od czego zacząć? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Co to jest design thinking i dlaczego warto je wdrożyć?

Steve Jobs powiedział kiedyś, że wszystko, co nas otacza, zostało stworzone przez ludzi, którzy nie byli mądrzejsi od nas. Co więc sprawiło, że im się udało?

Odpowiedź często kryje się w umiejętnościach:

• zadawania właściwych pytań,
• słuchania ludzi,
• oraz tworzenia rozwiązań, które odpowiadają na realne potrzeby użytkowników.

Właśnie tym zajmuje się design thinking – metodą opartą na empatii, współpracy i eksperymentowaniu.

Design thinking – jak działa w zmieniającym się świecie?

Wiemy już doskonale, że w dzisiejszym świecie musimy wiedzieć jak szybko adoptować się do ciągłych zmian. Co więcej, zmiany te warto postrzegać nie jak zagrożenie, ale szansę na coś nowego, lepszego, ciekawszego, innowacyjnego…

Dlatego warto sięgnąć po design thinking. Metoda ta pomaga oswajać zmianę dzięki uporządkowanemu, ale elastycznemu procesowi:

1. Empatyzuj – poznaj użytkownika.
2. Zdefiniuj problem – nazwij wyzwanie.
3. Generuj pomysły – znajdź wiele możliwych rozwiązań.
4. Prototypuj – sprawdź, jak mogłoby to działać.
5. Testuj – weryfikuj pomysły z użytkownikami.

Co może pójść nie tak?

Zdarza się, że firmy wdrażają design thinking powierzchownie. Przykład? Polska firma produkcyjna, 300 pracowników. Prezes zainspirowany, pracownicy wysłani na szkolenia, wracają z warsztatów, organizują sesję z żółtymi karteczkami i… nic się nie zmienia.

Dlaczego?

• Brak realnej zmiany w kulturze organizacyjnej.
• Brak zrozumienia czym jest design thinking i w czym może pomóc firmie.
• Brak przekonania, że klient to punkt wyjścia, nie tylko odbiorca gotowego produktu.

Design thinking to nie warsztat, to sposób działania

Nie wystarczy przetestować metody – trzeba ją przeżyć i zrozumieć. Design thinking zaczyna się od ludzi – ich obserwacji, rozmów, diagnozy. Wbrew obiegowym opiniom celem nie jest szybka odpowiedź na „w czym mogę pomóc?”. To ciągłe poszukiwanie odpowiedzi na nieustannie zadawane pytania „dlaczego…?”

Przykład:

Klient mówi, że potrzebuje nowej strony internetowej Konsultant zgadza się, projektuje stronę, klient płaci. Efekt? Brak zmian. Dlaczego? Bo prawdziwym problemem nie była strona, ale mało profesjonalna obsługa klienta lub źle zaprojektowane opakowanie.

Design thinking – kompetencja przyszłości

Według Światowego Forum Ekonomicznego do najważniejszych kompetencji przyszłości należą:

• umiejętność rozwiązywania problemów
• myślenie krytyczne
• kreatywność

Design thinking rozwija wszystkie trzy. Uczy współpracy, obserwacji, empatii i działania opartego na danych, a nie domysłach.

Jak zacząć stosować design thinking?

1. Zacznij od ludzi

Poznaj ich potrzeby, obserwuj, słuchaj. Nie projektuj zza biurka.

2. Zbuduj odpowiednią kulturę organizacyjną

Bez wsparcia zespołu i liderów design thinking stanie się tylko eksperymentem bez trwałych efektów.

3. Daj sobie czas i przestrzeń

Design thinking to proces, który wymaga prób, popełniania błędów i ciągłego uczenia się.

Design thinking w relacji z klientem

Nie patrz na konkurencję. Skup się na swoich klientach:

• wejdź w ich buty
• zastanów się, jak możesz im ułatwić życie
• zaproś ich do współtworzenia rozwiązań

ponieważ to nie technologia czyni firmę nowoczesną, ale bliskość z klientem i rozwiązywanie jego realnych problemów.

