Projektowanie podróży klienta (customer journey)

 

Po co?

Mapowanie podróży klienta (customer journey mapping) to  zestaw interakcji i suma doświadczeń, z którymi klient ma do czynienia podczas swojej ścieżki zakupowej produktu lub usługi. Interakcja z firmą powoduje, że każdy klient jest w podróży wrażeń i doświadczeń, ale wiele organizacji traktuje każdą interakcję z klientem jak pojedyncze wydarzenie. Nasze warsztaty pokażą jak  projektować  doświadczenia, które będą trudne do skopiowania przez konkurencję i spowodują  efekt  „WOW” z perspektywy klienta.

 

Cele

Dowiedz się, jak wygląda proces projektowania doświadczeń klienta od kuchni. Jak korzystać z narzędzi service design w praktyce. Zdobądź wiedzę na temat kluczowych elementów skutecznej mapy podróży klienta i weź udział w procesie mapowania  kroków. Odkryj sposoby na poprawę doświadczeń klienta w oparciu.

Dla kogo?

Warsztaty te są idealne dla każdego profesjonalisty, kierownika, który jest odpowiedzialny za poprawę jakości obsługi klienta. Chce poznać sposoby na mapowanie oraz poprawianie kluczowych doświadczeń swoich klientów.

 

Wprowadzenie do doświadczenia klienta

  • Czym jest podróż klienta?
  • Różnice między mapami podróży klienta a mapami procesów
  • Kluczowe punkt styku (touchpoints) i kanały
  • Momenty prawdy
  • Po co tworzyć mapę podróży klienta?
  • Przykłady map podróży klienta
  • Kluczowe atrybuty mapy podróży
  • Rola Blueprint

 

Kluczowe elementy mapy podróży klienta

  • Wywiady pogłębione, design safari, desk research
  • Persona, Mapa Empatii
  • Kluczowe etapy, kroki procesu i doświadczenia klienta
  • Design DNA
  • Value proposition matrix

 

6 kroków procesu mapowania podróży klienta

  • Określ cele podróży i zakres badania
  • Przeprowadź badania
  • Twórz persony
  • Mapuj obecną podróż klienta
  • Określ kluczowe doświadczenia klienta i obszary zmiany
  • Zaprojektuj od nowa podróż klienta