Jak stworzyliśmy zespół 160+ Championów Klienta i wsparliśmy klientocentryczną transformację banku? [Case Study]
Wyzwanie: Rozbicie silosów i wyjście z syndromu „To nie mój dział”
Większość organizacji deklaruje klientocentryczność, jednak w praktyce odpowiedzialność za doświadczenia klienta (CX) często spychana jest na jeden, dedykowany zespół. Tak było również w banku, dla którego pracowaliśmy.
Główne problemy, z którymi się mierzyliśmy:
- Silosowość: brak wspólnego języka CX pomiędzy back-office, IT a siecią sprzedaży.
- Rozproszona odpowiedzialność: przeświadczenie pracowników, że za satysfakcję klienta odpowiada wyłącznie Direct Service lub zespół CX.
- Niewykorzystany potencjał: brak narzędzi u pracowników liniowych i menedżerów do samodzielnego identyfikowania i naprawiania pain pointów klientów.
Cel: Przejście od deklaratywnej klientocentryczności do realnej współodpowiedzialności każdego pracownika banku, niezależnie od szczebla i departamentu.
Rozwiązanie: Trzystopniowy Program Certyfikacji CX Championów
Zamiast jednorazowego zrywu szkoleniowego, zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy długofalowy, wieloetapowy program transformacji kompetencyjnej połączony z twardą certyfikacją.
Etap 1: Budowanie świadomości
Zaczęliśmy od demokratyzacji wiedzy. Przeprowadziliśmy serię otwartych, angażujących webinarów dla całej organizacji, skupionych wokół trzech filarów:
- Podstawy Customer Experience w nowoczesnej bankowości.
- Anatomia doświadczenia: jak moja codzienna praca wpływa na klienta końcowego?
- Współpraca międzydziałowa: jak wspólnie projektować procesy bez barier?
Efekt skali: pokazaliśmy, że CX nie jest elitarną wiedzą dla wybranych, ale podstawowym narzędziem pracy każdego bankowca.
Etap 2: Kuźnia Liderów Zmiany
Spośród setek uczestników webinarów wyłoniliśmy 80 najbardziej zmotywowanych pracowników, którzy zgłosili się jako ochotnicy do roli Ambasadorów CX. Poddaliśmy ich intensywnemu, warsztatowemu programowi rozwojowemu.
Uczestnicy nie uczyli się teorii – pracowali na żywym organizmie banku, rozwijając kompetencje w obszarach:
- Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Mapping) i namierzanie wąskich gardeł.
- Projektowanie innowacji usługowych (Service Design) i zarządzanie zmianą (Change Management).
- Operacjonalizacja wskaźników (NPS, CES, CSAT) i przekładanie ich na codzienne działania zespołów.
Etap 3: Certyfikacja
Aby program nie stał się kolejnym „szkoleniem do odhaczenia”, zakończyliśmy go formalnym procesem certyfikacji. Warunkiem uzyskania tytułu CX Championa było zaliczenie przekrojowego testu wiedzy oraz obrona projektu usprawniającego / wdrożenie mikro-zmiany w swoim dziale.
Certyfikacja wysłała jasny sygnał do organizacji: Kompetencje CX w naszym banku są traktowane na równi z kompetencjami twardymi i zarządczymi.
Rezultat: trwała zmiana kulturowa w liczbach
Program przyniósł bankowi korzyści wykraczające daleko poza tradycyjne KPI szkoleniowe. Skutecznie uruchomiliśmy oddolny ruch, który zdemokratyzował CX w strukturach banku.
Kluczowe efekty ilościowe i jakościowe:
- Budowanie świadomości: w programie łącznie wzięło udział ponad 800 pracowników
- Skala i Ambasadorstwo: rozpoczęliśmy od grupy 80 osób – dziś sieć liczy już ponad 160 certyfikowanych CX Championów w różnych liniach biznesowych.
- Likwidacja silosów: Championi stali się „łącznikami” między departamentami, znacznie skracając czas decyzyjny przy projektowaniu procesów cross-obszarowych.
- Samodzielność operacyjna: zespół centralny CX zyskał partnerów w biznesie. Championi samodzielnie monitorują pain pointy w swoich działach i wdrażają usprawnienia bez konieczności angażowania centrali.
- Zarządzanie Zmianą: organizacja zyskała 160 liderów przygotowanych do wdrażania trudnych transformacji cyfrowych i procesowych z perspektywy Human-Centric.
Program certyfikacji CX Championów stał się fundamentem dojrzałości proklienckiej banku. Udowodniliśmy, że najlepszym sposobem na budowanie kultury odpowiedzialności za klienta nie są odgórne procedury, ale wyposażenie ludzi w kompetencje, zaufanie i prestiż liderów zmiany.
Myślisz o podobnej zmianie w Twojej firmie? Napisz do nas i umów bezpłatne konsultacje biuro@klientocentryczni.pl