Design thinking – zaproszenie do działania

Wierzymy, że design thinking to coś więcej niż moda na kolorowe karteczki. To sposób myślenia, który może realnie zmienić sposób działania firm i instytucji.

Chcesz zacząć?

Dołącz do szkolenia Akademia Design Thinking. Zapewniamy:

• praktyczne doświadczenie metody
• solidne podstawy teoretyczne
• inspirację do zmiany sposobu działania w Twojej firmie

Dlaczego warto stosować design thinking?

Głównie dlatego, że metoda ta:

• zaczyna od ludzi, nie od rozwiązań
• uczy zadawania pytań i słuchania
• pozwala tworzyć produkty i usługi dopasowane do realnych potrzeb klientów
• buduje zespoły zdolne do wspólnego tworzenia innowacji

Zacznij od jutra, od ludzi i pytania… „dlaczego”?

Jeśli potrzebujesz wsparcia w Design Thinking, CX lub EX, napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł Czym jest Design Thinking? pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

W dobie Customer Experience i Employee Experience nie projektujemy już produktów ani procesów „dla wszystkich”. Tworzymy je z myślą o konkretnych ludziach – klientach i pracownikach – których potrzeby, emocje i oczekiwania stają się punktem wyjścia dla skutecznych działań.
Nowoczesne podejście oparte na Human-Centred Design koncentruje się na głębokim zrozumieniu drugiego człowieka. Kluczowym narzędziem tego procesu jest budowanie person, które pozwala projektować spójne, angażujące i wartościowe doświadczenia. To właśnie one stanowią fundament strategii doświadczeń (experience strategy), wpływając realnie na lojalność klientów, motywację pracowników i wyniki biznesowe organizacji.

W CX mówi się, że „klient jest najlepszym ekspertem od swoich potrzeb”, a w EX – że „pracownik, który czuje się zrozumiany, daje z siebie więcej”. Dlatego rolą organizacji nie jest zgadywanie, czego ludzie chcą, ale nauczenie się ich nawyków, celów, decyzji i emocji. To oznacza tworzenie person (user persona): profilowanych reprezentacji klientów lub pracowników, które pomagają projektować doświadczenia skrojone na miarę – od ścieżki zakupowej, po onboarding czy codzienną współpracę.

6 pytań potrzebnych do stworzenia persony

Od czego zacząć tworzenie persony?

Jak wybrać klientów do wywiadów?

Ilu klientów wybrać do badania?

Jak zaprosić klientów na wywiady?

Jakie pytania zadać?

Jak wykorzystać dane do tworzenia persony?

W biznesie praca na personach przynosi wymierne korzyści

Przez wiele lat, projektując produkty i procesy, opierałem się głównie na danych ilościowych dostarczanych przez firmy badawcze. Jednak moje podejście do projektowania doświadczeń – zarówno klientów, jak i pracowników – zmieniło się radykalnie dzięki pracy z narzędziami takimi jak design thinking, design sprint, customer journey mapping i badania jakościowe. To właśnie one pokazały mi, że w centrum skutecznych rozwiązań zawsze stoi człowiek – z jego emocjami, celami i kontekstem życia. Ważne jest wykorzystanie empatii i inkluzywność, a pomocnym narzędziem może być tutaj mapa empatii (empathy mapping).

W ciągu ostatnich lat miałem okazję porozmawiać z setkami klientów i pracowników – z różnych branż, środowisk i pokoleń. Te rozmowy uświadomiły mi, że żadna metryka nie zastąpi empatycznego spojrzenia na człowieka. Klienci opowiadali o swoich doświadczeniach zakupowych, frustracjach i oczekiwaniach wobec marek. Pracownicy dzielili się refleksjami o miejscu pracy, motywacji, poczuciu sensu i barierach w działaniu. To właśnie te emocje są paliwem dla projektowania silnych, pozytywnych doświadczeń – zarówno Customer Experience, jak i Employee Experience.

