Zmiana – jak pandemia wpłynęła na zachowania i decyzje klientów?
Wszyscy jesteśmy świadomi zmian, jakie przyniósł ze sobą koronawirus w znanym nam obrazie rzeczywistości. Eksperci co rusz starają się analizować zmiany powodowane pandemią i to w poszczególnych dziedzinach życia. Bo to, że zmiany nastąpiły, to pewne. Większość z nas, w sposób uświadomiony lub nie, zmodyfikowała w ostatnim czasie pewne swoje przyzwyczajenia, rutyny i sposoby na radzenie sobie z wyzwaniami dnia codziennego. W tym tekście chcemy wziąć pod lupę aspekt, który dotyczy w zasadzie każdego z nas. Mianowicie, pochylimy się nad zmianami, jakie wywołał koronawirus w zachowaniach, konsumenckich. Wszak we własnym otoczeniu łatwo nam dostrzec, co się zmieniło w ramach postaw klienckich na skutek sytuacji epidemiologicznej.
AutoMAT
Któż by pomyślał, że pandemia napędzi renesans popularności znanych nam chociażby z lat dziewięćdziesiątych automatów wszelkiej maści. Podwyższone wymogi bezpieczeństwa zakupów czy świadczenia usług wymusiły na ich dostawcach poszukiwanie innowacyjnych i częstokroć nieszablonowych rozwiązań. Tak oto przewrotnym kołem historii do łask powróciły automaty- z żywnością, z napojami, parkingowe, umożliwiające zakup biletów komunikacji zbiorowej itd. Oczywiście model dystrybucji w oparciu o punkty osobistego odbioru święcił sukcesy i przed pandemią. Wystarczy spojrzeć na kultowe paczkomaty (o nich i pozostałych usługach kurierskich nieco później). Tym tropem zdali się podążyć także dostawcy produktów.
W momencie zamknięcia na skutek obostrzeń sklepów stacjonarnych, lwia część handlu przeniosła się do Internetu. Jak wskazuje opracowanie PMR Market Experts – 2020 rok przyniósł wzrost wartości rynku e-commerce (76,8 mld złotych- przyrost o ponad 15 mld złotych względem poprzedniego roku!).Wychodząc naprzeciw boomowi wokół e-commerce niektóre z sieci handlowych postanowiły uruchomić w pobliżu swoich stałych punktów sprzedażowych… automaty. Dzięki temu między innymi artykuły wyposażenia wnętrza możemy odebrać w meblomacie. Prym w tym względzie wiedzie IKEA oraz Castorama, a w kolejce stoją kolejne sieci.
„Stare” automaty kojarzą nam się głównie z zimnymi bądź ciepłymi napojami czy orzeszkami. Tego typu artykuły również możemy uświadczyć w nowopowstających punktach odbioru, przynajmniej kilka z popularnych sieci sklepów dyskontowych umożliwia w ten sposób odbiór poczynionych uprzednio zakupów online. Rozwiązanie testowała Biedronka, a także Tesco, Piotr i Paweł czy Auchan. O krok dalej poszła jedna z największych polskich sieci delikatesów- Lewiatan, która uruchomiła… automat z artykułami spożywczymi. Zabrakło Ci jajek podczas nocnego przygotowywania wypieków? Nie ma problemu, wystarczy podskoczyć do delikatesomatu! Podobne rozwiązania zdecydowały się zastosować niektóre kwiaciarnie- głównie znajdujące się w placówkach handlowych większych powierzchni, które (zwłaszcza na początku pandemii) przeżywały bardzo trudne chwile.
A może zakupy autonomiczne?
Jednakże prawdziwą nowinką biznesową okazały się sklepy autonomiczne. Pierwsze takie projekty zostały uruchomione pilotażowo przez sieci spożywcze jeszcze przed okresem pandemii. Ich przewagą jest możliwość dokonania zakupów w dowolnym momencie, bez względu na porę dnia czy dzień tygodnia. Klienci doceniają nie tylko wygodę tego rozwiązania. Przede wszystkim brak konieczności interakcji z pracownikami czy większą liczbą innych klientów, wpływa pozytywnie na poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów tego typu. Dużą siłą takich rozwiązań jest szybki i łatwy dostęp do poszukiwanych produktów.
Jak działają takie zakupy? Model dokonywania zakupów autonomicznych z pewnością jest niezwykle interesujący. Wejście do takiego sklepu jest możliwe za pomocą przeznaczonej do tego aplikacji. Ta skrupulatnie rejestruje każdą aktywność klienta po wejściu do sklepu. Dzięki temu sklep „dokładnie wie” za jakie produkty należy obciążyć rachunek klienta. Systemy obsługujące takie zakupy same automatycznie doliczają poszczególne produkty do rachunku, a następnie za pomocą wygodnej płatności rozliczają należność.
