Projektowanie doświadczeń klienta (Customer Experience)
Projektowanie doświadczeń wpływa na utrzymanie klientów, ich lojalność oraz skłonność do ponawiania zakupów. Zadowolony klient staje się źródłem referencji i ambasadorem marki oraz stanowi siłę napędową rozwoju firmy.
Dzięki naszemu kursowi opanujesz proces mapowania podróży klientów, aby skutecznie projektować ich doświadczenia w swojej organizacji.
Projektowanie doświadczeń to podejście, które pozwala zmapować i zoptymalizować drogę jaką klient pokonuje w celu skorzystania z Twojego produktu lub usługi czy procesu. Jednocześnie pokazuje wszystkie punkty interakcji (punkty styku) klienta z firmą, produktem/usługą/procesem. Dzięki temu możesz spojrzeć na swoją działalność oczami klienta, usprawnić elementy, które negatywnie wpływają na jego doświadczenie i zaprojektować takie, które wywołają efekt wow.
Przeszkoliliśmy już ponad 1400 osób
Ten kurs jest dla Ciebie jeśli:
- Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę w zakresie projektowania doświadczeń klientów
- Poznać zasady projektowania ścieżek klientów
- Uzyskać praktyczną wiedzę jak prowadzić badania klientowskie, jak syntezować i analizować wiedzę o klientach
- Jak mapować doświadczenia klientów
- Jak tworzyć wartość dodaną dla klientów?
- Jak mierzyć doświadczenia?
.
Poznasz narzędzia i samodzielnie zmapujesz proces doświadczeń klientowskich, tak abyś mógł realizować podobne projekty w swojej organizacji.
Proces szkoleniowy:
- Definiowanie celów tworzenie wizji oferowanych doświadczeń (Experience promise)
- Określenie mapy kluczowych interesariuszy
- Dobór zespołu
- Przygotowanie procesu i narzędzie pracy
- Projektowanie ścieżki klienta, w tym:
- Określenie etapów i kroków procesu
- Mapowanie punktów interakcji (touchpoints) oraz elementów procesu z perspektywy front-end and back-end
- Określenie doświadczeń klienta oraz kluczowych punktów bóluc
- Określenie profilu grupy docelowej
- Analiza trendów
- Badania ilościowe - Voice of customer (Net Promoter Score, reklamacje, Social media, analiza zachowań klientów)
- Badania jakościowe - opracowanie scenariuszy i przeprowadzenie wywiadów (IDI)
- Tworzenie person
- Formułowanie users stories
- Tworzenie wartości dodanej (Value Proposition)
- Wykorzystanie Modelu KANO – do określenia istotności doświadczeń
- Projektowanie nowej ścieżki klienta
- Określenie KPI’s dla procesu oraz doświadczeń
- Dobór i ustawienie mierników (NPS, CSI, CSAT, CES, CHURN, ADVOCACY)
Dlaczego warto wziąć udział w kursie?
- Otrzymujesz 3 dni praktycznej wiedzy, gdzie przechodzisz proces projektowy od planowania, diagnozy badań po projektowanie i mierzenie doświadczeń,
- Pracujesz w multidyscyplinarnym zespole
- Poznajesz zastosowanie praktycznych narzędzi, które po szkoleniu możesz wykorzystać w swojej organizacji
- Otrzymujesz certyfikat
Jakie umiejętności przyswoisz?
- Jak zbudować klientocentryczny mindset i przejść od koncentracji na produkcie czy procesie na koncentrację na kliencie.
- Jak, jak prowadzić badania klientowskie, aby odkryć potrzeby i wartości istotne z perspektywy klientów oraz jak rozwijać relacje i budować ich zaufanie
- Jak zrozumieć perspektywę klienta i w oparciu o nią zaprojektować produkty lub usługi dostarczające wyjątkowe doświadczenie
- Jak w praktyce korzystać z narzędzi i procesu projektowania doświadczeń end to end
Organizacja szkolenia
- 7/8/9 października 2024
- online z wykorzystaniem aplikacji Zoom i Miro
- realizowane od 9:00 do 14:00
Wysyłasz zgłoszenie na szkolenie
Otrzymujesz fakturę proforma
Opłacasz fakturę przelewem
Otrzymujesz od nas potwierdzenie wpłaty i dostępy do szkolenia
W określonych dniach odbywasz szkolenie
Oryginał faktury otrzymasz mailowo po zakończeniu szkolenia
Kurs prowadzony przez praktyków
Posiada ponad 20-letnie doświadczenie w zakresie tworzenia strategii, modeli biznesowych, segmentacji, zarządzania produktem oraz przeprowadzania zmian w organizacji. Pracował w …
Więcej
Doświadczony moderator design thinking, certyfikowany trener biznesu, praktyk z bogatym doświadczeniem w prowadzeniu i kierowaniu projektami oraz wsparciu procesów transformacyjnych …
WięcejZapisz się na kurs
Liczba miejsc ograniczona