Dobrze zbudowane persony – oparte na rzeczywistych rozmowach i obserwacjach – pomagają organizacjom nie tylko lepiej rozumieć swoich użytkowników, ale przede wszystkim projektować doświadczenia, które mają sens i wartość. Korzyści dla firmy są wymierne:

• większa empatia i świadomość potrzeb klientów i pracowników
• trafniejsze decyzje w obszarach marketingu, sprzedaży, HR i obsługi klienta
• lepsze dopasowanie produktów, usług i procesów do rzeczywistych oczekiwań
• usprawniona komunikacja między działami (zarząd – biznes – IT – HR)
• bardziej angażujące, spójne i konkurencyjne doświadczenia w całym cyklu życia klienta i pracownika

W świecie, gdzie CX i EX są kluczowymi przewagami konkurencyjnymi, projektowanie w oderwaniu od człowieka to nieopłacalny luksus. Zamiast tego – warto zejść z poziomu dashboardów i naprawdę wsłuchać się w głos tych, którzy codziennie decydują o sukcesie Twojej marki: klientów i pracowników.

Dla kogo projektujemy – kim jest Twoje persona?

Na pozór pytanie wydaje się proste – przecież każda firma ma swoją grupę docelową. W praktyce jednak odpowiedzi często są nieprecyzyjne. Wiele organizacji opiera się na ogólnej segmentacji, wyróżniając 2–3 podstawowe grupy klientów. Ale kiedy przychodzi moment, by zaprosić realnych użytkowników do badań, okazuje się, że… „naszym klientem może być właściwie każdy”. Co gorsza, niektórzy obawiają się zawężenia grupy badawczej, traktując to jako zagrożenie dla potencjalnego rynku.

Tymczasem w procesach opartych na Human-Centred Design – fundamentach skutecznego Customer Experience – takie ogólniki nie wystarczą. Aby projektować z myślą o realnych potrzebach, trzeba postawić precyzyjne pytanie: dla kogo dokładnie tworzymy to rozwiązanie? Odpowiedzi szukamy w badaniach jakościowych, które pozwalają głęboko zrozumieć perspektywę klienta – jego zachowania, motywacje, kontekst, emocje.

Na tym etapie kluczowym narzędziem są persony (persona klienta lub pracownika) – reprezentacje rzeczywistych użytkowników, budowane na bazie danych i obserwacji. Persona to nie zbiór demograficznych etykiet, ale opis człowieka w konkretnej interakcji z produktem, usługą lub procesem: aplikacją, stroną internetową, systemem IT, usługą sprzedaży czy onboardingiem pracownika.

Dobrze zbudowane persony wspierają zespoły w całym cyklu projektowania – od marketingu i sprzedaży, przez IT i UX, aż po HR i Employee Experience. Pozwalają tworzyć spójne historie klientów, porządkować decyzje i utrzymać koncentrację na tym, co naprawdę istotne dla użytkownika.

Dobra wiadomość? Stworzenie persony nie jest trudne. Ale wymaga jednego: zadania właściwych pytań właściwym osobom – a potem przemyślanej syntezy wyników.

Od czego zacząć przygotowanie persony?

Bazując na Twojej wiedzy i dostępnych danych z systemów i baz stwórz dwa profile klientów:

• Docelowy klient, czyli ten, którego chcielibyśmy pozyskać. Dane odnośnie tego profilu klienta najczęściej pochodzą z badań marketingowych oraz z analiz wewnętrznych baz. Na tym etapie rzadko korzystamy z zewnętrznych źródeł. Wiele relacji tworzą sprzedawcy, którzy dziennie spotykają przynajmniej kilku, kilkunastu docelowych klientów. Właśnie te kontakty z nowymi i stałymi klientami stanowią najlepszy wsad do badań.
• Klient niechciany – ten profil klienta tworzymy, tylko po to, aby dokładnie wiedzieć, jak wygląda profil klienta, który nie niesie wartości dla firmy. Kogo w procesie badawczym powinniśmy eliminować? Na kim się nie koncentrować lub w skrajnych przypadkach nawet unikać?