W Polsce mamy już sieć sklepów bezobsługowych należących do marki Bio Family. Firma ta specjalizuje się w sprzedaży produktów ekologicznych. Ich sklepy są całkowicie samoobsługowe. Po wyborze interesujących nas produktów należy rozliczyć się z wykorzystaniem kasy samoobsługowej skanując każdy z artykułów.
W tym miejscu warto również wspomnieć o sieci sklepów Żabka, które również testują wyżej wspomniane rozwiązania. Natomiast w pełni autonomicznymi sklepami zainteresowała się marka Take&GO. Stworzyli sklep, który jest w pełni samoobsługowy, a każdy klient otrzymuje swój własny „klucz” w postaci aplikacji mobilnej, dzięki któremu może zrobić zakupy o każdej porze dnia i nocy.
Sprawdź nasz webinar:
10 zmian w zachowaniach klientów, które mogą mieć wpływ na Twój biznes
Gastronomia – na wynos, z dowozem, ale przede wszystkim: lokalnie
Wykonywanie wielu podstawowych czynności w dobie pandemii koronawirusa stało się albo mocno utrudnione albo wprost niemożliwe. O problemach trawiących choćby branżę gastronomiczną można by było stworzyć kilka ładnych elaboratów. Wiele firm gastronomicznych nie przetrwało kolejnych lockdownów. Te które nadal funkcjonują walczą o każde zamówienie, o każdego klienta. Dlatego koncentrują się na serwowaniu w ramach oferty dań i przysmaków na wynos bądź z dowozem.
Serwowanie posiłków pod drzwi klientom dla wielu restauratorów stało się ostatnią deską ratunku. Fakt ten staje się wodą na młyn dla platform umożliwiających zamawiania potraw online. To z kolei ma wpływ na wygląd naszych ulic. Charakterystycznie odziani kurierzy dowożący jedzenie rowerem czy hulajnogą miejską spotykani na każdym skrzyżowaniu to już w zasadzie codzienny widok- zwłaszcza w dużych miastach. Wszystkie te firmy analogicznie także zdecydowały się na propagowanie zakupów z dowozem lub odbiorem osobisty u konkurentów. Następnie zachęcali do wspierania lokalnych przedsiębiorstw gastronomicznych. W wielu miastach w Polsce całe społeczności, w tym i władze samorządowe starały się wspierać lokale gastronomiczne przez promowanie dokonywania zamówień dań na wynos u lokalnych restauratorów.
Nie tylko w kontekście branży gastronomicznej powróciliśmy zakupowo do lokalnych korzeni. Zwłaszcza na początku pandemii swoje złote chwile przeżywali mali sklepikarze. Niewielkie osiedlowe punkty handlowe w marcu 2020 roku stały w mocnej opozycji do sklepów wielkopowierzchniowych. Te ostanie ziały przerażającymi pustkami, gdy rzuciliśmy się do sklepów po zapasy wystraszeni nadchodzącą epidemię. Tymczasem w małych, lokalnych sklepach półki wcale nie wyglądały jakby stały na nich ostatnie produkty z zakurzonych magazynów. Nawet papier toaletowy udawało się w nich kupić bez większego problemu. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Comp Platformy Usług S.A., na skutek pandemii chętniej udajemy się na zakupy do mniejszych sklepów, gdzie jest mniejsza rotacja ludzi. Ponadto w ten sposób ograniczamy przemieszczanie się. Zdaje się, że pandemia pomogła nam docenić lokalny dobrostan biznesowy.
[Newsletter][/Neswletter]
Czy wszystko da się dostarczyć pod drzwi?
Temat sposobów dostawy wybrzmiał w tym tekście już parokrotnie. W dobie zagrożenia epidemicznego ma on niebagatelne znaczenie. Jak już ustaliliśmy- nie zawsze możliwe jest dokonanie w sposób stacjonarny akurat tych zakupów na jakich nam zależy. Co w takim wypadku? Różnego rodzaju automaty, opisane wcześniej, umożliwiają odbiór zamówionych towarów w niestandardowych godzinach lub przez osobę trzecią. Paczkomaty służące nadawaniu i odbieraniu przesyłek przeżywają prawdziwe oblężenie. Nic dziwnego, że główni gracze na rynku operatorów usług tego typu postarali się by przyciągnąć do siebie klientów jeszcze skuteczniej.
