Zarządzanie doświadczeniami klienta w organizacji (Customer Experience Management)

Obecnie każdy aspekt naszego życia staje się bardziej cyfrowy, zmieniają się oczekiwania i zachowania klientów . Organizacje mają coraz mniej bezpośredniego kontaktu z klientami, ciężko im na bieżąco rozpoznawać ich oczekiwania i odpowiednio zarządzać relacjami oraz ich satysfakcją i lojalnością. W hiper konkurencyjnym otoczeniu, bardzo trudno jest firmom budować przewagę z uwagi na dużą łatwość w dostępie do informacji, technologii i skłonność do kopiowania rozwiązań już funkcjonujących na rynku.

Tę przewagę jednak można zacząć budować projektując i odpowiednio zarządzając doświadczeniami klientów (odczucia wynikające z przebytej podróży po zakup określonego produktu lub usługi). Mogę się one stać elementem wyróżniającym firmy. Badania McKinsey pokazują, że firmy przodujące w zakresie tworzenia pozytywnych doświadczeń klienta mogą liczyć na uzyskanie przychodów na poziomie nawet 5-7 razy większym od swoich konkurentów.

Programy zarządzania doświadczeniami w wielu organizacjach zyskują priorytet szczególnie w zakresie 4 poziomów:

1. Strategii, odejście od portfela produktów, do portfela klientów, którzy zapewniają wzrost biznesu dzięki odpowiadaniu na ich potrzeby
2. Kulturze organizacyjnej, odejście od kultury, która nagradza pracowników za tworzenie produktów i zwiększanie sprzedaży na kulturę, która nagradza pracowników za rozwiazywanie problemów klientowi i umacnianie relacji z nimi
3. Strukturze organizacyjnej, neutralizowanie środowiska, w którym pracownik funkcjonuje w produktowych silosach integrując się z pozostałymi komórkami wyłącznie wtedy, gdy jest potrzeba wprowadzenia produktu na rynek, na strukturę, która łączy poszczególne komórki w multidyscyplinarne zespoły skoncentrowane wokół potrzeb klientów
4. Procesów, wdrażanie zasad i metodologii pracy, która pozwala budować wartość dla klienta i przewagę konkurencyjna w oparciu o wiedzę o kliencie i dane