Oba profile to bardzo dobry element poznawczy dla całej organizacji.

Jak wybrać klientów do wywiadów?

W procesach design thinking i projektowania doświadczeń (CX/EX), wybór odpowiednich rozmówców ma kluczowe znaczenie. Nie chodzi o to, by rozmawiać z „przeciętnym klientem”, ale z tymi, którzy mogą dostarczyć najbardziej wartościowych insightów. Praktyka pokazuje, że warto zaprosić przedstawicieli trzech kluczowych grup:

• Użytkownicy skrajni (heavy users) – to lojalni klienci, którzy wybierają niemal wyłącznie Twoje produkty lub usługi. Znają markę od podszewki, a ich przywiązanie może ujawnić, co działa wyjątkowo dobrze.
• Nieużytkownicy – osoby, które nigdy nie korzystały z Twojej oferty, są klientami konkurencji lub… odeszli z jakiegoś powodu. Ich perspektywa pokazuje bariery wejścia i pozwala zrozumieć utracone szanse.
• Tradycyjni użytkownicy – klienci, którzy korzystają z Twojej oferty sporadycznie. Ich postawa może wskazać, co ogranicza zaangażowanie lub hamuje lojalność.

Z mojego doświadczenia wynika, że największą wartość dla procesu projektowego przynoszą właśnie głosy nietypowe – skrajne i nieoczywiste. To one inspirują do innowacji, pokazują luki w doświadczeniu użytkownika i pozwalają spojrzeć na firmę z zupełnie innej perspektywy.

Ilu klientów wybrać do badania?

Badanie jakościowe w postaci wywiadów pogłębionych ogranicza się zazwyczaj do spotkania z 15-30 klientami.  3-4 klientów potrzebnych jest do stworzenia jednej persony. To wystarczy, aby uzyskać informacje, które pozwolą Ci przełożyć zdobytą wiedzę na personę.

Jak zaprosić klientów na badanie?

Wielu członków zespołów projektowych odczuwa niepewność przed bezpośrednią rozmową z klientem. Obawy te są naturalne, ale – jak pokazuje praktyka – klienci zazwyczaj chętnie dzielą się swoimi opiniami, spostrzeżeniami i doświadczeniami. Wystarczy stworzyć im ku temu przestrzeń. Kluczem do skutecznej rekrutacji jest proaktywna postawa, jasna komunikacja oraz wytrwałość w przypadku odmów.

W swoich projektach korzystam z kilku sprawdzonych źródeł pozyskiwania uczestników wywiadów:

• Media społecznościowe (np. Facebook, Instagram, LinkedIn) – zazwyczaj najbardziej efektywny kanał dotarcia do różnych grup klientów.
• Call center – zarówno połączenia wychodzące, jak i przychodzące to dobre okazje, by zaprosić klienta do udziału w badaniu.
• Punkty sprzedaży i sprzedawcy – pracownicy pierwszej linii najlepiej znają klientów i mogą pomóc w trafnym doborze respondentów.
• Bezpośrednie wizyty w miejscach obsługi klienta (np. POK) – bezpośredni kontakt zwiększa szansę na nawiązanie autentycznej relacji.

Aby rekrutacja przebiegła sprawnie, warto pamiętać o kilku kluczowych elementach:

• Przygotuj krótką i zrozumiałą zajawkę – poinformuj, dlaczego prowadzisz badanie, ile potrwa rozmowa i dlaczego zaprosiłeś właśnie tego klienta.
• Rozważ przeprowadzenie wywiadu w naturalnym środowisku klienta – np. w sklepie, biurze obsługi czy online – tam, gdzie korzysta z Twoich usług.
• Zaoferuj drobny upominek – nie musi być kosztowny, ale powinien być wyrazem szacunku za poświęcony czas i zaangażowanie.

Dobrze przeprowadzony wywiad to nie tylko źródło insightów – to także element budowania pozytywnego Customer Experience, pokazujący, że głos klienta naprawdę ma znaczenie.

Jakie pytania zadać?