Usprawnieniu uległy aplikacje, sposoby nadawania i odbierania paczek, a dla najbardziej aktywnych paczkomaniaków w trybie losowań przewidziane był atrakcyjne nagrody. Przykładowo InPost zachęcał do odbiorów paczek w ciągu 2 godzin od umieszczenia w paczkomacie. Odbiorca mógł zarejestrować taki fakt w loteryjnym systemie i brał udział w losowaniu nagród- w tym atrakcyjnego samochodu. Akcja cieszyła się ogromną popularnością, dlatego InPost cyklicznie zachęca do szybkich odbiorów paczek loteriami z nagrodami od partnerów. Na drugim biegunie znajdują się tradycyjne usługi kurierskie z doręczeniem produktów pod same drzwi. Podczas zakupów online musimy dokonać wyboru i zdecydować się na najwygodniejszą formę odbioru przesyłki. Wizyty chociażby w sklepach stacjonarnych przez spory okres czasu od zeszłego roku nie są możliwe. Dlatego też m.in. sieci tekstylne stanęły przed sporym wyzwaniem jak właściwie przygotować się do boomu na zakupy odzieżowe online. Oprócz licznych promocji, oferowanych gratisowych dostaw oraz ciekawych dodatków- podstawową sprawą stały się możliwości wydłużonego okresu zwrotu towaru. Sklepy odzieżowe takie jak: Bytom, Cropp, Carry i wiele innych oferowały zwrot nawet po upływie miesiąca od momentu zakupu, a w początkowym okresie padnemii- nawet do 60 dni! Pamiętajmy, że przymierzalnią stały się nasze garderoby, a niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nie trafił z wymiarem wymarzonych ciuchów kupionych online. Darmowy zwrot towaru z podstawieniem kuriera pod drzwi dzisiaj jest w zasadzie normalną sprawą.
Dom w czasie pandemii – czym nie jest?
Skoro już ustaliliśmy, że nasz dom stał się sieciówkową przymierzalnią, spróbujmy zastanowić się czym w trakcie pandemii domostwo się nie stało. Jest to zadanie z góry skazane na niepowodzenie. Trudno znaleźć aktywność, która za pośrednictwem sieci stała się niemożliwa do wykonywania z perspektywy zacisza domowego. Naturalnie wiele z nich to jedynie substytut rzeczywistości znanej nam na co dzień w okresie przed pandemią. Natomiast jakoś radzić sobie trzeba, a trudne czasy wymagają ambitnych rozwiązań. Tak oto serwisy i platformy streamingowe dokonały redefinicji pojęcia kina domowego.
Od wybuchu pandemii koronawirusa powstało rekordowo wiele planów treningowych, uwzględniających aktywność fizyczną jedynie w oparciu o możliwości treningu z domu. Teams, Zoom i inne aplikacje umożliwiają nam nie tylko spotkania ze współpracownikami czy z klientami na negocjacje w formule zdalnej. [Sprawdź nasz artykuł, jak zmieniłao się nasze życie zawodowe w popandemicznym świecie] Biorąc pod uwagę, że szczytowe moment epidemii przypadały na okres świąteczny, należy zakładać że przy użyciu tego typu platform odbyło się niejedno spotkanie rodzinne. Również życie religijne na wskutek zamknięcia miejsc kultu przeniosło się do sieci. Nabożeństwa online umożliwiają wiernym uczestnictwo w życiu społeczności religijnej z domu. Nie tylko kościoły postarały się o dostarczenie nam strawy dla ducha do domu. Liczne muzea umożliwiły zwiedzanie swoich placówek w sieci w ramach wirtualnych spacerów. Sektor usługowy również ostro walczy, by zaistnieć w naszych domach. Przykładem mogą być niektóre escape roomy, które zdecydowały się przenieść swoje zagadki do sieci. Nie sposób nie wspomnieć także o służbie zdrowia, która pomimo trwającej zapaści stara się nam pomagać w formie teleporad. Naturalnie nie wszystkie działania i aktywności możemy wykonywać z domu. Trudno wyobrazić sobie chociażby podróżowanie w formule online. Natomiast w przyszłości- kto wie? Wszak jeszcze niedawno nie wyobrażaliśmy sobie, z ilu dobrodziejstw będziemy w stanie korzystać z domu.
Czy pandemia odmieni zachowania klientów już na zawsze? Z daleko idącymi wnioskami warto się wstrzymać. Wiele z omówionych przykładów poszczególnych zmian było już testowanych na długo przed pandemią. Szczególnie te związane z automatyzacją i unowocześnianiem poszczególnych procesów zakupowych. Stan epidemii po prostu te zmiany napędził. Naturalnie pozostaje pula kwestii, w których wszyscy oczekują tak często wspominanego powrotu do normalności. Trudno sobie wyobrazić np. wieczną niedostępność lokali gastronomicznych. Pytanie także czy okres pandemii lub też jej zakończenie nie wymusi kolejnych zmian zachowań klientów w toku zmiany sytuacji? O tym przekonamy się pewnie niebawem.
