Jak nie psuć pozytywnych doświadczeń klienta?
„Nie mamy Pańskiego płaszcza…” – czyli jak nie psuć pozytywnych doświadczeń klientów
Znacie to uczucie kiedy czekaliście długo, bardzo długo, żeby kupić wymarzone mieszkanie, najpiękniejsze buty na świecie lub lśniący, nowiutki samochód? Wyobraźcie sobie, że już to macie – wasze marzenia się spełniły. Pachnące, świeżutkie, nowiutkie – jest prawie wasze… No właśnie prawie, a jak wiemy wszyscy „prawie” robi różnicę.
Design thinking – jak działać w zmieniającym się otoczeniu?
Dziś o tym jak skutecznie zepsuć doświadczenie klienta czekającego na realizację jego marzeń. Bez względu na to co kupujemy, bardzo ważne jest bowiem jak to się odbywa i jakie emocje temu kupowaniu towarzyszą. Przecież nie od dziś wiadomo, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. A od tego wrażenia zależy wszystko biorąc pod uwagę, że większość decyzji zakupowych podejmujemy pod wpływem emocji.
Jakiś czas temu kupiłam mieszkanie – właśnie takie piękne wymarzone, idealne dla mnie i mojej rodziny. Moje szczęście było tym większe, że nareszcie mogłam kupować – meble i sprzęty, które do niedawna oglądałam tylko „przez szybkę” mojego komputera. A, że dodatkowo był to okres przedświąteczny, każdy zakup traktowałam niemalże jak prezent od Świętego Mikołaja. Zamówiłam więc przez internet pralkę. Oglądałam, przebierałam, wreszcie decyzja zapadła, podyktowana oczywiście parametrami nowego sprzętu, ale co nie mniej ważne, gwarancją dostarczenia jej w ciągu dwóch dni. „Gwarantujemy dostawę przed Świętami” – krzyczał slogan reklamowy dostawcy. Zadowolona zamówiłam, zapłaciłam i czekałam, dwa, trzy cztery, pięć… dni. Zaniepokojona dzwoniłam i dzwoniłam i rozmawiałam z niezliczoną liczbą konsultantów i pisałam i prosiłam i groziłam i szukałam kurierów wskazywanych przez współpracującą z dostawcą firmą transportową i żaliłam się i wściekałam i składałam reklamacje… I co? I właściwie nic. Narastała złość i frustracja. Z górą prania sobie poradziłam, bo mąż „złota rączka” z tej całej złości między czasie wziął się i naprawił starą pralkę. To, nad czym nie mogłam przejść do porządku dziennego to sposób komunikacji i traktowania jaki zafundował mi dostawca, skąd inąd reklamujący się jako ekspert w swojej dziedzinie. Efekt był taki, że pralka została dostarczona 15 dni od jej zamówienia, tuż po tym, o ironio, jak zostałam poinformowana o uruchomieniu procedury zwrotu kosztów niezrealizowanej dostawy.
Ja wiem, że różne przypadki się zdarzają i czasami w niewyjaśnionych okolicznościach mogą ginąć w transporcie pralki. I ja to rozumiem. Nie rozumiem natomiast brak jakichkolwiek procedur kontaktu z rozczarowanym klientem, niechęć konsultantów, brak informacji i chęci pomocy.
Kilka rad dla firm, którym zdarza się zgubić sprzęt na drodze z magazynu do klienta.
- Informuj na bieżąco – nawet najgorsza prawda jest lepsza niż niepewność. Jeśli zdarzyła się awaria zadzwoń do klient, przeproś i zaproponuj rozwiązanie. Niewielka rekompensata za rozczarowanie też byłaby dobrze widziana.
- Nie zapewniaj klienta każdego kolejnego nerwowego dnia oczekiwania, że dostawa sprzętu zaplanowana jest właśnie na ten dzień, skoro wiesz że sprzęt i tak do niego tego dnia nie dotrze. Jeśli stosujesz takie wybiegi – patrz punkt 1.