Przed wywiadem pogłębionym koniecznie przygotuj listę pytań, które zadasz (tutaj znajdziesz dodatkowe inspiracje). Podczas badania notuj wszystkie wypowiedziane przez klienta informacje. Ważne, abyś zapisywał dokładne cytaty zdań wypowiedzianych przez klienta. Nie interpretuj jego wypowiedzi, przyjdzie na to czas. Na tym etapie wierne odwzorowanie wypowiedzi jest kluczowe.

10 przykładowych pytań, które możesz zadać podczas wywiadów!

1. Opisz siebie w 5 zdaniach (wiek, stan cywilny, dzieci, edukacja, praca).
2. Czym się zajmujesz, jak zarabiasz na życie?
3. Na czym Ci zależy najbardziej?
4. Opisz jak zazwyczaj korzystasz z produktów/usług analogicznych do naszych.
5. Co stanowi Twoje największe wyzwanie?
6. Jak pozyskujesz nowe informacje?
7. Co oznacza dla ciebie sukces?
8. Opisz ostatni zakup, który realizowałeś, jak on wyglądał, czym kierowałeś się podczas wyboru, jak rozpoczynałeś proces, dlaczego kupowałeś.
9. Opisz najlepsze doświadczenie zakupowe.
10. Opisz najgorsze doświadczenie zakupowe.

Sprawdź 20 pytań, które możesz zadać klientom w ramach optymalizacji produktów, aby poprawić Customer Experience.

Jak przełożyć dane z badania na strukturę Persony?

Po zakończeniu wywiadów przechodzisz do kluczowego etapu – syntezy zebranych informacji. Na tym etapie tworzysz profil docelowego klienta (Personę), oparty na danych z rozmów. Jeśli rozmawiałeś z kilkoma osobami, wybierasz te elementy, które się powtarzały, były zaskakujące, istotne dla Twojego biznesu lub najlepiej oddają wspólne cechy uczestników badania.

Krok 1: Zmapuj kluczowe informacje według struktury Persony

Korzystając z przygotowanego szablonu Persony, uzupełnij poniższe obszary:

• Dane demograficzne
  Podstawowe informacje: wiek, status rodzinny, wykształcenie, zawód, miejsce zamieszkania.
• Cele i potrzeby
  Zarówno osobiste, jak i zawodowe. Uwzględnij potrzeby uświadomione (nazwane przez klienta) oraz te ukryte, które zauważyłeś podczas rozmowy. Dodaj informacje o zainteresowaniach, pasjach, aspiracjach i motywacjach.
• Zachowania i motywacje
  Jak klient wchodzi w relacje z firmami? Jakie kanały komunikacji wybiera? Jak podejmuje decyzje? Jakich wartości oczekuje?
• Obawy i frustracje
  Co utrudnia korzystanie z usług? Co go zniechęca lub budzi niepewność?
• Atrybuty (artefakty)
  Przedmioty codziennego użytku, narzędzia, technologie – wszystko, co klient wykorzystuje do realizacji potrzeb i interakcji z produktami/usługami.

Krok 2: Nadaj Personie realną tożsamość

• Imię
  Wybierz imię, które będzie używane w komunikacji wewnętrznej. Dzięki temu zespół łatwiej utożsami się z konkretnym typem klienta.
• Zdjęcie
  Dołącz zdjęcie (np. z darmowego banku zdjęć lub czasopisma), które najlepiej oddaje charakter i styl życia Twojej Persony. Wizualizacja pomaga zespołowi projektowemu lepiej „poczuć” użytkownika.

Masz już podstawową wiedzę o tym, jak stworzyć Personę na bazie badań jakościowych. Co dalej? Sprawdź nasz artykuł „Persona stworzona – zadanie wykonane! I co dalej?” i zacznij działać zgodnie z zasadą „learning by doing”.

Zaprojektuj doświadczenia swoich klientów wykorzystując nasze sprawdzone narzędzia (zobacz czym charakteryzuje się nasz proces projektowy “HUMAN”). 

Bezpośredni kontakt z klientem daje często więcej niż najbardziej szczegółowy raport. A dobra Persona to nie dokument – to punkt odniesienia dla całego procesu projektowego i fundament skutecznego Customer i Employee Experience.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na: biuro@klientocentryczni.pl

Artykuł 6 sprawdzonych kroków do tworzenia person w biznesie pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Od kilku lat metodyka design thinking wdziera się przebojem do największych, do tych trochę mniejszych i zupełnie małych firm. Do niedawna myślenie projektowe wspierało proces powstawania wartościowych, użytecznych produktów i usług. Teraz, coraz częściej jest postrzegane jako nowy sposób myślenia i postępowania, który pomaga rozwiązywać problemy ludzi, zarządzać ich doświadczeniami i relacjami.

Pracownik XXI wieku – czyli kto?

W dzisiejszych czasach coraz rzadziej przywiązujemy się do marek, pracodawców, dostawców usług. Aktualizujemy wiedzę w czasie rzeczywistym będąc wciąż online. Oczekujemy ofert dostosowanych do swoich osobistych potrzeb, na wyciągnięcie ręki i bez problemów. Chcemy się czuć panami sytuacji, wymagamy szacunku i specjalnego traktowania. Decyzje podejmujemy szybko, pod wpływem emocji, nie naprawiamy, ani rzeczy ani relacji – częściej wyciągamy ręce po nowe, bardziej atrakcyjne i spersonalizowane.

Takie same zachowania prezentujemy coraz częściej także w stosunku do pracodawców, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że rynek pracy w Polsce to już rynek pracownika, człowieka, dla którego w pracy nie jest już najważniejsze wynagrodzenie, ale dobra atmosfera, elastyczny czas pracy, możliwość realizowania swoich osobistych pasji.

ShortCode

Polska edycja tego światowego badania przeprowadzona wśród studentów i młodych absolwentów wykazała, że nasze rodzime standardy nie odbiegają znacznie od światowych trendów. Badani wskazali najważniejsze według nich kryteria wyboru miejsca pracy, do których należą rozwój i pozyskanie nowych umiejętności (42%). Co ciekawe, wynagrodzenie zostało wskazane jedynie przez 16% badanych. Na pytanie „czy pracowałbyś nawet, gdybyś nie potrzebował pieniędzy?”, twierdzącej odpowiedzi udzieliło 80% uczestników badania.

Tegoroczne wyniki raportu Global Human Capital Trends jednoznacznie wskazują konieczność zmiany modeli strategii planowania kariery z tych zakładających wspinanie się na kolejne szczeble na koncentrujące się na zdobywaniu umiejętności, doświadczanie i rozwijanie talentów. Szczególnie, że wymagania dotyczące „twardej wiedzy” ustępują miejsca rozwijaniu kompetencji takich jak: rozwiązywanie skomplikowanych problemów, myślenie kognitywne, umiejętność współpracy, pracy w grupie.

Co na to pracodawcy?

Zmiana nastawienia i oczekiwań wobec pracodawców, wymusi prędzej czy później konieczność zmiany ich podejścia do zarządzania ludźmi, budowania strategii i modeli biznesowych, które nie będą mogły uwzględniać jedynie wyników finansowych, ale także wartości, potencjał pracowników, ich pasje. Równolegle z koncentracją na wynikach finansowych, pracodawcy staną także przed wyzwaniem redefiniowania swojej roli. Z pewnością niektórzy z nich z przywódców staną się liderami prowadzącymi zespoły oddanych, lojalnych zaangażowanych, odpowiedzialnych ludzi, skupionych wokół celów organizacji, z których najważniejszym będzie zaspokajanie potrzeb klientów przy równoczesnym realizowaniu swoich pasji i zamierzeń.

Co zatem zrobić, aby pogodzić interesy zmieniających się pracowników ich szefów, realizując przy okazji z sukcesem cele biznesowe?