- Zwracaj uwagę na to w jaki sposób komunikują się z klientem Twoi konsultanci – powiedz im, że stwierdzenia w stylu „nie bardzo rozumiem w jaki sposób mogłabym Pani pomóc”, pytania „czego Pani ode mnie oczekuje?” nie wpłyną na budowanie pozytywnych relacji z klientem, a tylko go dodatkowo rozwścieczą. To tak jakbyś powiedział klientowi, cytując za klasykiem: „nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?”
- Nie proś o powtórne pisanie maila z reklamacją, kiedy za chwilę odpisujesz klientowi, że niepotrzebnie generuje kolejne reklamacje dotyczące tej samej sprawy. Pamiętaj, że stąpasz po polu minowym i zastanów się co najmniej dwa razy zanim powiesz lub napiszesz cokolwiek.
- Nie pisz w stopkach wysyłanych maili, że w przypadku kiedy w przyszłości napiszesz do klienta maila, to prosisz o zachowanie ciągłości korespondencji – ten klient na różne sposoby próbuje się skontaktować z kimś, kto udzieli mu wiążącej informacji, szczególnie że zapłacił ci z góry kilka tysięcy złotych za pralkę, która rozpłynęła się jak kamfora.
- Odpowiadaj na wiadomości wysyłane za pośrednictwem mediów społecznościowych w czasie rzeczywistym, rozmawiaj, daj klientowi do zrozumienia, że robisz wszystko, żeby jak najszybciej doprowadzić do szczęśliwego finału. A już na pewno nie włączaj automatycznych odpowiedzi w stylu: „witamy, konsultanci odpowiedzialni za komunikację na fanage’u pracują w godzinach 9.00 – 17.00 (pon.-pt. z wyłączeniem dni ustawowo wolnych) i w chwili obecnej nie mogą się zająć rozpatrzeniem zgłoszenia. Prosimy o bezpośredni kontakt z naszą infolinią. Gwarantujemy, że ktoś z naszego Działu Obsługi Klienta zajmie się sprawą w godzinach pracy. Pozdrawiamy (wiadomość wygenerowana automatycznie). Media społecznościowe nie mają godzin pracy, one po prostu są, a jeśli i ty tam jesteś, musisz być on-line zawsze – czy tego chcesz czy nie.
- Nie odsyłaj klienta do kontaktu z twoją firmą transportową – twój klient zawarł umowę z tobą, a nie z kurierem i to ty jesteś odpowiedzialny za całą transakcję. Jeśli zawinił kurier, wyciągnij konsekwencję, a klientowi zaproponuj konkretne rozwiązanie lub zadośćuczynienie.
- Nie obiecuj jeśli nie jesteś w stanie dotrzymać słowa, szczególnie przed świętami. I nie wykupuj miliona reklam w radio i telewizji krzycząc o gwarancji dostawy przed świętami, skoro wiesz już, że takiej gwarancji dać nie możesz.
- W komunikatach marketingowych skup się raczej na pozytywnych doświadczeniach i budowaniu wyjątkowych relacji, a nie na niskich cenach, które i tak nie odbiegają od cen twojej konkurencji. Dodatkowo pamiętaj, że spora część klientów jest w stanie zapłacić więcej w zamian za pozytywne doświadczenie z marką.
- Ogarnij relacje z twoją firmą transportową i nie informuj klienta o uruchomieniu procedury zwrotu pieniędzy w związku z brakiem dostawy, gdy w ciągu pięciu minut od twojej wiadomości do drzwi klienta puka kurier z zakupionym sprzętem.
[Newsletter][/Newsletter]
[/dt_vc_list]
Wszyscy Ci, którzy zajmują się relacjami z klientami i sprzedażą czegokolwiek, powinni pamiętać, że zakup to nie tylko techniczna czynność nabycia towaru i posiadania. Zakup to realizacja potrzeb i spełnianie marzeń klientów. Co więcej, sprzedaż do dużo więcej niż fizyczne dostarczenie towaru klientowi. Droga od pomysłu na nowy sprzęt do jego użytkowania wiedzie przez mnóstwo małych punktów styku klienta ze sklepem czy dostawcą. Warto zastanowić się jak te punkty zaprojektować, aby nie zamienić relacji z klientem w drogę przez mękę.
Klientocentryczności można i warto się nauczyć!
Tekst: Beata Michalska-Dominiak