ShortCode

Design thinking pomaga…

Jedną z odpowiedzi może być metodyka design thinking i jej główne pryncypia stawiające w centrum uwagi człowieka – bez względu na to czy jest klientem czy pracownikiem. Należą do nich bez wątpienia:

aktywne słuchanie, które w odróżnienia od tylko słyszenia informacji daje możliwość wymiany doświadczeń, argumentów i dyskusji. Dodatkowo daje obydwu stronom poczucie współtworzenia i wpływu na to co dzieje się w firmie,
praca w multidyscyplinarnych zespołach – odejście od biurek, dyskutowanie, dzielenie się wiedzą, budowanie nowej wartości z wykorzystaniem potencjału znajdującego się w firmie,
popełnianie błędów – żaden szef, tak jak i żaden pracownik nie ma monopolu na jedynie słuszne rozwiązania, dlatego należy testować te, które wydają się właściwe, nawet gdyby miały zakończyć się porażką. Najważniejsze, aby wyciągać z nich wnioski, dzielić się nimi i uczyć. To na błędach własnych, ale także cudzych możemy się nauczyć najwięcej,
kreatywność – inspirowanie, pokazywanie drogi, a nie rozwiązania. Twórcza wolność i przestrzeń do podejmowania wyzwań daje ogromne możliwości rozwoju i poczucia sprawstwa. Połączona z odpowiedzialnością za podejmowane decyzje buduje zaangażowanie i lojalność.

Coraz więcej firm i działów HR zmienia postrzeganie roli pracowników i pracodawców w organizacjach. Zaczyna się proces projektowania „pracownika przyszłości”, w tym relacji i doświadczeń, które będą wpływały na jego decyzje dotyczące miejsca i rodzaju pracy, której bliżej będzie do pasji i zamiłowania niż przykrego obowiązku.

Bądźmy w kontakcie!

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX lub Design Thinking napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje w zakresie Customer Experience lub Employee Experience. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na (biuro@klientocentryczni.pl)

Artykuł Design thinking w zarządzaniu relacjami i doświadczeniami pracowników pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.

Elementy Karty Konceptu:

• Chwytliwa nazwa – ułatwia komunikację projektu w organizacji.
• Weryfikowana hipoteza – jasno określa problem, który projekt ma rozwiązać.
• Opis rozwiązania – krótki, zrozumiały opis pomysłu.
• Korzyści dla użytkownika – wskazuje wartość, jaką otrzyma klient lub użytkownik.

W jakich metodykach wykorzystujemy Karty Konceptu?

Karty Konceptu są narzędziem wspierającym pracę w nowoczesnych metodykach projektowych:

• Design Thinking – pozwala szybko testować i rozwijać pomysły zorientowane na potrzeby użytkownika.
• Service Design – wspiera projektowanie spójnych doświadczeń klientów i usług opartych na danych.
• Lean Product – pomaga w tworzeniu koncepcji produktów, które realnie odpowiadają na potrzeby rynku.
• Lean Startup – umożliwia weryfikację hipotez i minimalizację ryzyka biznesowego na wczesnym etapie projektu.

Dlaczego warto stosować Karty Konceptu?

• Przyspieszają proces projektowania usług i produktów – szybkie zdefiniowanie idei pozwala szybciej przejść do testów i wdrożeń.
• Wzmacniają współpracę w zespole – karta jest prosta i zrozumiała dla wszystkich członków projektu.
• Łączą perspektywę biznesową i użytkownika – pomagają tworzyć rozwiązania o realnej wartości dla klienta.
• Wspierają zarządzanie innowacjami i CX – pozwalają na ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów.

Dowiedz się więcej o tworzeniu koncepcji

• Nasze realizacje i metody pracy – zobacz, jak wykorzystujemy Karty Konceptu w praktyce.

Raport

Pobierz kartę koncpetu za darmo

Jeśli potrzebujesz wsparcia w CX lub EX napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje w zakresie Customer Experience lub Employee Experience. Poniżej obszary naszej ekspertyzy. Napisz na do nas na (biuro@klientocentryczni.pl)

Artykuł Canva – Karta Konceptu pochodzi z serwisu Klientocentryczni | Service Design | Design Thinking.